臨沂市消費者協(xié)會秘書長孔令坤（左）做客大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室
大眾網(wǎng)臨沂3月12日訊（見習(xí)記者 孔紅星 滿健）3.15消費維權(quán)日即將到來，3月12日上午，大眾網(wǎng)臨沂站邀請到臨沂市消費者協(xié)會秘書長孔令坤做客嘉賓訪談室，為大家介紹消費維權(quán)相關(guān)話題。以下是專訪實錄。
主持人：大家好，隨著“3.15”腳步的臨近，消費與維權(quán)的話題又成為人們熱議的焦點。那么今年的熱點、焦點是什么呢？今天，我們邀請到的嘉賓是臨沂市消費者協(xié)會秘書長孔令坤，為大家介紹消費維權(quán)熱點以及新《消法》的亮點。孔秘書長，您好！歡迎來到大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室。
孔令坤：主持人，好！各位網(wǎng)友，大家好！
主持人：每年的3.15前夕，全國各地都發(fā)布去年的申訴、投訴熱點。臨沂市工商行政管理局、臨沂市消費者協(xié)會前幾天也舉行了新聞發(fā)布會，公布了臨沂市2013年度十大申訴（投訴）熱點等相關(guān)內(nèi)容。麻煩您簡單談一下都涉及哪些方面。
孔令坤：2013年，臨沂市工商局12315指揮中心共受理各類信息61242件，其中，咨詢51768件，申訴6201件，舉報3025件，紀檢監(jiān)察178件，建議58件，表揚12件。辦結(jié)申訴5983件，辦結(jié)率為96.50%；為消費者挽回經(jīng)濟損失259.68萬元；辦結(jié)舉報2874件，辦結(jié)率95%；涉案總值250.54萬元，罰沒金額340萬元。臨沂市及各縣區(qū)消費者協(xié)會共受理消費者投訴2499件，處結(jié)2414件，處結(jié)率96.6%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失319.8萬元。
十大申訴、投訴熱點主要為以下內(nèi)容：一、通訊器材質(zhì)量問題層出不窮，成為申訴（投訴）重災(zāi)區(qū)。二、家用電器類產(chǎn)品倍受關(guān)注，尤其空調(diào)類投訴季節(jié)性強。三、汽車申訴不斷升溫。四、服裝、鞋類糾紛有所攀升。五、裝修建材投訴再攀新高。六、家具市場競爭日趨激烈，其糾紛也逐漸升溫。七、通信服務(wù)類申訴持續(xù)升溫。八、商品房質(zhì)量問題倍受關(guān)注。九、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類申訴逐漸攀升。十、網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為新熱點。
主持人：3月15日，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》就要實施了。請您談一下其中的亮點。
孔令坤：此次修改內(nèi)容涉及面廣，與時俱進的對網(wǎng)購等消費模式、舉證責(zé)任、公益訴訟等有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的熱點問題作了明確規(guī)定，體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者，有許多新的亮點。
亮點一：消費者享有七日“后悔權(quán)”
《消法》新增第二十五條第一款、第二款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： (一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品； (四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
近年來，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸為人們所接受，成為非常普遍的交易方式之一。然而據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國各級消費者協(xié)會共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，足見網(wǎng)絡(luò)購物的“非現(xiàn)場性”極易導(dǎo)致消費者和商家的信息不對稱，因為消費者看不見摸不到真實的商品，商家就有機會隱瞞商品的負面信息，以次充好，消費者被蒙在鼓里還不自知，以致受到損失。此次《消法》的修改，把“七天內(nèi)無理由退換”以法律的形式固定下來，賦予了消費者7天的“反悔權(quán)”，消費者可在適當(dāng)期間單方解除合同，但消費者需要承擔(dān)運費。
亮點二： 實行舉證責(zé)任倒置
《消法》第二十三條第三款：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
維權(quán)難歷來都是消費者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)中最突出的問題之一就是舉證難。我國民事訴訟法的舉證規(guī)則一直為“誰主張，誰舉證”，消費者要想證明某個商品存在質(zhì)量問題或由于質(zhì)量問題給自己造成損失就必須出示充足的證據(jù)。但由于消費者往往不掌握與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)技術(shù)信息，舉證存在極大困難。此次《消法》修改，將消費者的舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者身上，由經(jīng)營者“自證清白”，減輕了消費者的舉證負擔(dān)。
