定制家具難退換，業(yè)界提醒消費(fèi)者需仔細(xì)看清合同約定。

　　本版文、圖 信息時(shí)報(bào)記者 陽(yáng) 軍

　　任何事情都是一把雙刃劍。在移門(mén)衣柜等以設(shè)計(jì)和實(shí)用見(jiàn)長(zhǎng)的定制家具出世之時(shí)，也就伴隨著“只修不退”的霸王條款。近日，各地出現(xiàn)多單由于定制家具貨不對(duì)板要求退換貨遭到商家拒絕的案例。業(yè)內(nèi)人士指出，近兩年來(lái)，定制家具企業(yè)零配件標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的程度已經(jīng)大幅提高，影響定制家具退換影響二次銷(xiāo)售已不能再成為只修不退的理論支撐。只修不退的霸王條款也是時(shí)候改善了。

　　事件

　　質(zhì)量有爭(zhēng)議 定制不退換

　　近日，北京、南京、廣州多地消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)布了購(gòu)買(mǎi)定制家具貨不對(duì)板，要求退貨遭到拒絕的帖子，引起廣泛關(guān)注。投訴的問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量不如展廳優(yōu)良，設(shè)計(jì)效果與實(shí)際產(chǎn)品有出入，使用后五金配件容易損壞，送貨安裝不及時(shí)等。而面對(duì)諸多問(wèn)題和退換貨要求，許多定制家具品牌多以獨(dú)家定制，影響二次銷(xiāo)售為由拒絕，采取的多是只包維修或是寧可補(bǔ)償部分貨款，也不愿退貨的措施。

　　焦點(diǎn)1

　　設(shè)計(jì)安裝水平參差不齊

　　據(jù)記者了解，由于定制家具先下單再生產(chǎn)，行業(yè)門(mén)檻較低，設(shè)計(jì)師水平有限，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。據(jù)某網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有54%的家庭已經(jīng)使用了定制家具產(chǎn)品，而表示會(huì)再使用定制家具產(chǎn)品的用戶(hù)不到五成。

　　設(shè)計(jì)水平不夠是定制家具的一大弊端。對(duì)于定制家具而言，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與安裝?，F(xiàn)在許多打著定制、宅配口號(hào)的品牌，設(shè)計(jì)師的隊(duì)伍與專(zhuān)業(yè)家裝公司的設(shè)計(jì)師的水平相差較遠(yuǎn)，定制家具的設(shè)計(jì)師多是一味地根據(jù)業(yè)主的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，再按照軟件圖庫(kù)簡(jiǎn)單照搬，而缺乏自己對(duì)于空間的創(chuàng)造性和整體把握，設(shè)計(jì)效果往往差強(qiáng)人意。有消費(fèi)者胡先生告訴記者，自己曾定制過(guò)家具，但效果并不理想，原因是該品牌派給自己的設(shè)計(jì)師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人，測(cè)量書(shū)柜時(shí)忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門(mén)高時(shí)也犯了低級(jí)錯(cuò)誤。

　　焦點(diǎn)2

　　只修不退成行業(yè)潛規(guī)則

　　定制家具，一般是消費(fèi)者先在展廳了解產(chǎn)品，然后由家具設(shè)計(jì)師了解消費(fèi)者需求，并到消費(fèi)者家中實(shí)際測(cè)量、設(shè)計(jì)，然后在工廠(chǎng)里加工生產(chǎn)。在送貨上門(mén)安裝之前，消費(fèi)者必須交齊尾款。由于定制家具根據(jù)每個(gè)業(yè)主家中獨(dú)有的尺寸定制規(guī)格，再根據(jù)業(yè)主的喜好選擇板材，以及開(kāi)孔的位置、內(nèi)部的構(gòu)造。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。據(jù)了解，定制家具一旦交了定金下單，如果出現(xiàn)質(zhì)量不好或效果不佳等問(wèn)題，就只能維修不能退換了。

　　“定制家具一旦被退回來(lái)就等于是廢品。”一位定制家具企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，因?yàn)槎ㄖ萍揖叩某叽?、板材、?nèi)部構(gòu)造、開(kāi)孔位置都是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求而量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，無(wú)法再進(jìn)行二次銷(xiāo)售，所以多數(shù)廠(chǎng)家都不愿為定制家具退換貨。

