大眾網(wǎng)記者 林鵬
3月2日，臨沂市消費者協(xié)會發(fā)布2015年消費維權(quán)十大案例，涉及到種子、汽車、房產(chǎn)、消費服務等多個方面。
【案例一】
辣椒種純度不達標 消費者協(xié)會來協(xié)調(diào)
2014年，蘭陵縣菜農(nóng)常先生、張先生等400多戶菜農(nóng)購買400余包某品牌辣椒種，栽種后發(fā)現(xiàn)，該型號辣椒種純度不達標，只開花不結(jié)果，致使他們白白錯過市場需求高峰期，造成較大經(jīng)濟損失。在多次協(xié)商未果的情況下，撥打12315投訴電話。后縣消協(xié)、工商局介入了案件調(diào)解工作。
接訴工作人員認真聽取了菜農(nóng)的投訴要求，并按照相關(guān)程序進行了處理。縣消協(xié)于2015年3月16日開具了委托鑒定書，委托農(nóng)業(yè)局派專家進行鑒定?？h農(nóng)業(yè)局于3月17日邀請市專家組對這批辣椒種進行了田間現(xiàn)場鑒定，鑒定結(jié)論為“種子純度嚴重不達標，與種子包裝標識標注的純度大于等于95%差異較大”，其中雜異株所結(jié)果實基本不具商品價值。根據(jù)《中華人民共和國種子法》第四十一條、《山東省消保條例》第34條規(guī)定，縣消協(xié)同工商局法制科與雙方先后進行了4次面對面調(diào)解，最終達成一致意見，確定了賠償每位菜農(nóng)每包100元損失費外加1包價值200元辣椒種的方案，為菜農(nóng)挽回了經(jīng)濟損失近12萬元。
【案例二】
電梯夾手驚心動魄 消協(xié)調(diào)解終獲維權(quán)
2015年2月25日， 蘭山區(qū)市民薛女士帶著3歲孩子到市區(qū)的一家超市購物時，不慎孩子小手被卷入自動扶梯與擋板之間的縫隙，后經(jīng)醫(yī)院診斷，小女孩左手除拇指外其余四手指嚴重挫傷，伴有輕微骨折，且食指指甲部位被擠掉一半，花去近萬元醫(yī)療費用，事后薛女士一家找到超市協(xié)商賠償事宜，因雙方就賠償數(shù)額分歧太大未果，薛女士于4月6日向市蘭山區(qū)消費者協(xié)會投訴，要求超市賠償醫(yī)療費用、護理費等費用。
蘭山區(qū)消費者協(xié)會接到投訴后，立即安排工作人員進行調(diào)查核實，確認投訴內(nèi)容屬實后，遂組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)過消協(xié)工作人員不厭其煩的擺事實、講道理，矛盾被成功化解，達成調(diào)解協(xié)議：由被投訴方一次性賠償投訴人薛女士26000元。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并標明和說明正確的使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?/span>
【案例三】
限時消費太霸道 消協(xié)幫助討說法
2015年10月5日，孫先生到市區(qū)一家火鍋店就餐，由于聚餐人數(shù)較多，等候的時間長了些，直到午間一點半才開始，剛兩點半，一家人還沒吃完，火鍋店工作人員就強行中止了就餐服務。本來一頓團圓飯吃成了夾生飯，孫先生認為，他已在就餐前交了預付費，飯店應當提供符合要求的服務，不得限制消費者的消費時間，且火鍋店也未對消費時間進行明示。事后，孫先生越想越氣憤，遂于10月12日向蘭山區(qū)消費者協(xié)會投訴，要求該火鍋店賠禮道歉，給個說法。
蘭山區(qū)消費者協(xié)會接到消費者投訴后，立即派工作人員進行調(diào)查取證，經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，遂組織雙方進行調(diào)解。根據(jù)《消法》第26條經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的規(guī)定。蘭山區(qū)消費者協(xié)會對火鍋店的這種經(jīng)營行為進行了嚴厲的批評，火鍋店也認識到錯誤，向?qū)O先生表示歉意，承諾如孫先生再去消費，可連續(xù)三次享受5折優(yōu)惠，并表示今后經(jīng)營中不會再犯類似錯誤，孫先生對處理結(jié)果表示滿意，也諒解了火鍋店。同時，蘭山區(qū)消費者協(xié)會也考慮到，該火鍋店已表示悔改，且也是初次被投訴，故對火鍋店的行為不再轉(zhuǎn)交行政部門進行處罰。
【案例四】
房屋橫梁出現(xiàn)空鼓 農(nóng)民獲得萬元賠償
家住平邑縣銅石鎮(zhèn)的劉先生，在2015年6月份蓋了新房子，一家人歡天喜地搬進去住了沒幾天，就發(fā)現(xiàn)了東廂房的屋頂?shù)臋M梁出現(xiàn)空鼓、而且窗臺外墻有漏水。7月2號，消費者找到建筑商進行交涉，要求給予免費整修和應有的賠償，建筑商派人來看過后，認為是消費者后期養(yǎng)護得不好，不是他們的責任，不同意賠償。為此，雙方多次協(xié)商都沒能解決，無奈之下，劉先生來到平邑縣消協(xié)進行投訴，
受理投訴后，平邑縣消協(xié)分會立即派出工作人員趕到劉先生家中進行調(diào)查。經(jīng)過實地查看，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況基本屬實，為了分清責任，工作人員請來建筑技術(shù)人員進行了鑒定，屬于房屋建筑質(zhì)量問題，于是召集雙方當事人進行現(xiàn)場調(diào)解。工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條、第二十三條和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》第四條的規(guī)定進行了調(diào)解，在事實和法律面前，建筑商無話可說，最終由建筑商一次性補償消費者房屋損失費10000元，并免費把房屋整修好。
【案例五】
修車多收費 維權(quán)把款退
2015年9月30日，濟南的張先生到郯城縣馬頭工商所反映：稱其車輛行駛到高速公路郯城收費站時損壞，在收費站緊鄰的郯城某汽車服務部維修車輛，更換離合三件套花費2300元，但其繼續(xù)行駛時，車輛再次出現(xiàn)同樣問題，張先生找到該汽車服務維修部要求退還修車款，但該維修部拒不退還修車款項，張先生為維護自己的合法權(quán)益，遂到馬頭工商所投訴。
