大眾網(wǎng)臨沂3月2日訊（記者 林鵬）3月2日，大眾網(wǎng)記者從臨沂市消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會上獲悉，2015年，臨沂市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理各類信息82618件。其中，咨詢69591件、投訴10427件、舉報2490件、建議6件、紀檢監(jiān)察76件，表揚28件。辦結(jié)案件12287件，辦結(jié)率95.17%，為消費者挽回經(jīng)濟損失320余萬元。
汽車投訴居高不下，穩(wěn)居投訴榜首
由于生活水平的提高，汽車不再是奢侈類消費品。2015年共受理此類投訴2188件，同比上升36.15%，占商品投訴量的24.83%。
【反映問題】
主要集中在汽車銷售和售后服務兩個環(huán)節(jié)，主要問題有：一是預付款糾紛，其中交納定金退還難或者商家加價提車等時有發(fā)生；二是分期購車時商家強制交納續(xù)保押金，強制購買保險；三是商家扣留汽車的合格證和車鑰匙，導致無法及時辦理牌照；四是對首保時限、范圍未明確提示或規(guī)定模糊、存在漏洞；五是在三包憑證上未明示輪胎等易損耗零部件的三包時間，以超過三包為由拒絕履行相應的三包義務；六是家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家拖延維修，不如實填寫維修記錄，規(guī)避三包責任；七是對機動車6個月內(nèi)舉證責任倒置規(guī)定不履行，出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家往往將檢測義務轉(zhuǎn)嫁給消費者。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是選購汽車時謹慎交納預付款，避免盲目交納定金后改變購車意向退還定金時陷入被動地位；二是書面約定車輛配置、生產(chǎn)日期、顏色、提車日期等事項，以便商家違約時有依據(jù)維權(quán)；三是提車時對照隨車物品清單核對隨車工具、備件、說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等物品；四是購車現(xiàn)場查驗汽車外觀、內(nèi)飾等質(zhì)量狀況，防止商家以次充好；五是車輛維修時要求修理者建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度，必要時書面約定維修事項。
通訊器材質(zhì)量問題居高不下，仍是投訴重點
2015年共受理通訊器材投訴1382件，同比增幅0%，占商品投訴量的15.71%，僅次于汽車類投訴，仍是投訴重點。
【反映問題】
主要集中在商品質(zhì)量和售后服務方面，存在的主要問題：一是商家以次充好，以翻新機冒充新機、以美版或港版手機冒充行貨銷售；二是手機質(zhì)量不合格，存在黑屏、死機、漏劃、單雙向無聲的問題；三是售后拖延維修，導致錯過退換期或三包期；四是售后謊稱手機進水、磕碰等人為原因拒絕履行三包義務；五是修理人員不如實填寫維修記錄，規(guī)避同一質(zhì)量問題維修兩次仍不能正常使用換新機的風險。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是在選購手機時，仔細詢問商家是否支持移動、聯(lián)通或者電信手機卡、是否支持4G網(wǎng)絡，是否為正品行貨，必要時可書面約定或者在收據(jù)上注明，索要發(fā)票等購物憑證；二是購買后及時查驗激活時間，防止商家以舊充新，及時測試商品性能，避免商家虛假宣傳；三是手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時向商家或售后反映，避免因自己原因錯過7天和15天的退貨、更換期；四是送修時向售后索要維修記錄，維修時間超過7天索要備用機。
服裝、鞋類糾紛不斷增加
消費者越來越注重對生活品質(zhì)方面的消費，服裝、鞋類的產(chǎn)品購買量和價格區(qū)間都有上升趨勢。2015年共受理此類投訴991件，同比上升54.36%，占商品投訴量的11.27%，其中受理服裝類540件，受理鞋類451件。
【反映問題】
