大眾網(wǎng)臨沂3月12日訊（記者 王巧）家住臨沂的楊先生購(gòu)買的TCL冰箱還在“三包”期內(nèi)，卻兩度的遭遇制冷故障。楊先生致電家電商場(chǎng)售后報(bào)修，得到的答復(fù)竟是“不管你修不修理，都要上繳30元上門費(fèi)”。楊先生認(rèn)為，修不修理都收上門費(fèi)屬于賣場(chǎng)的霸王條款。
究竟商場(chǎng)有沒有強(qiáng)制收費(fèi)，臨沂家電市場(chǎng)的上門費(fèi)收取情況如何，三包期內(nèi)的家電維修該不該收取上門費(fèi)用，本網(wǎng)記者進(jìn)行了調(diào)查。
楊先生：家電賣場(chǎng)存在霸王條款 三包期內(nèi)維修家電要收上門費(fèi)
楊先生購(gòu)買冰箱歷程大起底
據(jù)悉， 2012年6月，楊先生在金鷹美樂家電商場(chǎng)通達(dá)路店花費(fèi)1500元錢購(gòu)買促銷款TCL冰箱一臺(tái)。10月，冰箱出現(xiàn)結(jié)冰現(xiàn)象。12月，楊先生一反常態(tài)繳納“高額”電費(fèi)，開始懷疑冰箱出現(xiàn)故障。同年12月，經(jīng)售后人員檢查，未查出冰箱結(jié)冰具體原因，售后給楊先生換置同型號(hào)新冰箱。2014年2月，楊先生家冰箱再次出現(xiàn)結(jié)冰問題，當(dāng)月電費(fèi)突破300元（正常電費(fèi)90元）。想到之前的經(jīng)驗(yàn)，楊先生撥打商場(chǎng)售后進(jìn)行報(bào)修。
據(jù)楊先生講述，賣場(chǎng)售后人員在電話中告訴他，不管修不修理，只要維修人員去家里查看，楊先生就要繳納30元上門費(fèi)。對(duì)此，楊先生認(rèn)為，在未查清問題原因的情況下，售后人員要求先交上門費(fèi)的行為屬于商場(chǎng)的“霸王條款”。
金鷹美樂售后：上門費(fèi)由TCL售后收取 賣場(chǎng)只是事先告知
究竟商場(chǎng)有沒有必須繳納30元上門費(fèi)的條款呢？記者撥通了商場(chǎng)售后電話。售后部門工作人員告訴記者，賣場(chǎng)不可能說出“修不修理都需要繳納30元上門費(fèi)”的話。
該工作人員介紹到，根據(jù)國(guó)家“三包”條例，冰箱整機(jī)在購(gòu)買1年之內(nèi)出現(xiàn)問均可享受換機(jī)政策，楊先生購(gòu)買的第一臺(tái)TCL冰箱就是因?yàn)樵?年之內(nèi)，所以又免費(fèi)換得一臺(tái)新冰箱。購(gòu)買期在1-3年的冰箱，如果主要部件出現(xiàn)問題，是可以免費(fèi)換件修理的，如果是小零件出現(xiàn)問題，則需要消費(fèi)者自行買單并交納上門費(fèi)用。賣場(chǎng)售后在接到顧客報(bào)修電話時(shí)，會(huì)根據(jù)品牌的不同，依具體情況提醒消費(fèi)者可能需要繳費(fèi)。
據(jù)了解，不同品牌的售后服務(wù)各不相同。以TCL為例，商場(chǎng)售后接到顧客報(bào)修信息后，會(huì)第一時(shí)間通知TCL售后，由TCL售后協(xié)調(diào)，選擇離消費(fèi)者最近的維修網(wǎng)點(diǎn)的工作人員到顧客家中檢測(cè)維修，即使收取費(fèi)用，也是TCL售后與顧客之間的問題，與家電賣場(chǎng)不產(chǎn)生直接利益關(guān)系。
TCL售后：上門費(fèi)就是檢修費(fèi) 三包期內(nèi)主要部件出現(xiàn)性能故障不收取
記者撥打TCL售后電話4008123456進(jìn)行了咨詢。工作人員告訴記者，消費(fèi)者所說的上門費(fèi)，就是檢修費(fèi)。TCL冰箱銷售1年內(nèi)整機(jī)包修，1-3年內(nèi)包修主要部件。如果是冰箱的壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、疑冷器、毛細(xì)管等主要部件在三包期限內(nèi)發(fā)生故障，售后工作人員將進(jìn)行免費(fèi)更換，并不收取檢修費(fèi)用。如果其他零件出現(xiàn)問題，顧客將支付零件費(fèi)用。如果冰箱超出三包期限，顧客除需要自行支付零件費(fèi)用外，還需要繳納大修140元、中修80元、小修50元的檢修費(fèi)用。運(yùn)輸費(fèi)用要依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r按實(shí)際距離收取。
臨沂家電維修市場(chǎng)調(diào)查：三包期內(nèi)上門維修未果 顧客要繳納檢測(cè)費(fèi)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修收取上門費(fèi)的問題十分普遍。在搜索引擎輸入“家電維修”“上門費(fèi)”等關(guān)鍵詞，會(huì)出現(xiàn)各種討論和相關(guān)報(bào)道。那么，臨沂地區(qū)三包期內(nèi)的家電維修對(duì)于收取上門費(fèi)是如何規(guī)定的呢？記者匿名咨詢了臨沂市主要的家電賣場(chǎng)。
A賣場(chǎng)售后人員：三包期內(nèi)的家電產(chǎn)品，均由廠家售后負(fù)責(zé)維修，并嚴(yán)格按照三包規(guī)定執(zhí)行。如果售后部門安排維修人員至顧客家中排查原因，而顧客拒絕按照維修人員的建議進(jìn)行維修，顧客要支付維修人員30元上門費(fèi)。如果家電超出三包期限，除支付零件費(fèi)用外，還要依據(jù)大修、中修、小修等級(jí)別支付不同額度的維修費(fèi)用。
B賣場(chǎng)售后人員：三包期內(nèi)的家電維修，原則上不收取上門費(fèi)用，也不應(yīng)該收取。有時(shí)候考慮到品牌售后的工資問題，他們可能會(huì)有所加收，額度比較低。另一方面看顧客距離的遠(yuǎn)近，三區(qū)之內(nèi)收費(fèi)和縣城不一樣。
C賣場(chǎng)售后人員：三包期內(nèi)家電維修不收取費(fèi)用，三包期外按距離遠(yuǎn)近和品牌廠家規(guī)定，三區(qū)內(nèi)最低標(biāo)準(zhǔn)為6元。
D賣場(chǎng)售后人員：有的顧客會(huì)跳過商場(chǎng)直接聯(lián)系廠家售后。不同品牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，在三包政策規(guī)定時(shí)間內(nèi)原則上不收取維修費(fèi)用。超出三包范圍，會(huì)不同程度收費(fèi)。
此外，記者還撥打了海爾品牌售后電話，海爾售后人員告訴記者，海爾產(chǎn)品1年整機(jī)保修，3年內(nèi)主要部件保修。如果產(chǎn)品在三包期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，且顧客拒絕維修或因其他原因沒有產(chǎn)生維修行為，顧客要向售后人員繳納30元檢測(cè)費(fèi)。如果產(chǎn)品超出三包期，則根據(jù)實(shí)際情況收取檢修費(fèi)用和零部件費(fèi)用。