亮點三：消協(xié)可提公益訴訟
《消法》第四十七條對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。
“為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”形象的比喻了過去起訴消費維權(quán)成本過高這一維權(quán)難題。在出現(xiàn)消費糾紛時，部分消費者并非不想維權(quán)，而是出于對維權(quán)成本的考慮，不得不放棄維權(quán)。修改后的《消法》對消費者協(xié)會的身份、職能等方面也進行了修改。明確了消協(xié)的訴訟主體地位，消費者協(xié)會可對“侵害眾多消費者合法權(quán)益” 的不特定的群體性消費事件如不公平、不合理的霸王條款、虛假廣告和虛假宣傳提起公益訴訟。極大地降低了消費者的維權(quán)成本。
亮點四：定位網(wǎng)購平臺責(zé)任
《消法》第四十四條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。
網(wǎng)上購物方式區(qū)別于普通的購物方式，消費者無從知曉商家的經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽等情況，收到損害之后也難以獲得賠償，而網(wǎng)站作為交易平臺應(yīng)當(dāng)加強對經(jīng)營者的審查和監(jiān)管。此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，則需承擔(dān)賠償責(zé)任。降低了消費者的網(wǎng)購風(fēng)險。
亮點五：明確個人信息保護
《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。
過去，個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重大突破。
但是，雖然消法將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰，有待進一步規(guī)定。
亮點六：消費欺詐 懲罰性賠償擬增至3倍
《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
主持人：新消法的實施，對消費者來說是一大保障。但在生活中，我們?nèi)绾稳ヌ岱溃挪恢劣诋a(chǎn)生糾紛呢？
孔令坤：在此提醒廣大消費者：
一、理性消費
消費者平常購物時，一定要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不被優(yōu)惠信息所迷惑，須知天下沒有免費的午餐。中國也有句話，叫做“便宜沒好貨，好貨不便宜”。有些商家，他們每天做的唯一的事情就是如何盈利。所以我們的消費絕對要有自己的一個標準，清楚自己的消費需求，有好的理財計劃。不因心動的宣傳而動心，不因熱血的促銷而血熱，懂得理性消費，才能繞開消費陷阱。
二、主動維權(quán)
一些消費者在被權(quán)益受到侵害的時候，因為怕麻煩，干脆吃個啞巴虧，權(quán)當(dāng)花錢買教訓(xùn)了。這是極不負責(zé)的處理方式！非但自己的權(quán)益得不到補償，反而會增長了不法商家的囂張氣焰！所以建議廣大消費者，自身利益受到了侵害，我們一定拿起法律武器，維護我們的權(quán)益，絕不手軟！
消法維權(quán)的五條途徑：一是找商家自行和解；二是向消費者協(xié)會投訴；三是向工商12315等行政執(zhí)法部門申訴；四是找仲裁部門仲裁；五是向法院提出起訴。
另外，對于對交易中存在詐騙行為的，需要盡快向本地公安部門報警。
主持人：在生活中，作為消費者，我們要不斷提醒自己，天上沒有掉下的餡餅。那么，作為服務(wù)部門的消費者協(xié)會，臨沂市今年有那些工作要點呢？
孔令坤：2014年，市消協(xié)將認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，認真學(xué)習(xí)貫徹新《消費者權(quán)益保護法》，緊緊圍繞中消協(xié)消費維權(quán)年主題，依法履職，真抓實干，切實做好消費者權(quán)益保護工作。
一、創(chuàng)新3?15活動形式，努力營造全社會共同維護消費者合法權(quán)益的濃厚氛圍。二、創(chuàng)新消費教育引導(dǎo)方式，努力做好消費維權(quán)事前防范。三、創(chuàng)新社會監(jiān)督手段，努力提升服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展效能。四、創(chuàng)新消費維權(quán)機制，努力保護好消費者的合法權(quán)益。五、創(chuàng)新消協(xié)組織建設(shè)方式方法，努力提升消費維權(quán)水平。
主持人：感謝孔秘書長為大家介紹了有關(guān)消費維權(quán)的各種問題，以及新《消法》的亮點。我們希望消費者在生活中如果遇到糾紛，一定要利用手中的法律，合理維權(quán)。我們再次感謝孔秘書長做客大眾網(wǎng)臨沂站嘉賓訪談室。歡迎關(guān)注下期節(jié)目。再見！
孔令坤：再見！
