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臨沂:物業(yè)服務(wù)成投訴熱點(diǎn) 平均每周200多次

2014年04月30日 07:33 作者:陳牛 范彩霞 來源:大眾網(wǎng)-沂蒙晚報(bào)
28日,記者從12345市民服務(wù)熱線獲悉,4月14日至4月20日,市民服務(wù)熱線共受理市民來電24778件,日均受理量3540件。富民小區(qū)李先生:小區(qū)頻繁出現(xiàn)入室盜竊事件,電子眼等監(jiān)控設(shè)備形同虛設(shè),我們擔(dān)心東西被盜,更擔(dān)心自己的安全。

      28日,記者從12345市民服務(wù)熱線獲悉,4月14日至4月20日,市民服務(wù)熱線共受理市民來電24778件,日均受理量3540件。其中,值得注意的是,關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴量依然較多,每周基本都有200多件,12345開通至今的13個(gè)多月,關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴已達(dá)到11183件。

      記者在12345辦公系統(tǒng)上查詢發(fā)現(xiàn),在受理量所有分類中,物業(yè)管理方面的受理量“名列前茅”,僅次于市容環(huán)境、交通秩序、供暖、戶政管理、案件處理等,排名第6。自去年3月12日12345熱線開通以來,物業(yè)管理方面的受理量已達(dá)到11183件,日均受理量28件。其中,物業(yè)服務(wù)方面的投訴占比高達(dá)79.34%,其次分別為開發(fā)遺留問題(7.17%)、停車位問題(5.03%)、水電暖維修問題(3.44%)、裝飾裝修問題(1.67%)、維修資金問題(1.63%)、違規(guī)搭建問題(1.56%)、住改商問題(0.2%)等。

      從高居不下的受理量中不難看出,小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾早已十分突出,物業(yè)管理中的種種不足或不規(guī)范飽受詬病,也已成為城市管理亟待解決的問題之一。

      重收費(fèi)輕服務(wù)、老舊小區(qū)改造難、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)淡薄……

      細(xì)數(shù)物業(yè)管理中存在的那些問題

      近年來,隨著我市城市化進(jìn)程的不斷加快,物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)迅速發(fā)展時(shí)期,物業(yè)管理市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化程度有了很大提高,截至目前,我市物業(yè)公司已達(dá)403家,管理面積6820萬平方米。

      不過,在物業(yè)管理工作取得長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí),由于物業(yè)管理體制不理順,有關(guān)職能部門職責(zé)落實(shí)不到位等原因,物業(yè)管理中存在的一些問題也隨之顯現(xiàn)出來,也正是這些問題,使業(yè)主與物業(yè)的矛盾逐步激化。

      ■重收費(fèi)輕服務(wù)不少物業(yè)以管理者自居

      部分物業(yè)的從業(yè)人員大多為企業(yè)下崗職工或退休人員,文化層次低,服務(wù)意識(shí)差,缺乏有效的培訓(xùn);其次,有些物業(yè)公司存在重收費(fèi)、輕服務(wù)的問題,甚至多收費(fèi),亂收費(fèi),只收費(fèi)不服務(wù),多收費(fèi)少服務(wù)或降低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等;再次,有些物業(yè)公司在管理中,不認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同,經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隨意損害業(yè)主權(quán)益、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。此外,有些物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡薄,沒有樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念,而是以管理者的身份來處理問題,面對(duì)業(yè)主的一些投訴,方式方法簡(jiǎn)單生硬,容易使矛盾激化。

      ■業(yè)委會(huì)成立難、數(shù)量少業(yè)主與物業(yè)缺少溝通橋梁

      據(jù)統(tǒng)計(jì),截至目前,全市成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)僅占30%左右。沒有業(yè)主委員會(huì),業(yè)主與物業(yè)公司就缺少溝通與聯(lián)系的橋梁,業(yè)主的合法權(quán)益和訴求難以得到及時(shí)有效地解決,導(dǎo)致業(yè)主投訴存在盲目性、片面性和隨機(jī)性,這樣既增加了解決物業(yè)投訴問題的難度,也延長(zhǎng)了解決問題的時(shí)限。此外,一些業(yè)委會(huì)行為的不規(guī)范現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

