大眾網臨沂3月4日訊（見習記者 孔紅星 通訊員 李邦國 朱文祥 張鳳川） 3月4日上午，臨沂市工商行政管理局、臨沂市消費者協會召開新聞發(fā)布會，公布了臨沂市2013年度投訴十大典型案例。
案例一：銀行匯入購房款 退款難 調解退還五萬元 笑開顏
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2013年1月15日，沂水縣消費者徐某投訴，稱于2013年1月11日欲購買某房地產開發(fā)公司商品房一套，按照售樓小姐通知通過銀行給該公司匯入預訂金50000元人民幣，消費者因家中有事，無力購買樓房，找售樓處要錢卻被經營者告知退款必須扣除違約金10000元，只退還40000元。消費者找經營者多次問詢卻沒結果，非常氣憤，到消協投訴。
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消協工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條賦予的法定職能，進行調查，并通知房地產開發(fā)商、消費者按時到消協辦公室詢問調查了解情況。經調查，消費者反映的情況完全屬實，消費者匯款給經營者，只是根據經營者要求，被動地表達購買意向，并未簽訂定購房合同和購房協議，是“訂金”而不是“定金”經營者應尊重消費者的自主選擇商品或服務權利，全額返還消費者購房款50000元。
調解開始，房地產開發(fā)商對侵犯消費者權益的行為認識不夠，不同意消費者提出的退還購房款的合理要求，消協工作人員把《中華人民共和國消費者權益保護法》、《山東省消費者權益保護條例》、《欺詐消費者行為處罰辦法》等相關條款宣讀給當事人聽，房地產開發(fā)商才認識到自己的錯誤和違法行為。經調解，雙方最終達成協議并在調解書上簽字:由房地產開發(fā)商一次性退還消費者購房款50000元人民幣并賠禮道歉。
?。郯咐治觯荨吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第九條明確規(guī)定了消費者享有自主選擇商品或服務的權利。處理該類消費糾紛，應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條之規(guī)定進行定性調解處理，該案房地產開發(fā)商收取消費者購房匯款是“訂金”而非“定金”，屬于以預收款方式表達購買意向而非確定購買，消費者要求返還，應當依法全額返還。
案例二：大棚黃瓜使用有機肥死苗 消協調解獲賠償
【案情簡介】
2013年3月12日，沂南縣界湖街道圈里村肖致強14戶農民到沂南縣消費者協會投訴，稱他們因使用某知名品牌的有機化肥，造成14個大棚黃瓜出現不同程度的死苗、萎蔫、黃葉等現象，給他們造成了嚴重的經濟損失。14戶農民多次找經銷商和廠家要求給處理，經銷商和廠家的技術人員也多次到受災大棚現場查看受損情況，但是，黃瓜死苗的原因一直沒有找到，廠家給每個受災大棚提供了用在大棚黃瓜上的解藥，但是效果不是很明顯。圈里村的農民要求消協給予協調，查清黃瓜死苗的原因，讓經銷商賠償因此造成的經濟損失。
【處理過程及結果】
縣消協受理投訴后，工作人員首先到現場調查取證，經查：消費者反映的情況基本屬實，但是每個大棚黃瓜的受災情況不一樣，黃瓜死苗到底是不是因使用化肥造的也是個未知數。要想查明原因一是請質檢部門檢測該有機肥是否符合國家標準，二是請農業(yè)部門農作物專家現場檢測鑒定。經過雙方同意，縣消費者協會同時向沂南縣農業(yè)局、沂南縣質量技術監(jiān)督管理局發(fā)出《沂南縣消費者協會委托檢測/鑒定函》請沂南縣農業(yè)局組織有關專業(yè)技術人員到受災大棚現場實地查看，做出技術鑒定。同時請生產廠家一同到受災農民家中，將農民未使用的化肥現場抽樣封存，送往濰坊市新正理化檢測有限公司，請濰坊市新正理化檢測有限公司將該化肥營養(yǎng)成分含量給予檢測，做出產品檢驗報告。
