快遞行業(yè)迅速發(fā)展的今天，各種問題也開始凸顯。16日，記者從臨沂郵政管理局了解到，今年以來快遞申訴量增長明顯，其中涉及投遞服務類的投訴占到三成以上比例。
為了暢通消費者申訴渠道，更好地維護郵政業(yè)消費者合法權益，促進郵政業(yè)服務質量提高，郵政管理局開通12305郵政業(yè)消費者申訴專用特服號碼，根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業(yè)服務質量問題，應首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進行投訴。對企業(yè)處理結果不滿意或在規(guī)定的時限內(nèi)企業(yè)未予答復的，可通過“12305”特服電話向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。
16日，記者采訪市郵政管理局工作人員了解到，今年以來我市快遞申訴量明顯增長，截至10月底，12305受理申訴1100次，通過12345轉交到郵政管理局的快遞申訴900多次，郵政管理局累計幫助市民挽回經(jīng)濟損失10多萬元。在分類上，投訴問題最多的是投遞服務，占到三分之一以上的比例，其次是丟件、損件占到很大比例。“申訴比較多的情況是，市民要求先驗貨后簽字，但很多時候快遞員嫌麻煩不同意。還有就是投遞延誤，不送貨上門的。”針對市民常遇到的快遞員不肯送貨上門的情況，工作人員告訴記者，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第三章第四條：企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人?！皩嶋H投遞過程中，快遞員可與收件人協(xié)商，但如果收件人不同意，按規(guī)定快遞員是必須將快件送到地址上明確標注的地方的，否則收件人有權投訴。”
市民吐槽
快遞小哥，“能讓人再省點心不？”
雙十一淘寶，隔天就到貨，今年快遞普遍提速，讓剁手族禁不住點贊。然而，有很多人的心卻仍堵著，“注明了送辦公室，卻扔樓下讓自取”；“包裹說給落車縫去了，我不一個勁催問，八成找不回來了”；“我就問了句啥時送件，快遞小哥卻拿天黑了嗎？你咋知道不送來堵我”……連日來，市民紛紛在朋友圈里吐槽快遞“能讓人省點心不”。16日，記者就一些真實的事例進行了采訪。
【丟件篇】“您的快遞落到車縫里了”
一個月前，在市區(qū)上班的小徐因工作需要，讓家人把自己的畢業(yè)證從老家濟寧快遞過來。小徐根據(jù)單號查看物流信息，顯示快遞很快就到達了臨沂市區(qū)，但是又等了兩天并沒有快遞員上門送件，也沒有收到任何來自快遞的電話。著急的小徐撥打了快遞電話詢問，卻被告知沒有她的快件。小徐只好又打電話讓家里人去當時發(fā)快遞的地方詢問，“最后還是發(fā)快遞那里的工作人員打了他們總部的電話，臨沂這邊才同意給我找找。最后說是在一輛車的車縫里把我的快件找著了。”
“雖然最后畢業(yè)證找到了，但可把我急得不輕，真要是弄丟了，先不說當時耽誤用，補辦也費事了。要不是我自己打電話問，快遞那邊可能壓根就不知道給弄丟了。”小徐生氣地說。同樣的情況，和小徐同住的朋友小段也在半個月前遇到了，并且差點引起誤會。
小段在商場給男朋友的媽媽買了雙鞋寄回沂南老家，由于那幾天工作忙，小段一時就把這事給忘了。后來過了五六天，小段查看物流信息顯示發(fā)件的第二天就已經(jīng)到貨簽收了。“我當時還挺生氣的，怎么收到鞋也不給我打個電話呢？”小段于是給男朋友打電話，卻得知鞋子壓根沒有收到?！岸硷@示簽收好幾天了，怎么會沒收到？那是被誰簽收了？”小段立馬打了快遞電話詢問，才知道快遞還在沂南的一處網(wǎng)點，“說是不送貨上門，已經(jīng)給發(fā)短信讓自己去那兒領了，但是那天我男朋友的手機恰巧欠費停機了，他們就也沒想辦法再聯(lián)系，自己給簽收了。想起來這事就生氣，我們要是不找這鞋就一直放在他們網(wǎng)點了嗎？”
【態(tài)度篇】“你上班，我今天不上班！”
