旅游3·15投訴平臺上網(wǎng)友對攜程的投訴列表
人民網(wǎng)北京7月24日電 半月前，攜程宣布展開成立12年以來的首次大規(guī)模促銷，投入5億美元(約合32億元人民幣)，進行為期一年的低價促銷，引爆在線旅游市場價格戰(zhàn)，但對于網(wǎng)民來講，無論誰打折、誰返現(xiàn)，有實實在在的優(yōu)惠固然很好，但若服務質量跟不上，游客投訴解決不好，原有的忠實用戶也會慢慢流失，品牌也將受到影響。
記者就人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺針對在線旅游企業(yè)的投訴進行了調(diào)查，調(diào)查顯示，包括攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)等在內(nèi)的各大在線旅游平臺因訂單無法實現(xiàn)、退款不及時和賠償不到位等原因遭到投訴，而針對攜程的投訴數(shù)量是最多的。曾有網(wǎng)友說到，自己曾是攜程的忠實用戶，但這次出了問題進行投訴卻遇到了一些障礙，若不能解決好，將不會再選擇攜程。
其實類似的網(wǎng)友有很多。攜程在發(fā)展過程中獲得眾多的“忠實粉絲”，一舉成為業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，在隨后的幾年，各個在線旅游網(wǎng)站如春筍般破土而出，市場競爭加劇，繼而出現(xiàn)“口水戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等，比如此次在線旅游行業(yè)的“價格戰(zhàn)”，除攜程外，同程網(wǎng)也投入9000萬采取點評返現(xiàn)的方式進行暑期促銷，去哪兒網(wǎng)緊隨其后制定了應對策略，藝龍廣告更是寫道：“雖然我們不第一個發(fā)動價格戰(zhàn)，但是既然價格戰(zhàn)來了，我們就會血拼到底!”在線旅游企業(yè)的競爭進入白熱化，攜程的價格優(yōu)勢不斷縮小，與此同時，針對攜程的投訴卻越來越多，網(wǎng)友對處理結果并不認可。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，在回復方面，其他在線旅游網(wǎng)站對投訴普遍反應迅速，回復及時，且網(wǎng)友滿意度高，而攜程旅行網(wǎng)對于投訴反映遲緩，處理結果與其他在線旅游網(wǎng)站相比并不理想，網(wǎng)友對其處理結果滿意度較低。價格低是否等于服務質量低?答案是顯而易見的，望企業(yè)在做大做強的同時，不要忘記回饋用戶，但回饋用戶最好的方式并不是優(yōu)惠、促銷、打價格戰(zhàn)等錦上添花的行為，而是在用戶需要解決問題時雪中送炭。
【攜程近期回復】
攜程網(wǎng)旅游預訂投訴
投訴詳情：客人預訂早訂爽·意大利+瑞士+法國13日舒適團隊游，出行前一天通知客人拒簽，導致客人行程無法進行，產(chǎn)生投訴。
投訴時間：2012年6月29日 回復時間：2012年7月20日
攜程處理結果：簽證遭到拒簽屬于旅行中的不可抗力。經(jīng)過與客人的多次溝通，本著最大程度降低客人損失的精神，我司將客人的此次訂單全額退款，且另外補償了客人由于此行產(chǎn)生的往返北京的車費及住宿費用。
網(wǎng)友反饋：我們并不是不想去，但是攜程確實給我們造成了影響，訂單的錢已經(jīng)全部退還給我們了，但是車費及住宿費用攜程說要等下下周(八月初)才能核算清楚返還給我們，如果這些損失真的能追回，我們也就算了，還是謝謝人民網(wǎng)能幫助我們追回這幾萬塊錢。
攜程網(wǎng)預定旅游投訴
網(wǎng)友原文投訴：我們一行15人(10成人5兒童)于5月20日通過攜程預定7月18日上海出發(fā)的"曼谷+蘇梅島7日5晚自由行"的產(chǎn)品，在電話預定中,客服工作人員始終未提示我們該行程曼谷飛蘇梅島的的航班并非直達航班,實際行程需要消耗大量時間精力。
投訴時間：2012年6月25日 回復時間：2012年7月20日
攜程處理結果：客人反饋在我司預訂了曼谷+蘇梅島7日5晚的自由行產(chǎn)品，客人認為我司安排的行程不合理，要求賠償。我公司正在與客人進行積極溝通，將會把結果第一時間告知人民網(wǎng)。
網(wǎng)友反饋：因相信攜程品牌，便預訂了出境航班，卻沒想到該航班不僅需要轉機，還不能到達目的地，需要坐船和乘車才能最終到達，投訴后攜程客服一直讓周先生等待處理結果，但從投訴至今已經(jīng)快一個月，但攜程仍未給出明確答復，并認為該事件并非其責任，周先生認為攜程存在推脫責任的嫌疑。
攜程網(wǎng)客服態(tài)度惡劣，蠻不講理
網(wǎng)友原文投訴：試問，客戶積極準備材料，報攜程的團，自己花快遞費，我是給攜程送錢的顧客，客服發(fā)生問題后卻不在第一時間想辦法解決問題，這名客服在處理投訴問題的態(tài)度及處理方式也極為欠缺，根本沒有考慮客戶感受，只是一昧偏袒員工，推卸責任，并且在電話里冷笑，反擊客戶，這樣的服務就是攜程大公司的代表嗎?
投訴時間：2012年6月5日
回復時間：2012年7月20日
處理結果：我司已經(jīng)與客人溝通，告知此事的確是我司員工的工作失誤，并因為給客人帶來了不佳感受而向客人致歉。我司承擔了客人由此產(chǎn)生的快遞費用，并另補償客人攜程積分;客人表示接受。
網(wǎng)友反饋：反映攜程客服態(tài)度惡劣問題的楊女士表示，投訴后未得到攜程重視，無奈微博私信給攜程CEO范敏，該投訴得到高層重視后得以迅速解決，損失得以追回，但對于客服態(tài)度惡劣的問題，楊女士稱消費者無法進行監(jiān)管。
(責任編輯：莊紅)