經過農業(yè)專家現場調查論證得出結論：肖某等14戶村民種植的大棚黃瓜不同程度的出現死苗、萎蔫、黃葉等現象與使用該有機肥有關系；而且與近期氣候異常、農戶田間管理等方面也有一定關系。同時濰坊市新正理化檢測有限公司也出具了檢驗報告，報告稱該有機肥總養(yǎng)分和有機質均達到行業(yè)標準，屬于合格有機肥。從這兩個檢測鑒定報告來看，該有機肥并不是導致黃瓜死苗的主要因素，但是，使用了該有機肥的黃瓜就出現死苗現象，圈里村14戶農民使用了該有機肥，使用后就普遍出現死苗現象，而沒有使用該有機肥的大棚黃瓜都長勢良好。因此，死苗現象和使用該有機肥有直接關系。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條，《山東省消費者權益保護條例》第三十四條之規(guī)定，消費者有權要求生產者或經銷商承擔賠償責任，經過消協多次調解，5月27日最終達成協議：由生產廠家一次性給14戶農民賠償經濟損失2.67萬元。
【案例評析】
本案是一起因使用有機化肥導致大棚黃瓜減產的消費糾紛?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第三十五條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。而本案屬于廠家委托經銷商處理該糾紛，因此由廠家直接給消費者進行賠償。
案例三：蒼山縣加強部門聯動成功調解涉農集體糾紛
2013年11月中旬，蒼山縣莊塢、磨山、長城、蘆柞鎮(zhèn)的556戶菜農，陸續(xù)領到77.63萬元賠償款。這是蒼山縣加強部門聯動成功調解的一起茄子種質量糾紛，也是近年該縣涉及人數最多、賠償金額最大的集體投訴。
【案情簡介】
2013年7月份，長城鎮(zhèn)村民栗先生、黃先生等人，通過提起消費投訴申訴、領導接訪等途徑，表示他們受村內一百多戶群眾的委托，反映村民種植的茄子生長畸形，果實細而彎曲，單果重量小，根本不是包裝標識的金剛茄子，菜農受到重大經濟損失。
【處理過程及結果】
工商、消協部門積極開展調查取證工作，公安及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府給予積極配合，對茄子受損的菜農、種植面積和損失情況進行了逐戶調查，查明種植該品種茄子的菜農有五百余戶，涉及莊塢、磨山、長城、蘆柞四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，種植面積1498.86畝。經消協部門協調，市、縣農業(yè)專家進行兩次現場鑒定，證實種植后的茄子與金剛牌茄子種包裝上的商品果描述不符，部分茄子種屬假種子。該批茄子種源頭是周某經銷，從西安某種業(yè)有限公司以每包180元的價格購進，并通過各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的13個代銷點經營，部分培育、嫁接成種苗銷售。
由于茄子種生產企業(yè)規(guī)模較小，工作人員積極協調相關利益方，全面講解消費者者權益保護法律法規(guī)，反復耐心做思想工作，終于使經營者與菜農達成調解協議，由種子生產企業(yè)賠償60萬元，銷售商周某賠償10萬元，其他13名代銷商賠償7.63萬元，為菜農挽回重大損失，有效保護群眾利益。
案例四：電視機和機頂盒意外起火損失大 消費維權依法調解喜獲及時補償
【案情簡介】
近日，沂水縣城某小區(qū)消費者武某在沂水縣黃山鋪鎮(zhèn)某家電商場購買了價值4760元的某知名品牌47寸液晶彩色電視機1臺。2013年10月20日下午，武某妻子回家開門發(fā)現，屋內黑煙彌漫。急忙找朋友和該小區(qū)物業(yè)公司電工、保潔工救火，火勢熄滅后發(fā)現機頂盒燒掉和電視機燒毀，附近電視柜、影視墻、空調外殼、窗簾、客廳燈燒毀，地板磚燒毀1塊，床上用品損壞，餐廳燈損壞，地毯損壞，客廳、餐廳、廚房、書房、廁所墻面漆和天棚、燈具全部損壞。
