28日，記者從12345市民服務熱線獲悉，4月14日至4月20日，市民服務熱線共受理市民來電24778件，日均受理量3540件。其中，值得注意的是，關于物業(yè)管理方面的投訴量依然較多，每周基本都有200多件，12345開通至今的13個多月，關于物業(yè)管理方面的投訴已達到11183件。
記者在12345辦公系統(tǒng)上查詢發(fā)現，在受理量所有分類中，物業(yè)管理方面的受理量“名列前茅”，僅次于市容環(huán)境、交通秩序、供暖、戶政管理、案件處理等，排名第6。自去年3月12日12345熱線開通以來，物業(yè)管理方面的受理量已達到11183件，日均受理量28件。其中，物業(yè)服務方面的投訴占比高達79.34%，其次分別為開發(fā)遺留問題(7.17%)、停車位問題(5.03%)、水電暖維修問題(3.44%)、裝飾裝修問題(1.67%)、維修資金問題(1.63%)、違規(guī)搭建問題(1.56%)、住改商問題(0.2%)等。
從高居不下的受理量中不難看出，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾早已十分突出，物業(yè)管理中的種種不足或不規(guī)范飽受詬病，也已成為城市管理亟待解決的問題之一。
重收費輕服務、老舊小區(qū)改造難、業(yè)主消費意識淡薄……
細數物業(yè)管理中存在的那些問題
近年來，隨著我市城市化進程的不斷加快，物業(yè)管理行業(yè)已經進入了一個迅速發(fā)展時期，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化、社會化程度有了很大提高，截至目前，我市物業(yè)公司已達403家，管理面積6820萬平方米。
不過，在物業(yè)管理工作取得長足發(fā)展的同時，由于物業(yè)管理體制不理順，有關職能部門職責落實不到位等原因，物業(yè)管理中存在的一些問題也隨之顯現出來，也正是這些問題，使業(yè)主與物業(yè)的矛盾逐步激化。
■重收費輕服務不少物業(yè)以管理者自居
部分物業(yè)的從業(yè)人員大多為企業(yè)下崗職工或退休人員，文化層次低，服務意識差，缺乏有效的培訓；其次，有些物業(yè)公司存在重收費、輕服務的問題，甚至多收費，亂收費，只收費不服務，多收費少服務或降低標準服務等；再次，有些物業(yè)公司在管理中，不認真履行物業(yè)服務合同，經營活動中隨意損害業(yè)主權益、違規(guī)經營的現象時有發(fā)生。此外，有些物業(yè)公司服務意識淡薄，沒有樹立以業(yè)主為中心的服務理念，而是以管理者的身份來處理問題，面對業(yè)主的一些投訴，方式方法簡單生硬，容易使矛盾激化。
■業(yè)委會成立難、數量少業(yè)主與物業(yè)缺少溝通橋梁
據統(tǒng)計，截至目前，全市成立業(yè)主委員會的小區(qū)僅占30%左右。沒有業(yè)主委員會，業(yè)主與物業(yè)公司就缺少溝通與聯系的橋梁，業(yè)主的合法權益和訴求難以得到及時有效地解決，導致業(yè)主投訴存在盲目性、片面性和隨機性，這樣既增加了解決物業(yè)投訴問題的難度，也延長了解決問題的時限。此外，一些業(yè)委會行為的不規(guī)范現象也時有發(fā)生。
■開發(fā)遺留問題、水電暖代管問題易激化業(yè)主和物業(yè)的矛盾
近幾年的物業(yè)管理糾紛中，有相當數量的糾紛是由開發(fā)建設遺留問題引發(fā)的。這些問題可能會損害到業(yè)主的權益，而業(yè)主投訴時，往往落在了物業(yè)身上。
根據相關規(guī)定，水、電、暖等專業(yè)經營單位應承擔住宅小區(qū)分戶計量裝置或者入戶端口以外設施設備的維修、養(yǎng)護、更新等責任，但目前我市專業(yè)經營單位一直未接管，而是由物業(yè)公司進行代管，很多矛盾和問題就又落到了物業(yè)的身上。
■老舊小區(qū)設施陳舊改造困難、資金缺口大
老舊住宅小區(qū)大多是上世紀八十年代末九十年代初建成的，往往缺少物業(yè)管理用房和基本的安全保衛(wèi)設施，部分小區(qū)成為敞開的“不設防”小區(qū)，無法實行封閉管理，車輛、財物被盜案件時有發(fā)生。
要改善這些居民的生活環(huán)境，必須對老舊小區(qū)的基礎設施進行改造,然而，這些改造自然離不開錢，但少則幾十萬，多則上百萬的資金從哪里來，是困擾物業(yè)提升管理水平的一個重要問題。
■業(yè)主認的就是“花錢買服務”物業(yè)消費意識淡薄
在實際生活中，部分業(yè)主對物業(yè)管理服務的作用認識不到位，沒有樹立起“花錢買服務”的理念，物業(yè)消費意識淡薄，造成了物業(yè)公司收費難，出現上門討費，甚至以停水停電相挾等極端方式。
另一方面，很多業(yè)主沒有樹立“產權歸己，維修自理”的觀念，對超出保修期房屋的維修責任認識不到位，對自己應承擔的義務也不履行這就加大了業(yè)主與物業(yè)公司間的矛盾。
此外，一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護自身的權利，對物業(yè)小區(qū)出現的問題，不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是經常出現采用拒絕交納物業(yè)服務費、到政府部門上訪、投訴等辦法來解決。這就證明物業(yè)服務企業(yè)在規(guī)章制度宣傳貫徹落實方面政策引導不到位，造成了出現矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。
小區(qū)物業(yè)大家說
東山社區(qū)的王先生：物業(yè)沒有規(guī)范劃出停車位，小區(qū)路東側那片成了搶手的“停車場”，哪天搶不到就得停在路邊，這樣就得冒著車被蹭的危險……
金雀山路某小區(qū)的聶奶奶：物業(yè)辦公室樓上這幾年一直有敲鑼打鼓唱戲的，投訴也無濟于事，只能默默忍著，習慣了。
焦莊花園的張女士：樓下的垃圾遲遲沒有人來收，衛(wèi)生情況極差，伴隨陣陣惡臭入睡，但物業(yè)費從來沒少交。
富民小區(qū)李先生：小區(qū)頻繁出現入室盜竊事件，電子眼等監(jiān)控設備形同虛設，我們擔心東西被盜，更擔心自己的安全。
銀苑小區(qū)趙大爺：小區(qū)的樓宇門壞了多少年了也沒人管，沒樓宇門，自己人方便了，小偷也“方便”了。
藍灣國際的趙先生：小區(qū)服務到位，不管多晚回家，總有人為你開門，服務態(tài)度好了，自然住得舒心。每天都會有清掃小區(qū)衛(wèi)生，垃圾及時入桶，平時回家，在小區(qū)里看不到垃圾亂丟亂放情況。（陳牛 范彩霞 王震）