      ■開發(fā)遺留問題、水電暖代管問題易激化業(yè)主和物業(yè)的矛盾

      近幾年的物業(yè)管理糾紛中,有相當(dāng)數(shù)量的糾紛是由開發(fā)建設(shè)遺留問題引發(fā)的。這些問題可能會(huì)損害到業(yè)主的權(quán)益,而業(yè)主投訴時(shí),往往落在了物業(yè)身上。

      根據(jù)相關(guān)規(guī)定,水、電、暖等專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)承擔(dān)住宅小區(qū)分戶計(jì)量裝置或者入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、更新等責(zé)任,但目前我市專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位一直未接管,而是由物業(yè)公司進(jìn)行代管,很多矛盾和問題就又落到了物業(yè)的身上。

      ■老舊小區(qū)設(shè)施陳舊改造困難、資金缺口大

      老舊住宅小區(qū)大多是上世紀(jì)八十年代末九十年代初建成的,往往缺少物業(yè)管理用房和基本的安全保衛(wèi)設(shè)施,部分小區(qū)成為敞開的“不設(shè)防”小區(qū),無法實(shí)行封閉管理,車輛、財(cái)物被盜案件時(shí)有發(fā)生。

      要改善這些居民的生活環(huán)境,必須對(duì)老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造,然而,這些改造自然離不開錢,但少則幾十萬,多則上百萬的資金從哪里來,是困擾物業(yè)提升管理水平的一個(gè)重要問題。

      ■業(yè)主認(rèn)的就是“花錢買服務(wù)”物業(yè)消費(fèi)意識(shí)淡薄

      在實(shí)際生活中,部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的作用認(rèn)識(shí)不到位,沒有樹立起“花錢買服務(wù)”的理念,物業(yè)消費(fèi)意識(shí)淡薄,造成了物業(yè)公司收費(fèi)難,出現(xiàn)上門討費(fèi),甚至以停水停電相挾等極端方式。

      另一方面,很多業(yè)主沒有樹立“產(chǎn)權(quán)歸己,維修自理”的觀念,對(duì)超出保修期房屋的維修責(zé)任認(rèn)識(shí)不到位,對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)也不履行這就加大了業(yè)主與物業(yè)公司間的矛盾。

      此外,一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護(hù)自身的權(quán)利,對(duì)物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問題,不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決,而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、到政府部門上訪、投訴等辦法來解決。這就證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)章制度宣傳貫徹落實(shí)方面政策引導(dǎo)不到位,造成了出現(xiàn)矛盾后無法通過有效渠道進(jìn)行合理解決。

      小區(qū)物業(yè)大家說

      東山社區(qū)的王先生:物業(yè)沒有規(guī)范劃出停車位,小區(qū)路東側(cè)那片成了搶手的“停車場(chǎng)”,哪天搶不到就得停在路邊,這樣就得冒著車被蹭的危險(xiǎn)……

      金雀山路某小區(qū)的聶奶奶:物業(yè)辦公室樓上這幾年一直有敲鑼打鼓唱戲的,投訴也無濟(jì)于事,只能默默忍著,習(xí)慣了。

      焦莊花園的張女士:樓下的垃圾遲遲沒有人來收,衛(wèi)生情況極差,伴隨陣陣惡臭入睡,但物業(yè)費(fèi)從來沒少交。

      富民小區(qū)李先生:小區(qū)頻繁出現(xiàn)入室盜竊事件,電子眼等監(jiān)控設(shè)備形同虛設(shè),我們擔(dān)心東西被盜,更擔(dān)心自己的安全。

      銀苑小區(qū)趙大爺:小區(qū)的樓宇門壞了多少年了也沒人管,沒樓宇門,自己人方便了,小偷也“方便”了。

      藍(lán)灣國(guó)際的趙先生:小區(qū)服務(wù)到位,不管多晚回家,總有人為你開門,服務(wù)態(tài)度好了,自然住得舒心。每天都會(huì)有清掃小區(qū)衛(wèi)生,垃圾及時(shí)入桶,平時(shí)回家,在小區(qū)里看不到垃圾亂丟亂放情況。(陳牛 范彩霞 王震)

    (初審編輯:莊紅   責(zé)任編輯:王目光)
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