“這事找‘12345’就能辦”“你要是不給我處理，我就打‘12345’”……臨沂“12345” 市民服務(wù)熱線正式開(kāi)通一年以來(lái)，“應(yīng)答民聲訴求 服務(wù)市民生活”已成為市民生活的一部分?！?2345”市民服務(wù)熱線如何為市民服務(wù)？開(kāi)通一年來(lái)，有哪些問(wèn)題沒(méi)有解決好，遇到了哪些困難？今年會(huì)有些什么措施來(lái)切實(shí)解決市民反映的問(wèn)題？哪些投訴不會(huì)被受理……4日，帶著這些問(wèn)題，記者專(zhuān)訪了“12345”市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人。
問(wèn)：“12345”市民服務(wù)熱線如何為市民解決問(wèn)題？
負(fù)責(zé)人：我們按照“事事有回音，件件有答復(fù)”的原則，盡可能滿(mǎn)足市民訴求。市級(jí)所有政府部門(mén)、群團(tuán)組織及部分公共企事業(yè)單位161家已納入了平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，全市形成了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)為市民服務(wù)。
對(duì)市民的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，一是前臺(tái)受理，當(dāng)場(chǎng)解答。對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，受理員通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)或三方通話等方式給予答復(fù)。
二是工單轉(zhuǎn)辦，及時(shí)調(diào)度。對(duì)較復(fù)雜的咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對(duì)求助類(lèi)的事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對(duì)建議、投訴等較復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，并依據(jù)轉(zhuǎn)辦時(shí)限，實(shí)時(shí)發(fā)出催辦、督辦通知。三是工單回訪，記錄屬實(shí)。對(duì)于合理訴求辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，進(jìn)行退回重辦；對(duì)于不合理訴求辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，承辦單位出具證明材料，工單直接辦結(jié)，不計(jì)入考核。
四是加強(qiáng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)催辦后仍未果的，組織相關(guān)各方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦；對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)或群眾反映集中的問(wèn)題，組織各相關(guān)部門(mén)單位、新聞媒體到現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)、辦理。
問(wèn)：正式開(kāi)通一年來(lái)，哪些問(wèn)題沒(méi)有解決好？困難有哪些？
負(fù)責(zé)人：情況復(fù)雜、職責(zé)職能不清、需要多部門(mén)協(xié)調(diào)辦理、大量反復(fù)出現(xiàn)、歷史遺留問(wèn)題等疑難問(wèn)題在協(xié)商辦理中。為此，去年我們共召開(kāi)16次會(huì)議，就企業(yè)破產(chǎn)、延期交房、物業(yè)管理等一些老大難問(wèn)題，落實(shí)承辦部門(mén)，促進(jìn)問(wèn)題解決。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)極少數(shù)單位思想上不夠重視，工作人員不積極，導(dǎo)致市民訴求不能解決。還有些工單由于行政區(qū)域劃分不明確、法律條文未明確，很難找到承辦單位，無(wú)法辦理。
問(wèn)：今年會(huì)有哪些措施來(lái)切實(shí)解決市民反映的問(wèn)題？
負(fù)責(zé)人：今年將指導(dǎo)各縣區(qū)進(jìn)一步理順熱線辦隸屬關(guān)系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制等，便于熱線開(kāi)展工作。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)全市熱線人員培訓(xùn)工作，不斷提高熱線隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，適時(shí)開(kāi)通短信、微博、微信，健全“五位一體”的受理渠道，實(shí)現(xiàn)訴求受理渠道全覆蓋。
另外，加快整合政務(wù)服務(wù)類(lèi)和行業(yè)服務(wù)類(lèi)熱線電話，強(qiáng)化“一號(hào)對(duì)外”功能。
問(wèn)：市民哪些投訴不會(huì)被受理？
負(fù)責(zé)人：我們熱線主要負(fù)責(zé)政府職責(zé)范圍內(nèi)的投訴。具體來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)受理、辦理對(duì)政府部門(mén)及工作人員職責(zé)、辦事程序的咨詢(xún)，對(duì)行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢(xún)；對(duì)我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、改革開(kāi)放、城市建設(shè)與社會(huì)管理等方面的意見(jiàn)和建議；對(duì)社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要解決的訴求；政府部門(mén)及工作人員的批評(píng)意見(jiàn)、投訴等；適度開(kāi)展社會(huì)綜合信息查詢(xún)服務(wù)。
目前,共有8類(lèi)事項(xiàng)不受理，其中包括黨務(wù)、軍隊(duì)、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪、保密事項(xiàng)。