武某數次找電視機和機頂盒銷售商以及生產商反映，一直遲遲不給答復，武某認為是機頂盒和電視機質量問題原因，發(fā)生火災，無法入戶居住，嚴重侵害了消費者的合法財產權益，造成重大精神和財產損失。
【調解過程及結果】
鑒于這是一起消費安全事故糾紛，涉及人身安全和財產損失，沂水消協受理投訴后十分重視，到消費者武某家中現場調查，進行了拍攝取證。沂水消協工作人員根據案情實際情況，進行案情研究，并到電視機經營者和機頂盒經營者經營場所進行了現場檢查和調查了解，向雙方經營者依法下達《消費者申訴副本送達通知書》和《消費者協會調查/調解通知書》。通知雙方5日內依法提交答辯書和有關證據，來我局接受調查調解。
電視機和機頂盒雙方經營者提出申辯稱：自己配合調查調解，但是電視機和機頂盒不是自己生產的自己不應賠償。消協工作人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。”對經營者進行了宣傳教育。經營者包括生產者和銷售者，都有責任和義務保護消費者合法權益。雙方經營者經過調解，愿意聯系廠家積極進行賠償處理。
沂水消協在聯系電視機和機頂盒經營者的同時，也按工作程序通知電視機和機頂盒生產廠家到我局進行了調查了解。在充分聽取雙方生產廠家陳述、申辯基礎上，對投訴方提出退貨退款、賠償電視機損失的要求，要求被投訴方提供過錯責任并限期反饋情況。電視機、機頂盒生產廠家提出：火災事故應提供鑒定證明分清楚責任再予以賠償，消費者、物業(yè)公司也有用電安全責任。消協工作人員對有關當事人提出的電力檢修、物業(yè)線路、插排質量分別進行了核實排除。
根據案件調查和事先市場同類產品評估，消協工作人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條之規(guī)定，依法告知被投訴方：投訴方有權對被投訴方提出退貨和賠償；投訴方購買的電視機和機頂盒涉嫌有質量問題，應賠償同品牌型號的電視機和機頂盒；消費者武某也有一定用電安全責任，被投訴方應給予一定經濟援助和補償。
經沂水消協依法調解，雙方和解并達成如下協議：一、被投訴方無償為投訴方提供同型號品牌的47寸液晶彩色電視機1臺，機頂盒1套；二、被投訴方一次性為投訴方援助補償投訴方電視機賠償款4000元人民幣。
案例五：柑橘遭受肥害 跨省調解糾紛
2013年7月，浙江省臨海市一百三十多名柑橘種植戶收到賠償款60萬元。
【案情簡介】
事情還要從兩年前說起，2012年3月浙江省臨海市138戶橘農為柑橘施用復合肥后，發(fā)現1600余畝柑橘受到嚴重損害，經當地特產技術推廣總站進行鑒定，屬于柑橘葉尖黃化癥，是由縮二脲中毒引起的肥害。這些橘農找到經營者，并與生產廠家取得聯系，廠家同意給予賠償，但在賠償數額問題上一直未達成和解協議。2013年3月，138名柑橘種植戶推選兩名代理人，向臨海市消保委提出投訴。并由山東省消協轉交臨沂市消協辦理。
【處理過程及結果】
蒼山縣消協工作人員接到轉辦通知后聯系復合肥生產廠家，一起到浙江省臺州市臨海市進行調查。消協人員認為，復合肥生產廠家未與銷售單位在合同中對縮二脲含量進行約定，沒有在產品說明書標明縮二脲含量。生產廠家對于其復合肥料，不適宜施用到柑橘上，未盡到足夠的提醒義務，應當承擔賠償責任。面對橘農提出最少賠償60萬元的要求，生產廠家認為當時臨海的天氣相對干旱，對造成肥害有一定的影響，但對消費者的賠償要求經過各級消協的調解表示同意。臨沂市消協對該起跨省糾紛進行督辦，并組織浙江省三級消保委、縣消協及生產廠家，進行現場調解。經消協工作人員積極協調，雙方達成調解協議，肥料生產廠家向橘農賠償經濟損失60萬元。
案例六：持卡購物余額不退 商家單方聲明無效
【案情簡介】
5月13日，徐先生在某品牌專賣店用面值1000元的購物卡購買皮鞋一雙價值979元，付費后，卡內剩余款21元徐先生讓營業(yè)員退款，營業(yè)員稱：我們店規(guī)定購物卡剩5元左右能退，超過5元不退款，剩余款可以再消費。徐先生聽了后感到很氣憤，理論不成遂到消協投訴。
【調解過程及結果】