雖然和丟件、損件相比，快遞員的投遞態(tài)度并沒有那么受市民重視，但有時候個別快遞員的“任性”也實在讓人忍不住生氣。在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)上班的小吳不久前就著實被一個快遞員氣了一通?！拔以诰W(wǎng)上買了件衣服，上周五顯示已經(jīng)到了臨沂并且交給快遞員派送了，但是到了上周六下午也沒送來，并且物流信息更新顯示說，快遞員給我打過電話，但沒打通，所以要等到再次派送。”小吳查看自己的手機并沒有未接電話，這期間手機也沒有關機或停機，于是打電話給快遞員詢問，但對方的回復卻讓小吳意想不到?！拔业目旒趺催€沒送來??？”“你今天上班嗎？”“上班?！薄澳闵习啵也簧习啵也坏糜行菹⒌臅r候啊！”“那物流信息顯示你給我打電話沒打通是怎么回事啊？我手機沒有未接電話啊。”“那我就不知道了。”
近日，在市區(qū)上班的小楊也因詢問快件什么時候送到和快遞員起了沖突。小楊在網(wǎng)上買的多件快遞都顯示由同一家快遞公司配送，物流顯示上周六就已經(jīng)交給快遞員了，但是一直到上周日下午3點多一件也沒送來。小楊忍不住打電話詢問，“我的快件顯示昨天開始派送了，什么時候能送來?。俊薄澳銈冏蛱焐习鄦幔俊薄安簧习喟 薄安簧习辔以趺唇o你送！”“那我們今天上班啊，怎么到現(xiàn)在也沒送來？”“今天天黑了嗎？過完了嗎？你怎么知道不送！”“你這是什么態(tài)度，兇什么兇？我問問快遞什么時候到不行嗎？”“我說話就這么大聲，難不成我還得輕聲細語跟你說啊！”說完，快遞員就掛了電話。
【煩憂篇】“我不上去了，你下來取吧！”
送貨上門，按照規(guī)定是快遞員職責所在，如今卻有不少快遞員因為包裹數(shù)量或擔心貨車丟失等原因，只把快件送到小區(qū)門衛(wèi)處或單位樓下，再打電話叫顧客前來取件，由此也引發(fā)了不少口角和糾紛。
“我們單位在16樓，快遞一般都是給送上來的，不過也遇到過很多次快遞員讓我們自己下樓取貨的情況。如果當時正忙著，就要求快遞員給送上來，就有快遞員堅決不給送?！笔忻窭钆空f，前些天自己網(wǎng)購的棉被到貨，快遞打電話讓去樓下取，因為當時正忙，便要求快遞員給送到樓上。然而，對方卻堅決表示，“我送不上去，你下來拿吧，要不我就給你放一樓大廳了。”“我寫的地址是16樓，你們不應該送貨上門的嗎？你給我放一樓大廳丟了怎么辦？”李女士以為只要自己堅持不下去取件，快遞員就會給送上樓來，然而沒想到的是快遞員直接把快件又帶走了?！暗诙?，他又給我打電話還是堅持讓我去樓下取件，最后我只好同意讓他把快件放一樓大廳。”李女士無奈地說。
在市區(qū)百麗廣場上班的小王告訴記者，單位同事們因為快遞的事也十分不滿?！拔覀兡亲鶚巧系目旒家约喝窍氯?，樓下不知道是快遞公司還是物業(yè)給設了一個專門的代收快件的地方，當天到的快件必須當天去取，每延期一天去取就要交1-2元的保管費?！毙⊥跽f，不少人因為工作忙一時沒時間去取件就要額外交費，“本來已經(jīng)花了快遞費了，還要自己去取件，去晚了還得再交錢，太沒道理了！”
業(yè)內(nèi)觀點
個別“游擊隊”服務難跟上
一邊是快遞行業(yè)的快速發(fā)展，一邊是消費者對快遞公司的管理和服務質量的詬病。16日，我市一家知名快遞公司負責人表示，快遞服務質量跟不上，受眾多主觀和客觀因素的影響。
據(jù)了解，由于快遞企業(yè)的服務質量標準尚未明確，對于消費者利益受損害如何界定責任等沒有具體規(guī)定，導致一些快遞企業(yè)管理起來沒有章法，屢屢出現(xiàn)差錯漏洞。“像直營的公司管理還比較規(guī)范，有正規(guī)的員工入職培訓，有嚴格的管理制度，要求員工提升自身素質，獎罰明確?！痹撠撠熑吮硎?，但有些快遞公司將業(yè)務承包給個人，管理和服務上就容易出現(xiàn)問題，“他們很多是淡季自己干，旺季忙不過來了就招一些人，并沒有什么培訓，對快遞員應聘條件也很寬松，能送貨就行。因為工資福利待遇跟不上，管理上也不敢管得太嚴，管嚴了人家就不干了?！?/p>
此外，該負責人告訴記者，“快遞員是個很辛苦的工作，年紀大的做不了，年輕的又吃不了這個苦；另外，文化素質高的也不愿意干，這就導致招一名優(yōu)秀的快遞員非常困難。”
記者 楊青