一是衣物表面起球、洗后掉色、縮水、衣物開線等；二是鞋類商品出現(xiàn)開膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題；三是商家不履行“三包”義務，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕修理或者退換貨；四是有的經(jīng)銷商以虛假宣傳欺騙誤導消費者。
消費者比較關(guān)注的是：一是大小號調(diào)換問題。購買后發(fā)現(xiàn)大小不合適，由于沒有統(tǒng)一規(guī)定，不同的商家也有不同的做法。有些商家同意免費更換，有些商家采取折中的方法要求消費者承擔一定的折舊費用，還有些商家是直接拒絕；二是特價商品的三包問題。不少消費者來電咨詢許多商家在其特價商品處標明“特價商品一經(jīng)售出概不退換”的規(guī)定是否合理。我們認為除非商家明示產(chǎn)品存在瑕疵，如只說明是折價品，未說明是處理品，商家理應給消費者進行退換；三是無理由退貨服務。如李女士購買服裝，事后又對款式不滿意，服裝及外包裝保持完好，標牌也沒有損壞，詢問能否退掉。由于至今未出臺有關(guān)無理由退貨的統(tǒng)一規(guī)定，此類問題難以做嚴密答復。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是要理性消費，不要因便宜購買不需要的產(chǎn)品，俗話說：“有錢不買半年閑”；二是到正規(guī)商場購買；三是商家準許試穿的一定要試穿，購買合適的型號。如果商家拒絕試穿，消費者一定要與商家簽訂書面退貨承諾協(xié)議或者在購物發(fā)票上注明退貨承諾，并保留好。
家用電器類產(chǎn)品倍受關(guān)注，尤其空調(diào)類投訴季節(jié)性強
2015年，共受理家用電器類投訴986件，比上年略有上升。占商品投訴量的12.43%,其中：空調(diào)252件、電視機177件、小家電131件，各占商品投訴量的2.86%、2.01%、1.49%。
【反映問題】
主要集中在以下幾方面：一是商家銷售時存在夸大宣傳、欺騙誤導消費者現(xiàn)象，比如夸大空調(diào)、電取暖器的制熱功效，消費者購買后達不到預期效果，引發(fā)糾紛；二是空調(diào)、冰箱、電視等出現(xiàn)制熱、制冷故障、黑屏等質(zhì)量問題；三是售后拖延維修或不嚴格履行三包義務等。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是選購家用電器時不要輕信商家口頭承諾和宣傳，關(guān)于商品性能、三包時間等事宜要書面約定；二是選購家用電器時詢問商家是否為正規(guī)渠道來源的商品，防止買到串貨或無碼機，無法享受售后服務；三是購買之后及時使用，尤其是空調(diào)、取暖器等季節(jié)性商品，一次性查驗說明書上所列的功能，及時發(fā)現(xiàn)問題，抓住維權(quán)有利時機；四是售后環(huán)節(jié)要求維修人員如實填寫維修記錄；五是謹記新《消法》第二十三條第三款規(guī)定經(jīng)營者提供的電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任，避免商家或售后轉(zhuǎn)嫁舉證責任。
消費者自身首先應增強自我保護意識，理性消費；其次，購買家電時，消費者須保留好產(chǎn)品的發(fā)票及三包憑證等文件。另外每次維修后，消費者應堅持要求維修人員填寫維修記錄單，以便兩次以上維修不能正常使用時享受退換貨服務。對于商家許下的大小承諾、違約后如何補償?shù)鹊瓤陬^約定，消費者在有條件的情況下最好要求商家將其書面化，為自己的權(quán)益爭取一個保障；最后，一旦出現(xiàn)故障，消費者應及時向商家反映，及時行使權(quán)利，盡量避免因為自身原因拖過了三包期，要及時把握住維護自身消費權(quán)益的有利時機。
家具市場競爭日趨激烈，其糾紛也逐漸升溫
2015年，共受理家具類的投訴711件，同比上升179.92%，占商品投訴量的8.08%。分析家具商品類的投訴，主要原因有二：一是近幾年來家具市場原材料價格漲幅明顯，家具市場競爭日趨激烈，眾多新興的中小型企業(yè)為節(jié)約成本，在原材料選擇和制造流程上偷工減料，導致商品質(zhì)量參差不齊；二是家具行業(yè)中普遍存在操作不規(guī)范的問題，市場上仍大量存在沒有配說明書的家具，有的家具說明書也極其簡單，沒有按規(guī)范格式制定，給商家提供了漏洞可鉆。
