“明明只到貨一部手機(jī)，可快遞員卻要求我女兒交了兩部手機(jī)的錢。”臨沂市民鄒女士在回憶起今年7月14日發(fā)生的事情時仍有些不快。鄒女士的女兒7月11日從網(wǎng)上秒殺了兩部蘋果6手機(jī)，由順豐快遞負(fù)責(zé)送貨。“快一個月了，第二部手機(jī)沒來，多收的1280元也不退給我們?！编u女士郁悶地說。
網(wǎng)購倆手機(jī)，其中一部“單飛”
7月11日，鄒女士15歲的女兒在一個專門賣手機(jī)的網(wǎng)站上看到了蘋果6手機(jī)的秒殺價格竟然只有1280元，于是立刻下單給妹妹和自己一人買了一部，并選擇貨到付款。7月14日，快遞通知鄒女士手機(jī)到貨了。由于她和丈夫要上班，便將兩部手機(jī)款共2560元留給15歲的大女兒，并囑咐女兒一定要注意驗好貨再付款。
上午9時30分，順豐快遞員將手機(jī)送到了鄒女士家中，鄒女士的大女兒興高采烈地打開手機(jī)驗貨，卻發(fā)現(xiàn)本該裝兩部手機(jī)的盒子里只有一部手機(jī)。“我女兒當(dāng)時就問快遞員怎么會少了一部手機(jī)?！编u女士說，即便如此，順豐快遞員卻依舊要求她繳納兩部手機(jī)的全款。
鄒女士說由于女兒年紀(jì)小，看到快遞員的態(tài)度一下沒了主意?？爝f員提出一周內(nèi)讓賣家補(bǔ)發(fā)一部手機(jī)，鄒女士的大女兒便聽從快遞員的建議簽收了手機(jī)，并付了兩部手機(jī)的錢2560元。
簽收后女兒立刻打電話告訴了鄒女士，鄒女士覺得不妥當(dāng)，馬上與快遞員取得了聯(lián)系。鄒女士認(rèn)為女兒年紀(jì)小不懂得拒收，快遞員為何到貨一部手機(jī)卻收了兩部手機(jī)的錢，快遞員給鄒女士的解釋是收全款是公司規(guī)定，少發(fā)的手機(jī)一周內(nèi)就會到貨。
多次催促不見手機(jī)蹤影
一周過后鄒女士并沒有收到另一部手機(jī)?！拔亿s緊又聯(lián)系了順豐快遞員，他說已經(jīng)催促賣家發(fā)貨了?！彪S后該快遞員讓鄒女士聯(lián)系公司另外一名工作人員，但那名工作人員也一直未能幫助鄒女士解決這件事。
“這一個月期間，我還給手機(jī)售后打了很多次電話?！编u女士說，每次她聯(lián)系賣家廣東省廣州市番禺區(qū)南村鎮(zhèn)的匯海電子，賣家都表示手機(jī)已經(jīng)發(fā)貨了，馬上就可以到貨，但手機(jī)一直都沒有送達(dá)。
“因為快遞盒子上寫著寄付方式是月結(jié)，所以我認(rèn)為順豐多收的手機(jī)款應(yīng)該沒有結(jié)算給賣家。”鄒女士說，由于順豐和賣家多次不講信用，目前她已經(jīng)不想要另一部手機(jī)了，只希望順豐快遞可以盡快把多收的1280元退給她。
“中間我又多次催促順豐快遞員?！编u女士說，快遞員每次都表示會跟公司客服聯(lián)系催促賣家。
“8月5日，我打了順豐投訴熱線95338?！编u女士說，時隔20天賣家所謂早已發(fā)出的手機(jī)她一直沒有收到，無奈之下只得打了投訴熱線。
快遞公司：只要買家簽收，代收全款是公司規(guī)定
8月13日下午，記者按照快遞盒子上所留賣家的聯(lián)系方式與手機(jī)賣家聯(lián)系，但該號碼已停機(jī)。
隨后記者聯(lián)系到了順豐快遞臨沂片區(qū)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人介紹說客戶發(fā)現(xiàn)貨物毀損或者缺少有權(quán)選擇拒收。如果買家選擇簽收，并支付貨款，等于承認(rèn)了賣家的行為?！按肇浛顣?4小時內(nèi)打給賣家?！痹撠?fù)責(zé)人表示快遞公司只提供買賣雙方資金的便捷服務(wù)。只要買家選擇簽收，收全部的代收款確實是公司的規(guī)定。他經(jīng)核實得知，送快遞的工作人員曾經(jīng)提醒過鄒女士的女兒貨物不全可以拒收手機(jī)?！翱爝f員說由于鄒女士的女兒當(dāng)時十分想要已經(jīng)到貨的那部手機(jī)，所以沒有選擇拒收?！痹撠?fù)責(zé)人說。
但該說法遭到了鄒女士的質(zhì)疑：“我跟女兒核實過，快遞員根本沒有提醒過她可以拒收?！?/p>
“如果鄒女士不想簽收貨物，可以及時聯(lián)系我們改為拒收。”該負(fù)責(zé)人表示，由于鄒女士在得知女兒付了全款后，沒有立刻表達(dá)退款的意愿，目前只能由快遞公司聯(lián)系賣家，督促其盡快給鄒女士發(fā)貨或者退款。
下午4時，該負(fù)責(zé)人回電表示目前順豐快遞已經(jīng)聯(lián)系了廣州同事，廣州同事也已經(jīng)與賣家取得了聯(lián)系，要求賣家盡快處理鄒女士的投訴。
下午6時左右，鄒女士告訴記者賣家已經(jīng)于半個小時之前與她取得了聯(lián)系，“賣家說手機(jī)已經(jīng)售出一個多月了，不可能退款。但可以給我補(bǔ)發(fā)”。讓鄒女士不滿意的是，賣家說以為鄒女士是要換機(jī)才拖了那么久。鄒女士表示之前她曾多次聯(lián)系到賣家，反映過手機(jī)是少發(fā)的情況了。賣家承諾會在半個月以內(nèi)給鄒女士處理完。
律師說法：快遞公司有義務(wù)向客戶返還多收貨款
山東品眾元律師事務(wù)所王自豪律師認(rèn)為，消費者有選擇是否購買商品的權(quán)利，快遞有履行承諾的義務(wù)或承擔(dān)返還多收貨款責(zé)任。
首先，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條的規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。鄒女士在支付兩部手機(jī)貨款，只收到一部手機(jī)的情況下，有權(quán)要求賣家及時補(bǔ)發(fā)手機(jī)，也有權(quán)選擇不再繼續(xù)購買該手機(jī)，要求賣家返還相應(yīng)貨款。
其次，收件人的簽收，是對快遞服務(wù)過程快遞的貨物與快遞單上標(biāo)注的內(nèi)容相符，不存在丟失、毀損、內(nèi)件不符等行為的確認(rèn)。如果鄒女士有證據(jù)證明僅收到一部手機(jī)，在快遞公司工作人員對簽收行為有明確承諾的情況下，無論實際簽收人是否為未成年人，基于簽收時的承諾，快遞公司都有義務(wù)依據(jù)自己的承諾向買方補(bǔ)發(fā)貨物或根據(jù)買主的要求向其退還多收的貨款。
由于快遞公司公司工作人員在客戶驗貨簽收時對客戶有明確的承諾，因此，無論快遞公司事實上是否已將貨款交付托運人，快遞公司都有義務(wù)依據(jù)自己的承諾向客戶返還多收的貨款。
最后，快遞公司返還貨款后，可根據(jù)其與托運人之間的約定追償。
記者 李墨 實習(xí)生 孫圣楠
