“長(zhǎng)假”期間，旅游景點(diǎn)人頭攢動(dòng)的景象在國(guó)內(nèi)各大家電賣場(chǎng)同樣可以看到，原因在于各大賣場(chǎng)也在這個(gè)黃金時(shí)節(jié)，積極打出各類促銷手法來(lái)吸引消費(fèi)者的購(gòu)買。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)如今的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，低廉的價(jià)格已經(jīng)不再是吸引其購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素了，取而代之的其實(shí)是產(chǎn)品購(gòu)買的配套服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)帶來(lái)的不僅僅只是銷售量上的提升，還影響著其家電品牌在消費(fèi)者心中所樹(shù)立起的形象位置。

    “送”“裝”兩面化，服務(wù)亟待提高

“送貨上門(mén)，免費(fèi)安裝”，在消費(fèi)者購(gòu)買大家電時(shí)，這樣的詞語(yǔ)總會(huì)出現(xiàn)在家電賣場(chǎng)和售貨人員的口中，這樣貼心的話語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)像是做到了人性化的服務(wù)，但對(duì)于大多數(shù)賣場(chǎng)而言，這樣的言語(yǔ)其實(shí)卻只是迷惑消費(fèi)者購(gòu)買的手段之一，而這也成為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品投訴的最主要原因。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者在購(gòu)買完家電后，商場(chǎng)的工作人員只是負(fù)責(zé)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的家里，而不進(jìn)行安裝，家電的安裝則需要消費(fèi)者自己另外通知家電品牌廠家，還要在通過(guò)一系列的相關(guān)問(wèn)題詢問(wèn)過(guò)后，家電廠家才會(huì)派遣工作人員到消費(fèi)者家里為其進(jìn)行安裝。

這樣復(fù)雜的程序流程，不僅沒(méi)有給客戶帶來(lái)了真正的“送”“裝”一體化服務(wù)，引起消費(fèi)者沒(méi)必要的多層困擾，延誤了時(shí)間，同時(shí)還讓消費(fèi)者對(duì)商品的購(gòu)買商家和生產(chǎn)廠家的好感度大打折扣，嚴(yán)重地影響了消費(fèi)者日后再次購(gòu)買的幾率。

    海爾“七星服務(wù)”，打造服務(wù)新理念

小李是一名程序員，剛新婚不久，因?yàn)槠綍r(shí)小兩口上班比較忙，所以剛買的新房也都沒(méi)來(lái)得及歸置，大家電更是沒(méi)時(shí)間去仔細(xì)挑選，他也在網(wǎng)上看了很多相應(yīng)的家電購(gòu)買信息，但不知道網(wǎng)上靠不靠譜，所以一直也沒(méi)下定決心購(gòu)買。后來(lái)聽(tīng)朋友介紹后，小李來(lái)到了海爾專賣店，購(gòu)買了成套家電，沒(méi)想到的是，海爾專賣店不僅派來(lái)專業(yè)的人員親自送貨到家，還根據(jù)小李家的格局進(jìn)行家電擺放設(shè)計(jì)，埋線和打孔，1天的時(shí)間就把小李把家電全部都安裝完畢，一站式的簡(jiǎn)約流程讓新家煥然一新。

“海爾專賣店第二天就派專人把家電送到了我家，不僅幫忙安裝好，還幫我免費(fèi)測(cè)甲醛、測(cè)電等。這真是太方便了，節(jié)約了我不少時(shí)間！這樣的服務(wù)，真的是讓人感覺(jué)很靠譜，很貼心??！”小李對(duì)海爾的服務(wù)一個(gè)勁地嘖嘖稱贊。

這其實(shí)就是海爾推出的“七星服務(wù)”中的速度之星，還有產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星和服務(wù)之星。真正做到了送貨安裝“一體化”的服務(wù)，為客戶提供了方便快捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

    新理念，帶領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新方向

與此同時(shí)，海爾還在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在海爾商城自行進(jìn)行家電設(shè)計(jì)，或提交家電設(shè)計(jì)需求，海爾集團(tuán)派遣專業(yè)的成套服務(wù)人員上門(mén)為消費(fèi)者送去解決方案的服務(wù)，虛實(shí)結(jié)合的形式也讓傳統(tǒng)的家電渠道服務(wù)模式得到了加強(qiáng)。

就在今年年初，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布了家電行業(yè)的首個(gè)《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》，它的發(fā)布標(biāo)志著中國(guó)家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再次升級(jí)，而這個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的打造藍(lán)本就是海爾集團(tuán)的七星服務(wù)。我們也不難看出，海爾的七星服務(wù)理念在提升用戶服務(wù)方面做出的努力不僅得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，還間接的引領(lǐng)著家電行業(yè)走向一個(gè)全新的服務(wù)理念方向，而海爾也將繼續(xù)憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，捍衛(wèi)著國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的領(lǐng)軍者的位置。