【反映問題】
家具類投訴反映的問題主要有：不履行售后服務承諾，違反雙方保修約定；家具本身的質(zhì)量問題；商家延遲送貨；貨不對板；銷售商以次充好。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是消費者在購買家具時，要仔細了解家具生產(chǎn)廠家的信譽，以及家具名稱、材質(zhì)、規(guī)格、型號等；二是消費者還要了解有關(guān)產(chǎn)品的三包規(guī)定、行業(yè)規(guī)定及可接受的非質(zhì)量問題，這樣消費者在購買家具時，對行業(yè)規(guī)定及可接受的非質(zhì)量問題就有了心理準備；三是購買的家具產(chǎn)品一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費者可以根據(jù)自己事先了解的相關(guān)規(guī)定與經(jīng)銷商進行有理有據(jù)地維權(quán)。在此還要提醒廣大消費者，在購買家具時要索要發(fā)票，只有如此，才能在維護自身權(quán)益的時候做到萬無一失。
裝修建材投訴再攀新高
2015年共受理此類投訴442件，同比下降18.55%，占商品投訴量的4.09%，主要包括地面材料155件，門窗76件，墻面材料20件，板材19件。
【反映問題】
主要是投訴地板、門窗、瓷磚、衛(wèi)生潔具等存在質(zhì)量問題。反映的問題有：地板鋪設(shè)后變形、表面漆磨損、色差大、地板有刺激氣味；油漆脫落；不銹鋼生銹；房門變形；玻璃爆裂；貨不對板等等。分析原因在于：一是由于裝修建材品種繁多，質(zhì)量等級、貨號、色號、規(guī)格這些專業(yè)用詞消費者一知半解，商家看準這一點，以次充好糊弄消費者；二是消費者一味地貪便宜或者只注重好看，忽視裝修建材的環(huán)保性能及售后服務；三是商家通過廠方讓利、公司搞活動等宣傳廣告活動，令消費者沖動下定單，事后又后悔。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
裝修建材投訴與糾紛日漸增多，為維護自身權(quán)益，避免受傷害，消費者在購買建材、選擇裝修公司時要注意幾大方面：一是要通過各種途徑學習了解辨別真假優(yōu)劣的能力，不要有貪便宜與急躁心理，避免上當受騙；二是在選購產(chǎn)品與選擇裝修公司時盡量選擇信譽好的公司；三是在制訂裝修合同時一定要謹慎詳盡，要盡可能將各項裝修細節(jié)，如完工時間、使用的各項建材產(chǎn)品品牌、型號、數(shù)量、施工要求及各項具體價格等列出明細，同時應明確違約責任。合同中一定要求須蓋有裝修公司的公章；四是裝修時要堅持分期付款，千萬不能一次性將所有款項都交完，留一部分款項到入住一定時間后無不良情況發(fā)生時再付清；五是即使裝修時是采用包工包料的形式也要經(jīng)常到施工現(xiàn)場查看，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時監(jiān)控質(zhì)量及進度，一旦發(fā)現(xiàn)問題就應及時與商家協(xié)商解決，解決不了的就可向消費者協(xié)會等機構(gòu)投訴；六是要保留齊全所有的相關(guān)憑據(jù)、協(xié)議書及收據(jù)、發(fā)票等相關(guān)證明材料。作為投訴依據(jù)，投訴信上應寫清楚事情經(jīng)過及處理要求，并留下雙方聯(lián)系的方式，以利于問題的解決。
商品房質(zhì)量問題逐漸攀升
2015年共受理涉及商品房問題的案件336件，同比上升70.56%，占商品投訴量的3.82%。
【反映問題】
商品房類投訴的熱點問題：一是商品房質(zhì)量有瑕疵；二是擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設(shè)計；三是延期交樓或延期辦理房產(chǎn)證；四是預付款難予退回；五是房屋面積與房產(chǎn)證面積不符；六是虛假宣傳，誤導消費者；七是一房訂兩主；八是物業(yè)服務不到位等。