馬頭工商所工作人員接到投訴后，立即趕赴該汽車服務部調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)查了解，張先生反映情況屬實，根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》，工作人員對該汽車服務部負責人進行了說服教育，該汽車服務部負責人最終承認了錯誤并退還了張先生2300元維修費，張先生非常滿意。
【案例六】
買車貸款交押金 還清車款不退錢
2015年10月1日，李先生來到費縣消費者協(xié)會反映：其于2012年9月16日在費縣某汽車貿(mào)易有限公司以分期付款方式購買汽車，并交納2000元續(xù)保押金及1000元保證金，貸款于2015年7月還清，但商家以沒有在商家處購買汽車商業(yè)保險為由拒絕退還續(xù)保押金。要求商家盡快返還所交押金和保證金。
接投訴后，協(xié)會工作人員針對投訴人反映的情況立即進行了詳細調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，投訴人反映問題屬實，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品和服務的權(quán)利，經(jīng)營者不得強制消費。經(jīng)調(diào)解被訴方將續(xù)保押金和保證金返還投訴人，李先生表示滿意。
【案例七】
煎餅機無端出故障 退貨退款工商相幫
2015年3月份，蘭陵縣下村鎮(zhèn)的張先生花3萬余元從羅莊區(qū)某店內(nèi)購買了一臺全自動煎餅機。用了四個月后，機器出現(xiàn)故障，由于張先生住地距離羅莊較遠，就自行找人維修了兩次，仍未見好，遂找到經(jīng)銷商要求退貨，經(jīng)銷商以超出退貨時間為由拒絕張某的要求，于是張先生投訴到縣消協(xié)，尋求幫助。
蘭陵縣消協(xié)接到投訴后，在羅莊區(qū)工商局的協(xié)助下與經(jīng)銷商取得聯(lián)系。銷售者認為，張先生購買的煎餅機已經(jīng)超出退貨期限，但沒有超出包修時間，可以將機器免費返廠維修。工作人員認為，雖然超出包退時間，但是機器存在明顯缺陷，不符合國家規(guī)定的標準?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益法保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
經(jīng)工作人員調(diào)解，銷售者最終同意退貨，將3萬余元購買款退還，張先生表示滿意。
【案例八】
購買水卡不能用 消協(xié)調(diào)解退貨款
投訴人李先生在2014年3月份在費縣工業(yè)園某純凈水廠購買4000元水票，但在2015年5月7日買水時，商家告訴投訴人現(xiàn)在送水只收現(xiàn)金，不收水票，投訴人要求退水票，但遭到商家拒絕，投訴人不滿，遂投訴到費縣消費者協(xié)會。
協(xié)會工作人員接到投訴后，立即去了該水廠了解情況，經(jīng)了解，現(xiàn)在的水廠更換了負責人，原來水廠負責人把水廠轉(zhuǎn)讓后去了外地，并沒有將過去所發(fā)水票收入轉(zhuǎn)交，所以現(xiàn)在水廠只收現(xiàn)金不收以前的水票。
為了保證投訴人的合法權(quán)益不受損失，工作人員通過上網(wǎng)調(diào)查原水廠負責人的登記注冊信息，取得原水廠負責人的聯(lián)系方式，經(jīng)過與原水廠負責人聯(lián)系溝通，原水廠負責人最后同意退回投訴人沒用完的水票錢，為投訴人挽回了近3000元的經(jīng)濟損失，投訴人表示滿意。
【案例九】
付款不提供住房 投訴維權(quán)獲退還
2015年11月14日，沂水縣消費者王先生投訴稱在某售樓處于2013年12月交付10萬元預付款購房，商家未能按約定時間提供住房，投訴人要求商家退還預付款，商家承諾退款,但遲遲未退，希望工商人員給予幫助。
接到投訴后，消費者投訴中心工作人員立即與售樓處進行聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商家同意一周內(nèi)退還購房預付款10萬元及利息，并向消費者賠禮道歉，王先生對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條 經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！渡綎|省消費者權(quán)益保護條例》第二十五條規(guī)定經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費者提供。未按約定提供的，經(jīng)營者應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。
【案例十】
新車故障換件收錢 消協(xié)調(diào)解免費更換
2015年9月2日消費者王女士花費7萬余元購買了一輛家用轎車。10月11日轎車行駛途中變速箱發(fā)生故障，隨即王女士找到該品牌汽車售后維修部維修，維修站開具了修理費收據(jù)，要求付費。王女士認為未過“三包期”應免費修理。雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)，互不相讓，劍拔弩張。
費縣消費者協(xié)會接到投訴電話后，派工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)查王女士反映情況屬實，為此，工作人員根據(jù)新《消法》和《家用汽車三包規(guī)定》有關(guān)條款進行現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，汽車售后維修部認識到自身的失誤，消費者也認識到自己話語過激，雙方握手言和。汽車售后服務部聯(lián)系生產(chǎn)廠家免費為王女士更換了新變速箱，王女士對此調(diào)解結(jié)果非常滿意。
