“感謝你們的解釋和幫助，謝謝你們，辛苦了！”2025年2月25日中午，在農(nóng)行臨沂羅莊支行營業(yè)部大廳里，一張業(yè)務(wù)憑證上，一位特殊的客戶用娟秀的字跡寫下這樣一段話。這溫暖的一幕，源自網(wǎng)點(diǎn)員工為聾啞客戶提供的"無障礙"金融服務(wù)。

　　當(dāng)天中午，一位中年女士走進(jìn)營業(yè)廳后反復(fù)指向耳朵擺手勢(shì)，高柜柜臺(tái)的客服經(jīng)理郝桂霞立即意識(shí)到這是位聾啞客戶。她迅速向內(nèi)勤行長周雨龍示意，兩人默契啟動(dòng)特殊服務(wù)流程：周雨龍拿出紙筆在業(yè)務(wù)憑證背面書寫“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”郝桂霞則主動(dòng)遞上電子手寫板輔助溝通。得知客戶要辦理定期轉(zhuǎn)存后，兩人分工協(xié)作。于是，周雨龍逐條寫下客戶的存款金額、存期選擇、介質(zhì)類型等關(guān)鍵信息確認(rèn)條款；郝桂霞同步通過系統(tǒng)調(diào)取賬戶資料，將每項(xiàng)操作細(xì)節(jié)以文字形式展示核對(duì)。

　　在業(yè)務(wù)辦理過程中，兩位員工始終保持俯身姿勢(shì)與客戶平視交流。為確保萬無一失，郝桂霞，逐項(xiàng)指點(diǎn)柜外清顯示內(nèi)容，周雨龍則在旁同步手寫注解。當(dāng)客戶對(duì)一年期存款利率產(chǎn)生疑問時(shí)，周雨龍當(dāng)即繪制利率對(duì)比表格，用紅筆圈出最優(yōu)方案。在經(jīng)過十余分鐘的“紙上對(duì)話”后，客戶的業(yè)務(wù)順利完成。臨別時(shí)客戶突然抽回已簽字的憑證，在空白處鄭重寫下感謝話語，并豎起大拇指向工作人員致意。

　　“服務(wù)特殊群體更需要將心比心?！眱?nèi)勤行長周雨龍表示，該行針對(duì)聽障客戶專門設(shè)計(jì)了“紙筆+電子屏”雙軌溝通流程，員工定期參加手語培訓(xùn)。客服經(jīng)理郝桂霞在事后坦言：“雖然我們手語還不熟練，但每個(gè)微笑、每次俯身、每段文字，都是我們服務(wù)的語言?！?/p>

　　據(jù)悉，中國農(nóng)業(yè)銀行臨沂羅莊支行為全面提升服務(wù)質(zhì)效，力爭打造“服務(wù)齊魯百姓的口碑銀行”，近年來該行持續(xù)完善無障礙服務(wù)設(shè)施，為網(wǎng)點(diǎn)配備助盲卡、手寫板、應(yīng)急呼叫鈴等設(shè)備，針對(duì)老年、殘障等特殊客戶群體建立“三優(yōu)先”服務(wù)機(jī)制。此次事件中展現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，正是該行踐行“金融為民”理念的生動(dòng)體現(xiàn)。正如客戶留言所映照的，我們的金融服務(wù)不僅講效率，更有溫度?。ㄍㄓ崋T 公衍峰）