臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)楊新林做客大眾網(wǎng)臨沂站訪(fǎng)談室
大眾網(wǎng)臨沂3月14日訊（記者 莊紅 李龍 實(shí)習(xí)生 趙國(guó)秀）網(wǎng)購(gòu)時(shí)被騙怎么辦？商家指定“霸王條款”的行為屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者如何維權(quán)？在“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，大眾網(wǎng)臨沂站與臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦本次“網(wǎng)上3•15”特別訪(fǎng)談節(jié)目。今天上午，臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)楊新林做客大眾網(wǎng)臨沂站訪(fǎng)談室，特意為網(wǎng)友解決疑難。
主持人：明天就是3•15了，今天請(qǐng)到楊會(huì)長(zhǎng)也是一同與大家聊一下關(guān)于消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遭遇的一些問(wèn)題。首先有請(qǐng)楊會(huì)長(zhǎng)給大家介紹一下過(guò)去一年來(lái)，市消協(xié)都做了哪些工作？
楊會(huì)長(zhǎng)：好的，現(xiàn)在我把臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)過(guò)去一年來(lái)3•15活動(dòng)的有關(guān)情況向大家介紹一下。
2011年，臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以“消費(fèi)與民生”年主題為主線(xiàn)，以省、市局“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”，全面提升公共服務(wù)能力為著力點(diǎn)，以促消費(fèi)、擴(kuò)內(nèi)需為重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，特別是加強(qiáng)在消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)投訴等方面的工作，努力提高消費(fèi)維權(quán)水平，按照市局黨組和省消協(xié)的工作安排，主要做以下幾項(xiàng)工作：一是認(rèn)真組織開(kāi)展了特色鮮明的3.15系列宣傳活動(dòng)。成功舉辦了第七屆中國(guó)臨沂名優(yōu)商品和企業(yè)形象博覽會(huì)以及2011山東3•15名優(yōu)企業(yè)形象和名優(yōu)商品（服務(wù)）博覽會(huì)。二是及時(shí)啟動(dòng)消費(fèi)者投訴和解聯(lián)絡(luò)機(jī)制，推動(dòng)投訴和解工作的開(kāi)展。三是充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展維權(quán)活動(dòng)。第四是努力營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，全面開(kāi)展引導(dǎo)指導(dǎo)消費(fèi)工作。第五項(xiàng)工作是強(qiáng)化投訴調(diào)解工作，加大消費(fèi)維權(quán)力度。第六項(xiàng)工作在于積極組織開(kāi)展臨沂市第八屆消費(fèi)者滿(mǎn)意單位評(píng)選工作。我們還聯(lián)合工商、質(zhì)檢等十一家部門(mén)，組織開(kāi)展了臨沂市第八屆消費(fèi)者滿(mǎn)意單位評(píng)選活動(dòng)，真正評(píng)選出消費(fèi)者信賴(lài)的滿(mǎn)意單位，并剛剛舉行了頒獎(jiǎng)儀式，社會(huì)反響良好。
主持人：楊會(huì)長(zhǎng)，每年汽車(chē)類(lèi)、通訊類(lèi)、服裝類(lèi)都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，那么2011年我市消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)又有哪些呢？
楊會(huì)長(zhǎng)：在這里，我也把我們臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2011年10大申（投）訴熱點(diǎn)給大家簡(jiǎn)要介紹一下。
一是汽車(chē)申（投）訴逐年攀升。2011年共受理汽車(chē)申投訴629件，占商品申訴量的11.90％，同2010年同期相比上升23.33％。二是手機(jī)類(lèi)申（投）訴居高不下。2011年共受理手機(jī)類(lèi)申投訴831件，占商品申訴量的15.72％，同比下降8.68％。穩(wěn)居申訴榜首，成為消費(fèi)者申訴的第一大熱點(diǎn)。三是服裝、鞋帽類(lèi)申（投）訴仍高居不下。2011年共受理此類(lèi)申投訴623件，占商品申訴量的11.79％，同比下降3.56％，其中受理服裝334件，受理鞋289件。四是空調(diào)類(lèi)申（投）訴季節(jié)性強(qiáng)?？照{(diào)類(lèi)產(chǎn)品共受理205件，占商品申投訴量的3.88％，呈明顯的季節(jié)性變化。五是家具申（投）訴時(shí)有發(fā)生。家具行業(yè)為搶占商機(jī)，各出奇謀，家具銷(xiāo)售市場(chǎng)持續(xù)紅火。但產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)缺失、銷(xiāo)售市場(chǎng)貓膩多等問(wèn)題的存在，也使市民對(duì)家具的投訴相應(yīng)增加。2011年，共受理家具類(lèi)的申投訴173件，占商品申訴量的3.27％。
六是裝飾材料申（投）訴再攀新高。從投訴類(lèi)別看，主要是投訴地板、門(mén)窗、瓷磚、衛(wèi)生潔具等存在質(zhì)量問(wèn)題。七是通信服務(wù)類(lèi)申（投）訴風(fēng)波不斷。2011年共受理關(guān)于通信服務(wù)類(lèi)的申投訴149件，占服務(wù)申訴量的13.06％。通信費(fèi)用是消費(fèi)者屢屢投訴的熱點(diǎn)，主要有計(jì)費(fèi)不合理、錯(cuò)扣、亂扣費(fèi)用、贈(zèng)送話(huà)費(fèi)承諾無(wú)法兌現(xiàn)等方面。八是餐飲服務(wù)申（投）訴持續(xù)升溫。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，餐飲服務(wù)的申訴主要集中在餐飲衛(wèi)生、就餐時(shí)人身財(cái)產(chǎn)受損、價(jià)格問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等四個(gè)方面。九是商品房申（投）訴逐步升溫。主要問(wèn)題有：商品房質(zhì)量有瑕疵；擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設(shè)計(jì)；延期交樓或延期辦理房產(chǎn)證；誠(chéng)意金難予退回；房屋面積與房產(chǎn)證面積不符；虛假?gòu)V告，誤導(dǎo)消費(fèi)者；物業(yè)服務(wù)不到位等。十是婚紗攝影陷阱多，草簽合同維權(quán)難。2011年頻繁接收到消費(fèi)者關(guān)于攝影方面的咨詢(xún)申投訴電話(huà)，共受理此類(lèi)申訴65件。