接到投訴后，消協工作人員立即赴現場調查，經查實，情況屬實，工作人員向經營者講解了消法的有關規(guī)定，經調解，經營者退還徐先生21元余款并道歉，消費者滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條 “經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。
格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。該品牌專賣店應找回21元錢。因為購物卡不是贈品，其“購物卡只剩5元退款，超過5元不退款，剩余款可以再消費。”的聲明是商家的單方聲明，且為“霸王條款”， 當屬無效。同時，消費者購買商品經銷商已經從中獲利，消費者持購物卡付款，是履行自己在買賣合同中的付款義務，理應得到相應的貨物，至此買賣合同已經履行完畢，剩余款項理應退回；專賣店的聲明完全是其事先設定并沒有與消費者協商，且其目的在于排除消費者在此方面的主要權利。雖然消費者自愿購買了消費卡，但并不等于消費者真正自愿接受該聲明。即商場沒有充分尊重、維護消費者的對等利益，實為“霸王條款”?！逗贤ā返谒氖畻l已經明確指出：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！?/p>
案例七：手機出現主要性能故障 投訴維權商家無償退款
【案情簡介】
消費者武某在縣城某手機賣場以1366元的價格購買某品牌手機一部（內含預付話費），購買后數天，發(fā)現觸摸屏失靈同，無法正常使用。找經營者協商多次一直沒得到結果。于是來我局消協投訴并提出了兩點要求：1、如不能正常使用要求退機；2.賠禮道歉。
【調解過程及結果】
受理投訴后，消協工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條之授權職能，對投訴事項進行調查、調解，并聽取了經營者的陳述申辯。經調查，經營者違反本法第四十條（第八項）屬于對消費者提出的退款合理要求故意拖延行為；根據本法第四十五條和《移動電話機商品修理更換退換責任規(guī)定》第五條、第十一條、第十八條之規(guī)定，符合為消費者退機、退款或更換新機等要求；消協工作人員召集雙方進行了依法調解，在調解中對經營者進行了法律、法規(guī)宣傳教育。最終雙方達成協議：1、經營者向消費者賠禮道歉；2、經營者一次性為消費者退款1366元（含預付話費）。
【案例評析】
手機是消費者為生活消費需要購買、使用的商品。其“三包”規(guī)定應嚴格按照《移動電話機商品修理更換退換責任規(guī)定》第二條、第三條、第五條、第八條、第十一條、第十二條、之規(guī)定，出現主要性能故障和質量問題的，區(qū)別情況七天內包退換、十五天內包換；一年內包修，經營者對消費者提出的合理要求，不得故意拖延或無理拒絕，本案消費者所投訴的手機屬于本規(guī)定所列的《移動電話機商品性能故障表》所列“屏幕無顯示、錯字、漏劃”性能故障、根據本規(guī)定第十一條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條之規(guī)定，經營者應當承擔包退責任。
案例八：散熱器爆裂損壞家俱 消協調解得滿意
【案情簡介】
2013年初，消費者楊女士反映，2011年10月安裝的某品牌散熱器，于2012年1月22日出現質量問題，漏水嚴重，把家具、電器、內門等泡壞，經物價部門評估，損失費用1940余元，多次與經銷商協商賠償等問題，都不能得到滿意的答復，于是楊女士到消協反映希望能得到幫助解決問題。
【處理過程及結果】
消協工作人員接到投訴后立即進行調查，經查實，事情原委與消費者反映一致，根據消法的有關規(guī)定依法進行調解。在調解過程中，經銷商辨稱：該品牌散熱器已經入保險，保險公司負責賠償，她只負責給予更換或維修散熱器，消協工作人員并不認同經銷商的說法，消費者在經銷商處購買商品，是與經銷商有直接因果關系，對于消費者的賠償、更換等事宜是經銷商應盡的義務，經多次調解，最終經銷商全額賠償消費者的損失1940元。