房屋類投訴一般爭議金額較大，在糾紛調(diào)解過程中，如果消費者能夠提供充分證據(jù)，如：書面承諾、合同條款、錄音錄像等，調(diào)解成功的比率較大。如果沒有充分證據(jù)，售樓方又不承認、不配合，調(diào)解難度則較大。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是不要輕信口頭承諾，對于售樓方做出的相關(guān)宣傳，或者隨時退款的口頭承諾，要留書面憑證，或者錄音錄像，萬一出現(xiàn)糾紛，便于維權(quán)；二是交納預付款要謹慎，核實過售樓方資質(zhì)、房屋質(zhì)量以及自己的資金充裕情況等后再交定金，減少不必要的糾紛；三是認真閱讀購房合同后再簽字，一旦出現(xiàn)糾紛，購房合同是維權(quán)的最好憑證。房地產(chǎn)市場持續(xù)升溫，其交易過程中也出現(xiàn)了一些不規(guī)范的行為，使消費者對商品房的投訴相應增加。
制作、保養(yǎng)、修理類投訴呈上升趨勢
2015年共受理涉及制作、保養(yǎng)、修理類投訴為248件，同比上升163.83%，占服務類投訴量的14.42%。
【反映問題】
隨著生活水平的提高，越來越多的消費者在注重商品消費的同時，也更加追求服務消費。汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車修理，也漸漸更受消費者關(guān)注。2015年315晚會曝光某些汽車4S店存在小病大修現(xiàn)象后，越來越多的消費者開始提出疑問，自己的消費是否是真實的，是否在接受制作、保養(yǎng)、修理類服務時，商家涉嫌欺騙行為。有疑問就有投訴。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
在接受此類消費時，無論服務時間長短，接受的服務是否全面，均需要向商家索要相關(guān)消費憑證，消費明細，比對消費內(nèi)容，明確消費內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)消費內(nèi)容與消費單據(jù)所述內(nèi)容不一致，及時進行維權(quán)。二是明確服務內(nèi)容后再簽字付費，一旦出現(xiàn)糾紛，消費清單將是維權(quán)的最好憑證。三是盡量選擇正規(guī)的商家售后進行消費，謹慎選擇。
非現(xiàn)場購物成為新熱點
2015年共受理此類投訴172件，同比上升760%，第七個天貓雙11全球狂歡節(jié)當天912.17億的銷售額引發(fā)的投訴也接連不斷。
【反映問題】
投訴的問題主要有：一是商家不履行七天無理由退換貨制度；二是收到商品后與商家描述不相符退貨糾紛；三是商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品，加倍賠償糾紛；四是因商品質(zhì)量原因退貨時商家附加不合理條件或要求消費者承擔運費的問題。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是網(wǎng)購商品時選擇信譽好的商家購買，注意截圖保留商家宣傳和承諾的證據(jù)；二是電視購物時記住電視頻道及播放時段，便于聯(lián)系不到商家時投訴廣告發(fā)布者；三是快遞先驗貨再簽收，避免快遞損壞商品的情況簽字后無人承擔的情況發(fā)生；四是收到商品后及時查驗相關(guān)性能，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時退換貨，必要時可申請第三方網(wǎng)絡交易平臺、廣告發(fā)布者介入維權(quán)。
專業(yè)技術(shù)類投訴明顯增多
2015年共受理有關(guān)專業(yè)技術(shù)類投訴194件，同比上升110.87%，占服務類投訴量的11.28%。其中攝影類投訴119件，占專業(yè)技術(shù)類投訴的61.34%。占服務類投訴量的6.92%。
【反映問題】
主要投訴熱點有：一是攝影服務達不到約定效果；二是個人寫真、婚紗攝影服務預付款糾紛。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是在預定寫真、婚紗攝影時謹慎交納定金，或與商家書面約定預付款退還事宜，避免因個人原因退訂服務時商家不退還預付款情形出現(xiàn)；二是交款時索要付費憑證，為維權(quán)留下書面憑證；三是攝影時和商家約定底片贈送等具體細節(jié)后再付款，防止商家底片另行收費。
