12315投訴大廳內(nèi)，工作人員正在接聽投訴電話
大眾網(wǎng)臨沂3月7日訊（記者 林鵬）生活中，您是否經(jīng)歷過令人氣憤卻又無(wú)奈的消費(fèi)陷阱和騙局？每當(dāng)此時(shí)，恐怕很多人第一時(shí)間都會(huì)義憤填膺：這還了得，打12315投訴！
餐飲、家居、房產(chǎn)、潛規(guī)則、霸王條款、假冒偽劣，可能很多人也會(huì)說(shuō)，打12315吧！
然而，臨沂市消費(fèi)者維權(quán)投訴舉報(bào)信息具體究竟如何受理？誰(shuí)在接聽消費(fèi)者的投訴電話？糾紛如何處理？近日，在一年一度的“3·15”到來(lái)之際，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)臨沂市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心，帶您一起探秘消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)維權(quán)的過程。
具體人名地名認(rèn)真摳字眼 確保接聽信息準(zhǔn)確
3月5日下午，大眾網(wǎng)記者來(lái)到臨沂市工商局11樓，出電梯左走不遠(yuǎn)，就是12315投訴大廳。通過透明玻璃，大眾網(wǎng)記者看到十幾名工作人員，或正在敲擊鍵盤，或接聽電話。走進(jìn)大廳，映入眼簾的是整齊的4列5排辦公桌，每位接訴人員獨(dú)立一桌。接聽消費(fèi)者的投訴電話，正是她們的日常工作。記者聽見一名工作人員正在向消費(fèi)者核實(shí)案件信息。“路南還是路北？怎么寫？……”也許會(huì)有人說(shuō)，不就一個(gè)地址嗎？知道哪條路就可以了，還要問這么清楚干什么？經(jīng)過了解知道，對(duì)地名及商家名稱的摳字眼，是為了案件可以迅速分流下去，且有利于轄區(qū)執(zhí)法人員及時(shí)找到被投訴舉報(bào)方。
12315投訴舉報(bào)指揮中心設(shè)在臨沂市工商局，案件記錄后被分轉(zhuǎn)至轄區(qū)工商局，由轄區(qū)工商局根據(jù)屬地管理的原則，分流到各個(gè)工商所。認(rèn)真核實(shí)地址，有助于工作人員及時(shí)將案件進(jìn)行分流，消費(fèi)糾紛才能得到最及時(shí)的處理。工作人員說(shuō)，一條路，路南與路北有時(shí)就屬兩個(gè)不同的工商局管轄。工作人員以臨西一路至臨西十一路路段為例告訴記者，解放路以北屬于商城分局，解放路以南則屬于蘭山區(qū)工商局。雙嶺路路南屬于商城分局，雙嶺路路北則屬于蘭山區(qū)工商局。因此，除了被投訴方商家名稱，被投訴方所在地的核實(shí)顯得尤為必要。
大廳班長(zhǎng)王苗苗指著墻上的工作流程告訴大眾網(wǎng)記者，以上是受理階段，然后逐級(jí)向縣區(qū)局12315中心、工商所站或同級(jí)業(yè)務(wù)部門等承辦單位分流。承辦單位接到分流案件后，按照規(guī)定時(shí)限進(jìn)行辦理，對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，如被投訴方涉及違法經(jīng)營(yíng)，按照相關(guān)規(guī)定處理，對(duì)舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)由轄區(qū)工商部門及時(shí)核實(shí)，依法辦理。
創(chuàng)新模式完善機(jī)制 遇到無(wú)奈時(shí)依然耐心服務(wù)
2014年，臨沂市工商局通過政府購(gòu)買第三方服務(wù)的形式，公開招標(biāo)，確立由山東省青峰企業(yè)管理咨詢有限公司負(fù)責(zé)臨沂市12315消費(fèi)者投訴熱線的接訴業(yè)務(wù)。放眼接訴大廳，整齊的案面擺放、統(tǒng)一的職業(yè)服裝，從精神面貌上即可看出這是一支訓(xùn)練有素、充滿活力的隊(duì)伍。運(yùn)行兩年來(lái)，得到國(guó)家工商總局和省局的認(rèn)可。