案例九：農用汽車車證不符起糾紛 依法維權人民調解獲賠償
【案情簡介】
近日，沂水消費者李先生在我縣某經銷商處購買了一輛小型農用汽車，在向交管部門申請辦理牌照手續(xù)時，發(fā)現該車整車質量合格證上登記的發(fā)動機車架號與車輛實際情況不符，無法掛牌上路。李先生懷疑該車是經銷商通過非法渠道購進，便找經銷商要求退款并賠償交通、誤工損失，但對方堅持認為是廠家原因非自身惡意造成，車輛只退不賠。幾次協商未果，李先生只好請求沂水消協依法調解。
【調解過程及結果】
接到李先生的申訴后，沂水消協立即著手調查處理。為迅速掌握第一手證據，工作人員趕往經銷商處進行調查了解，經過向當事人詳細詢問并積極聯系某品牌農用車生產廠家，終于查明：原來該車在出廠時，由于廠家檢驗員的疏忽，將整車質量合格證拿錯了。廠家銷售部負責人在電話中表示，愿意賠償李先生的相應損失，賠償費用可由經銷商先墊付，至于給消費者造成的不便，廠家深表歉意。
在沂水消協工作人員的積極依法調解下，雙方最終達成共識：經銷商退賠李先生購車款、車輛購置稅、保險費、交通費、等共計3萬元。
在此，消費者協會提醒廣大消費者，購車時一定要留心查驗購置手續(xù)是否完整，尤其是核對發(fā)動機登記號是否與實際情況一致，以免在購車后引起不必要的麻煩
案例十：預付裝飾款一萬六 服務不兌現全退還
【案情簡介】
高老師在2010年10月份因裝飾樓房找到城區(qū)一裝飾公司商談裝飾事宜，該公司稱能在3個月內裝飾完畢，但要先交付裝飾款，高老師見這家公司門面比較大，業(yè)務人員也很誠懇，因此就與該公司簽訂了裝飾合同，預交了16000元的裝飾款?？蓻]想到的是，該公司收了錢后，就是不來給裝飾，高老師等急了，去找了該裝飾公司20余次，該公司業(yè)務人員總是敷衍應付，讓高老師等等，可高老師等了一年多，該公司也沒有來給他裝飾。高老師經打聽，原來，該公司接手了一項大的裝飾工程，沒時間給高老師裝飾了，是想等裝飾完了大工程后，再給高老師裝飾，反正高老師已經交錢了，裝飾公司不急著給裝飾。高老師就經常催促對方給裝飾，可這樣又過了一年，對方還沒給裝飾，在這期間，高老師向對方要錢，可對方總是以各種理由不退給高老師裝飾款。高老師無奈之下，來到臨沭縣工商局12315申訴舉報指揮中心投訴，希望討回自已的16000元裝飾款，12315中心當即將案件轉交給縣消協處理。
臨沭縣消協工作人員經了解情況后，及時約談該公司負責人吳某，向該公司負責人吳某說明了情況。吳某稱：“具體事情是公司業(yè)務人員張某辦理的，要找應當找張某，張某現在已經辭職了”。消協工作人員問：“當時張某簽合同你們知道嗎？簽的協議蓋你們公司的章了嗎？高老師交的錢在你們公司嗎？”吳某稱張某簽協議時他們知道，協議也蓋了公司的章，錢現在也交到公司了。消協工作人員指出，根據《合同法》的相關規(guī)定，張某是你們公司的業(yè)務人員，其與你公司構成代理關系，所從事的行為是合法有效的，你們公司不履行與高老師的裝飾合同，已構成違約。高老師可以追究你們的違約責任，現在人家跟你們要回裝飾款，是正理公道！不要你們利息就不錯了。根據《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務”。依據《山東省消費者權益保護條例》第二十五條的規(guī)定：“ 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照約定期限保質、保量地向消費者提供。未按約定提供的，經營者應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用”。如果你公司拒不退回高老師裝飾款，我們將依法支持高老師對你公司進行起訴，以維護自己的合法權益。
最后，在縣消協工作人員的調解下，該裝飾公司及時把16000元的裝飾款全部退給了高老師，高老師表示十分滿意。