12315回復(fù)：特定情況下可在合理范圍內(nèi)收取上門費(fèi)
在早期的匿名調(diào)查中，記者了解到A賣場(chǎng)存在售后人員上門檢查后未發(fā)生維修行為就收取上門費(fèi)的情況，就此咨詢了臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。工作人員告訴記者，這屬于合理收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由臨沂市物價(jià)局制定，可以查詢。
物價(jià)局：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分 物價(jià)局沒有文件規(guī)定
記者撥通臨沂市物價(jià)局收費(fèi)管理科的電話，一位莊姓工作人員告訴記者，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)之后，作為非壟斷行業(yè)的家電業(yè)，有著充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件，消費(fèi)者有選擇的權(quán)利。物價(jià)局并沒有相關(guān)文件就家電維修上門費(fèi)用做出規(guī)定。同時(shí)，該工作人員提醒消費(fèi)者，不論在三包期內(nèi)還是超出保修期，消費(fèi)者在維修家電之前應(yīng)該致電專業(yè)售后或正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)，就費(fèi)用問題進(jìn)行咨詢，根據(jù)實(shí)際需要判定如何維修。
本網(wǎng)記者提醒：維修前咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 維權(quán)且少花冤枉錢
一般情況下，家電賣場(chǎng)售后工作人員在接報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同品牌的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹，即使顧客沒有收到相關(guān)提醒，也要撥打廠家售后電話咨詢，遇到維修人員漫天要價(jià)時(shí)，可以據(jù)理力爭(zhēng)，拒絕惡意要求。
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何為三包？
三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。
三包產(chǎn)品范圍？
自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車、移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品等共22類產(chǎn)品。
注：進(jìn)口產(chǎn)品同樣適用于新三包規(guī)定。未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，銷售者均應(yīng)依法負(fù)責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失。
三包時(shí)間規(guī)定？
“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。
“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。
“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自提貨之日起計(jì)算。在國(guó)家發(fā)布的第一批實(shí)施“三包”的18種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機(jī)分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。
在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。
換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。
“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。
“30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)供符合技術(shù)要求的零配件。
新三包規(guī)定從1995年8月25日起實(shí)施，凡在該日以后購(gòu)買列入三包目錄的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。
常見問題：
1，修理、更換、退貨責(zé)任是承擔(dān)三包責(zé)任的三種形式，但消費(fèi)者要求賠償?shù)姆?式并不僅限于這三種。如果消費(fèi)者買到的產(chǎn)品給其造成損失時(shí)，消費(fèi)者還可以要求賠償損失 ，如誤工費(fèi)、大件商品運(yùn)輸費(fèi)等。(新三包規(guī)定，由修理者提供應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修理的大件產(chǎn)品合理運(yùn)輸費(fèi)用。
2，三包第十五條還規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理?！睋?jù)此，產(chǎn)品在三包期內(nèi)維修時(shí)所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用，也不應(yīng)讓消費(fèi)者承擔(dān)。
3，三包第十七條第二款也規(guī)定：“非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的，不再實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理?！碑?dāng)家電產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者千萬不要私自拆動(dòng)，也不要找非廠家指定的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點(diǎn)，由專業(yè)的維修人員維修。
