28日，記者從市房產(chǎn)和住房保障局獲悉，為了規(guī)范物業(yè)服務行為，切實提高物業(yè)服務質量和管理水平，我市將在物業(yè)管理行業(yè)中開展“物業(yè)服務提升年”活動，加快推進物業(yè)管理規(guī)范化建設。而對于投訴較多，問題長期得不到解決的物業(yè)企業(yè)，將取消其評先樹優(yōu)資格并依據(jù)資質管理辦法進行查處整頓，直至予以降低資質或吊銷資質處理。
目前，我市的物業(yè)服務行業(yè)仍然處于起步階段，由于物業(yè)管理體制沒有理順等原因，物業(yè)服務仍存在著亂收費、輕服務等諸多問題。此次活動，對于業(yè)主反映較為集中的收費和服務質量問題，主管部門將進行重點的監(jiān)管，對于不按合同約定的內容和標準提供服務、擅自提高物業(yè)收費標準、擅自設立收費項目、重復收費、服務收費不實行明碼標價、不及時退還裝修押金等方面的問題進行專項整治，依法規(guī)范物業(yè)服務收費行為。6月1日起，全市所有物業(yè)公司將按相關標準進行3個月的自查整改，對環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護、共用部位和共用設施設備管理等進行自查自檢，重點是電梯和消防設施安全、車輛停放秩序等。9月1日起，各縣區(qū)物業(yè)主管部門要對本轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的服務質量進行檢查，對要求落實不到位的，責令限期整改，并選擇部分典型案例予以曝光，依法查處物業(yè)企業(yè)的違法違規(guī)行為，記入企業(yè)不良行為記錄。
部門管理
提高準入“門檻”規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)
目前我市部分物業(yè)存在的一些問題，如何提升物業(yè)管理服務水平，已成為亟待解決的問題。
對此，市房產(chǎn)和住房保障局表示，針對目前物業(yè)管理中出現(xiàn)的一些突出問題，將采取嚴格市場準入與清出制度、物業(yè)管理重心下移等措施，規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)。
投訴多、不解決，將降低或吊銷資質
據(jù)市房產(chǎn)和住房保障局副局長孫照介紹，今年一季度，已對11家違規(guī)物業(yè)服務企業(yè)做出注銷資質處理，今年繼續(xù)加大對管理水平低、收費不規(guī)范、社會形象差、日常投訴多的企業(yè)的清理和整頓力度，嚴格市場準入與清出制度，加強企業(yè)資質管理。
同時，對于12345熱線的所有承辦單，經(jīng)落實確實屬于物業(yè)企業(yè)責任的，一律作為信用檔案管理重要依據(jù)，對投訴多，問題長期得不到解決的物業(yè)企業(yè)，將取消其評先樹優(yōu)資格并依據(jù)資質管理辦法進行查處整頓，直至予以降低資質或吊銷資質處理。
年底前街道、社區(qū)管物業(yè)
孫照表示，今年年底前，將落實物業(yè)管理重心下移的工作，努力形成縣區(qū)政府負責，街道辦事處組織，社區(qū)居委會落實，主管部門指導監(jiān)督，各有關職能部門密切配合、齊抓共管的格局。
“今年上半年，我們的主要任務是在蘭山區(qū)做好試點，為全面推行積累經(jīng)驗；下半年，我們要在各縣區(qū)全面推廣，年底前必須要全部到位。”孫照說。
質價必須相符，杜絕以管理代服務
“我們還將督促物業(yè)服務企業(yè)嚴格按照收費辦法的規(guī)定，規(guī)范收費行為，做到物業(yè)收費公開透明，質價相符，解決好物業(yè)服務收費不規(guī)范的問題，促進物業(yè)服務企業(yè)提高服務水平?！睂O照介紹說，物業(yè)企業(yè)必須轉變服務理念，堅決杜絕以管理代服務的工作態(tài)度，要主動加強與業(yè)主之間的溝通與交流，提高業(yè)主對物業(yè)服務行業(yè)的滿意度。
此外，物業(yè)及主管部門還將積極引導業(yè)主委員會、業(yè)主形成自律意識，樹立花錢買服務的理性消費觀念，并建立溝通平臺，加強業(yè)主與物業(yè)的相互理解。
業(yè)主理解