采訪中大眾網(wǎng)記者獲悉，12315投訴舉報(bào)指揮中心實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。除了人工接聽電話，在工作人員非工作時(shí)間內(nèi)，12315投訴舉報(bào)指揮中心的夜服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示投訴人，了解對(duì)方訴求并及時(shí)記錄下反映的問題，等工作人員上班，12315投訴舉報(bào)指揮中心會(huì)根據(jù)投訴信息及時(shí)向消費(fèi)者做進(jìn)一步核實(shí)。
然而，12315投訴舉報(bào)指揮中心在接聽投訴舉報(bào)電話的過程中，經(jīng)常遇到一些讓人哭笑不得卻又很無(wú)奈的情況。
據(jù)王苗苗介紹，她接聽過一個(gè)孩子打來(lái)的電話，對(duì)方先后向她拋來(lái)了幾個(gè)問題，諸如“北極熊生活在哪里”、“狗熊會(huì)爬樹嗎”等。12315投訴舉報(bào)指揮中心的接訴人員幾乎都接到過類似的電話，經(jīng)常有醉酒者打來(lái)電話，即使通話過程中接訴人員向?qū)Ψ阶隽嗽敿?xì)說(shuō)明，但是對(duì)方仍然一遍遍的撥打。還有學(xué)生打進(jìn)電話，揚(yáng)言要投訴作業(yè)布置的太多。更有甚者，“想請(qǐng)教下作業(yè)該如何寫，這個(gè)題目該怎么做”。每當(dāng)此時(shí)，工作人員只能耐心向?qū)Ψ浇忉?，不過接聽這樣的電話，浪費(fèi)了其他消費(fèi)者的寶貴投訴時(shí)間和機(jī)會(huì)。在采訪中，班長(zhǎng)王苗苗告訴記者，12315的接訴全程有錄音，錄音保存時(shí)限也較長(zhǎng)，除了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)外，也是為了應(yīng)對(duì)一些不必要的意外。
15人的投訴舉報(bào)指揮中心 2015年“3·15”接聽716個(gè)電話
目前，臨沂市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心，共有15名工作人員負(fù)責(zé)日常投訴舉報(bào)的受理。除電話接聽之外，傳真、郵箱、書信也是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的渠道。這其中，電話仍然是市民反映投訴舉報(bào)的主要方式。王苗苗向大眾網(wǎng)記者提供了一組數(shù)據(jù)：2015年7個(gè)月的時(shí)間，12315投訴舉報(bào)指揮中心共計(jì)收到60余封職業(yè)打假者寄來(lái)的書信投訴舉報(bào)函，這與平均每天200—300個(gè)投訴舉報(bào)電話相比，數(shù)量?jī)叭簧俚枚??！?·15”期間，工作人員既要接聽12315投訴舉報(bào)電話外，還有專人負(fù)責(zé)國(guó)家12315晚會(huì)轉(zhuǎn)辦的案件。
15名工作人員中，一人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析，全面、準(zhǔn)確地掌握投訴熱點(diǎn)等。一人則負(fù)責(zé)12345轉(zhuǎn)辦過來(lái)的投訴，其他人主要負(fù)責(zé)日常的接訴工作。90后伊敏做話務(wù)員僅一年多時(shí)間，她告訴記者，最多時(shí)候一天能夠接聽60余個(gè)電話。
王苗苗告訴大眾網(wǎng)記者，2015年“3·15”當(dāng)天，她和同事們從早上8點(diǎn)30分開始上班，到晚上“3·15”晚會(huì)結(jié)束的11時(shí)左右，共接聽了716個(gè)電話。而據(jù)12315指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，在日本大地震福島核電站爆炸時(shí)，臨沂曾出現(xiàn)過搶購(gòu)食鹽的情況，那時(shí)一天內(nèi)曾接聽過1000多個(gè)電話。
