新京報(bào)訊 （記者劉夏）打車(chē)軟件近來(lái)的表現(xiàn)越來(lái)越讓用戶(hù)覺(jué)得，面對(duì)巨大的用戶(hù)增量，軟件本身“還沒(méi)準(zhǔn)備好”。昨天，有多位用戶(hù)反映，使用嘀嘀打車(chē)APP后，被重復(fù)扣取了。昨日下午，嘀嘀方面表示該故障已經(jīng)修復(fù)。
用戶(hù)重復(fù)支付車(chē)費(fèi)
昨天蘇小姐對(duì)記者表示，早上在使用嘀嘀打車(chē)中，系統(tǒng)崩潰，被重復(fù)扣掉了5次車(chē)費(fèi)。
“顯示系統(tǒng)繁忙支付不成功，我支付了一遍還是不成功。最后沒(méi)有辦法，司機(jī)讓我付了現(xiàn)金。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，被扣了5次錢(qián)！”蘇小姐稱(chēng)。
她還對(duì)嘀嘀的客服系統(tǒng)表示十分不滿(mǎn)，“客服電話(huà)一直忙線(xiàn)，打不進(jìn)去?！?/p>
不少乘客與蘇小姐有類(lèi)似遭遇。昨日微博網(wǎng)友@冼文欣表示，“不斷顯示系統(tǒng)繁忙，一直讓我重新支付，然后，銀行卡被扣了三次錢(qián)！客服電話(huà)打了二十次，都說(shuō)‘客服忙’、‘客服忙’。”此外還有網(wǎng)友發(fā)微博反映，自己重復(fù)付了7次未成功。
“這樣的經(jīng)歷其實(shí)挺傷用戶(hù)的?！碧K小姐感慨，打車(chē)軟件應(yīng)當(dāng)注意快速擴(kuò)張之后的隱患。
有用戶(hù)在中午時(shí)接到了嘀嘀打車(chē)發(fā)來(lái)的短信，“您好，因銀行接口網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致您重復(fù)支付車(chē)費(fèi)的，小嘀會(huì)在2-5個(gè)工作日返還，建議您耐心等待。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)您諒解！”
嘀嘀打車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日表示，上午有10分鐘左右的時(shí)間支付異常，是全國(guó)隨機(jī)問(wèn)題?！班粥纸裉煲呀?jīng)將錢(qián)退回，但銀行到賬需要時(shí)間。同時(shí)，所有遇到這種情況的乘客嘀嘀都將補(bǔ)償10元，可通過(guò)‘嘀嘀余額’查詢(xún)?！?/p>
對(duì)于客服電話(huà)一直處于忙線(xiàn)狀態(tài)的問(wèn)題，嘀嘀相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)，因?yàn)橹Ц秵?wèn)題，話(huà)務(wù)量激增，排隊(duì)人數(shù)較多，打不進(jìn)來(lái)嘀嘀很抱歉。
故障非首次發(fā)生
實(shí)際上，從嘀嘀、快的兩家APP補(bǔ)貼正式宣戰(zhàn)開(kāi)始，“系統(tǒng)繁忙”的字樣就偶有蹦出。不過(guò)當(dāng)時(shí)有大額補(bǔ)貼的吸引力在，用戶(hù)們對(duì)這些瑕疵并不以為意。
直到2月23日，嘀嘀打車(chē)發(fā)生大規(guī)模宕機(jī)，讓消費(fèi)者第一次意識(shí)到補(bǔ)貼背后的代價(jià)。2月23日凌晨至下午5點(diǎn)，全國(guó)范圍出現(xiàn)了使用嘀嘀打車(chē)軟件叫車(chē)，但未能進(jìn)行微信支付的情況。之后，嘀嘀打車(chē)對(duì)受到影響的用戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償，每單賠償12元。
近來(lái)，嘀嘀、快的在“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”上呈現(xiàn)偃旗息鼓的勢(shì)頭。以北京為例，乘客端的補(bǔ)貼金由2月份高峰時(shí)期的十幾塊錢(qián)，直降為目前的3塊。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，巨頭砸下巨額資金后，已經(jīng)在打車(chē)領(lǐng)域基本完成了移動(dòng)支付各自圈地，如此大力度的補(bǔ)貼很難再重現(xiàn)。而打車(chē)軟件的路今后還是要靠自己走，如何粘住用戶(hù)，主要拼的將是產(chǎn)品和服務(wù)。
背景
2014年3月，嘀嘀打車(chē)宣布用戶(hù)數(shù)突破1億，覆蓋全國(guó)178個(gè)城市，日均訂單522萬(wàn)；4月2日，快的打車(chē)對(duì)外公布第一季度成績(jī)單，顯示覆蓋城市已達(dá)261個(gè)，日訂單量超過(guò)623萬(wàn)。
規(guī)模迅猛膨脹的同時(shí)，補(bǔ)貼的“甜頭”越來(lái)越少、產(chǎn)品問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)足等，考驗(yàn)著“后補(bǔ)貼時(shí)代”的打車(chē)軟件。連阿里集團(tuán)董事局主席馬云也感慨稱(chēng)，母親不會(huì)用打車(chē)軟件，打不到車(chē)，深感這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)傷害了老人和小孩的利益。
有乘客告訴記者，曾下過(guò)一個(gè)單，卻接到兩位司機(jī)的電話(huà)，導(dǎo)致支付錯(cuò)了司機(jī)。還有乘客為支付到賬延遲困擾，有時(shí)被司機(jī)拉著無(wú)法下車(chē)?？斓拇蜍?chē)COO趙冬也表示，用戶(hù)猛增為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大壓力，不解決好軟件、客服等問(wèn)題，用戶(hù)很難再度迎來(lái)大增長(zhǎng)。
據(jù)報(bào)道，1月10日至2月27日，深圳市交委信息中心統(tǒng)計(jì)的出租車(chē)行業(yè)投訴總量同比增長(zhǎng)90%，其中拒載類(lèi)投訴同比增加超過(guò)50%。信息中心接到支付類(lèi)投訴，已占到其投訴總量的五成以上。（劉夏）