　　企業(yè)回應(yīng)

　　可退換但以修為主

　　對(duì)于退換貨問(wèn)題，索菲亞衣柜負(fù)責(zé)人表示，一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)在業(yè)主簽單前多次溝通，在板材和設(shè)計(jì)效果得到認(rèn)可之后再簽單付款。如果消費(fèi)者認(rèn)為定制家具有害物質(zhì)超標(biāo)，只要出具國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)做出的檢測(cè)報(bào)告，還是可以退換貨的。

　　尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰表示，2009年推出的“看著效果買(mǎi)家具”有效地規(guī)避了這個(gè)問(wèn)題，業(yè)主用手機(jī)或IPAD能看到自家的3D效果圖和家具安裝后的全方位景象，減少了設(shè)計(jì)前后相差過(guò)大的可能性。去年以來(lái)，尚品宅配實(shí)行先修理再退換的對(duì)策，對(duì)有問(wèn)題的產(chǎn)品先進(jìn)行修理，修理不好可以換貨，實(shí)在不滿(mǎn)意可以退款。

　　業(yè)界聲音

　　只修不退應(yīng)該適當(dāng)改良

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，定制家具行業(yè)剛剛興起，非標(biāo)化、唯一性還能成為其“只修不退”的理由，但近兩年來(lái)，這種說(shuō)法就逐漸站不住腳跟了。因?yàn)殡S著許多定制家具企業(yè)將產(chǎn)品模塊化生產(chǎn)，大大提高了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)水平，抽屜、層板、柜體板等主要部件都設(shè)定了幾個(gè)較為統(tǒng)一的尺寸供選，定制其實(shí)只是一定框架下的積木式組合安裝。因此只要還沒(méi)有進(jìn)入鉆孔安裝階段，如果消費(fèi)者下單后要求退貨，對(duì)商家的成本損害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的條款是時(shí)候應(yīng)該做出改良了。

　　律師

　　盡量合同約定細(xì)則

　　廣東民生康田律師所律師王智柱告訴記者，根據(jù)《買(mǎi)賣(mài)合同法》第一百四十八條“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買(mǎi)受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買(mǎi)受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由出賣(mài)人承擔(dān)”，簡(jiǎn)單地說(shuō)，并不是說(shuō)家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就可以退換，只有出現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情況才可以退換。定制家具不能二次出售的特殊性，這一點(diǎn)是合理的。

　　因此，在新的規(guī)定出臺(tái)之前，消費(fèi)者應(yīng)盡量在正規(guī)家居賣(mài)場(chǎng)選擇大品牌的定制家具，注意在合同中明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬(wàn)一出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況，可以拿著合同書(shū)討個(gè)說(shuō)法，避免口頭約定造成無(wú)法追溯的問(wèn)題。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)

　　消費(fèi)者要看清合同約定

　　對(duì)于購(gòu)買(mǎi)定制家具，廣東省家具協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張承志提醒消費(fèi)者，目前定制家具行業(yè)還沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在用材、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠(chǎng)家與消費(fèi)者的約定為主。在這個(gè)過(guò)程中，如果雙方事先沒(méi)有對(duì)家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，那么一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議，消費(fèi)者的權(quán)益往往無(wú)法得到保障。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)定制家具時(shí)切勿盲目，要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，并查看合同約定，以避免與廠(chǎng)家發(fā)生不必要的糾紛。

　　目前定制家具行業(yè)還沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在用材、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠(chǎng)家與消費(fèi)者的約定為主。所以，消費(fèi)者在定制家具時(shí)，應(yīng)該事先對(duì)定制家具的企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的了解，對(duì)定制家具的基材、顏色、尺寸等內(nèi)容要在合同內(nèi)容，以及圖紙上明確標(biāo)明，確定各種材料使用無(wú)誤，并保留一筆尾款在驗(yàn)貨時(shí)確保沒(méi)問(wèn)題之后，簽訂合同再付款。