小區(qū)“管家”到底該管啥？
不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū)：有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關系；有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。作為一個服務輸出組織，物業(yè)公司目前承擔的責任和包攬的各項服務內容在大部分業(yè)主的腦海中是非常模糊的。對物業(yè)認識度停留在傳統(tǒng)概念層面是物業(yè)公司在日常工作中遇到最多也是最難解決的問題。
“凡是小區(qū)里的事都歸物業(yè)管”
“出了問題先找物業(yè)，這已經(jīng)成為大部分業(yè)主的慣性思維?！睒s盛物業(yè)臨沂區(qū)總經(jīng)理劉敦生在接受采訪時這樣說。劉經(jīng)理總結物業(yè)與業(yè)主矛盾多的最主要原因就是,因為業(yè)主對物業(yè)所承擔的責任和服務項目不明確造成的?！傲硗猓泻芏嚅_發(fā)商遺留的歷史問題也困擾在物業(yè)和業(yè)主之間。比如涉及到房屋質量、基礎設施建設等問題，業(yè)主也是會找到我們，我們本著負責任的態(tài)度，只能協(xié)調業(yè)主和開發(fā)商去解決問題?！迸R沂家慶物業(yè)總經(jīng)理高永利說。如果工作人員經(jīng)常以“我不知道，不歸我們管，我們得請示領導”等推脫之詞去面對業(yè)主投訴，那只會激化矛盾，更不利于物業(yè)與業(yè)主之間建立良好的信任。
“交的物業(yè)費都花到哪里去了？”
高經(jīng)理告訴記者，“業(yè)主覺得你們物業(yè)不就是看大門、打掃衛(wèi)生嗎，哪里用得了那么多錢?！备呓?jīng)理說出了大部分不愿交物業(yè)費或埋怨物業(yè)費高的業(yè)主心理。
高經(jīng)理解釋，其實在物業(yè)服務管理工作中，有很多隱性的費用支出用于日?；A設施的維護。高層的消防設施就是個很好的例子。“按照規(guī)定，每層樓內必須設置至少兩個滅火器，每一年就要更換一次，還要交由有專業(yè)資質的消防安保公司管理，這是一筆很大的費用支出?！备呓?jīng)理說。這是對于新監(jiān)管小區(qū)，而一些老舊小區(qū)，一些費用支出他們也是透明的，但仍不能完全得到業(yè)主理解和認可。拿最簡單的衛(wèi)生管理的例子來說，家慶物業(yè)每周進行兩次樓道清掃，有些業(yè)主認為很滿意，而有些業(yè)主則認為每天打掃才對得起交的物業(yè)費?！澳门R沂普遍的物業(yè)收費標準來看，相比其他城市同等服務并不高，但這一點業(yè)主并不知情?！睂τ陉P于物業(yè)費構成和去向的問題，家慶物業(yè)每年都會有定期的收支公示?！叭砸哟笮麄髁Χ?，讓業(yè)主更加全面理解物業(yè)工作本質，消除誤解。”
記者手記
物業(yè)究竟是管理者還是服務者？
物業(yè)，是近年來常常被我們掛在嘴邊的詞匯。物業(yè)與業(yè)主的關系也因存在的矛盾和糾紛常引發(fā)社會大討論。物業(yè)究竟是一個管理者還是服務者？
管理與服務是兩個不同的概念，有本質的區(qū)別，如果物業(yè)公司在業(yè)主面前總是擺出凌駕于客戶之上的姿態(tài)，不僅不利于管理，也于己不利?？v觀那些在業(yè)務上取得良好口碑的物業(yè)公司，其實不難發(fā)現(xiàn)，他們正是擺正了自己服務者的位置，或奔走在由管理向服務轉變的路上。那些還在糾結于逃避問題和無盡解釋所謂職責與條例的物業(yè)公司，是時候清楚地認識到優(yōu)勝劣汰一直是市場競爭之永恒法則，只有提供更優(yōu)質的服務才擁有核心競爭力。
當物業(yè)公司思想與改革并行時，業(yè)主也要反思自己觀念。就目前來看，“花了錢就是上帝”也并非適用于任何雇傭與被雇傭關系中。凡事和諧才是關系維護之本。而和諧之源又來自于物業(yè)的服務。言而總之，物業(yè)改善、提高服務質量終不會錯。想要掙脫與業(yè)主的不完全對立關系，和無限矛盾糾結的惡性循環(huán)，那就做一個真正的服務者。業(yè)主始終有權享受服務，但也要懂得體恤兼見諒。
記者陳牛 范彩霞 實習生王震