主持人：今年我們市消協(xié)將舉辦哪些活動(dòng)更好地服務(wù)消費(fèi)者的維權(quán)之路呢？
楊會(huì)長(zhǎng)：今年“3•15”期間，臨沂市將圍繞“消費(fèi)與安全”的主題，開(kāi)展十項(xiàng)主題活動(dòng)。這十項(xiàng)活動(dòng)包括：舉行“消費(fèi)與安全”年主題新聞發(fā)布會(huì)，公布2011年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)十大典型案例；舉辦“3•15”電視晚會(huì)，曝光典型案例，宣傳安全消費(fèi)知識(shí)；組織開(kāi)展臨沂市第八屆“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”評(píng)選表彰活動(dòng)；繼續(xù)深入開(kāi)展“12315”開(kāi)放日活動(dòng)，12315申訴舉報(bào)指揮中心每周二面向社會(huì)公眾開(kāi)放；舉行假冒偽劣商品集中銷(xiāo)毀活動(dòng)；舉辦廣場(chǎng)宣傳、咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)；倡導(dǎo)部分企業(yè)發(fā)表誠(chéng)信宣言；開(kāi)展送法下鄉(xiāng)、送法到企業(yè)、送法到社區(qū)等“三送”活動(dòng)；開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)訪(fǎng)、制作“3•15”專(zhuān)刊等主題宣傳活動(dòng)；招募100名消費(fèi)維權(quán)志愿者，發(fā)揮他們“維權(quán)使者”的作用。
主持人：為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)也付出了很多的努力。下面有幾個(gè)網(wǎng)友關(guān)注的問(wèn)題，請(qǐng)楊會(huì)長(zhǎng)解答一下。
問(wèn)題一：
網(wǎng)購(gòu)和電話(huà)購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越讓廣大市民接受，但是隨著而來(lái)的消費(fèi)問(wèn)題，卻越來(lái)越多。網(wǎng)友“沂蒙人”就稱(chēng)，自己在山東樂(lè)拍商城電視購(gòu)物買(mǎi)了一款朗博飛精彩四件套的鍋具，炒鍋用了半年就出現(xiàn)了粘鍋，而且很?chē)?yán)重，還沒(méi)有過(guò)保質(zhì)期，打電話(huà)問(wèn)過(guò)售后，但一直不給答復(fù)？這樣的問(wèn)題怎么辦呢？關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更應(yīng)該注意哪些呢？
楊會(huì)長(zhǎng)：網(wǎng)購(gòu)是近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，在未來(lái)發(fā)展的時(shí)間里網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越多地發(fā)揮它的作用。特別是對(duì)于80后、90后的年輕人來(lái)說(shuō)，他們往往通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)消費(fèi)。所以，網(wǎng)購(gòu)應(yīng)該引起各級(jí)各部門(mén)的關(guān)注。去年，國(guó)家工商總局發(fā)布“61號(hào)令”，主要內(nèi)容就是進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)上交易。網(wǎng)絡(luò)由于它的虛擬性，誘騙消費(fèi)者、坑騙消費(fèi)者的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。國(guó)家工商總局出臺(tái)的辦法進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)購(gòu)的行為，要求網(wǎng)上交易實(shí)行實(shí)名制，且對(duì)于出現(xiàn)的被侵權(quán)問(wèn)題，明確規(guī)定了如何追究網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者及網(wǎng)站的責(zé)任。
為進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，現(xiàn)特別給進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者一些提醒：首先，網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要挑選一些信譽(yù)度高、誠(chéng)實(shí)可信的商家進(jìn)行交易。同時(shí)，一定要通過(guò)“支付寶”等交易平臺(tái)來(lái)實(shí)施付款，不要擅自交易。另外，交易完成后，網(wǎng)購(gòu)者要注意保留交易證據(jù)。比如通話(huà)記錄、網(wǎng)上聊天記錄、網(wǎng)上交易信息等，以免發(fā)生糾紛時(shí)有舉證投訴。
問(wèn)題二：
在平常的采訪(fǎng)活動(dòng)中我們了解到一些情況，有一些服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在著一些“霸王條款”，比如酒店自帶酒水加收服務(wù)費(fèi)，買(mǎi)了打折衣服不給退換等現(xiàn)象，對(duì)于這樣的“霸王條款”，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？
楊會(huì)長(zhǎng)：所謂的“霸王條款”，就是廠(chǎng)商利用手中的權(quán)力來(lái)讓消費(fèi)者消費(fèi)的一種手段。比如消費(fèi)者買(mǎi)了已打折的衣服，不合適的話(huà)去找賣(mài)家調(diào)換，可是一般都會(huì)被拒絕，這就是最簡(jiǎn)單的“霸王條款”。事實(shí)上，不管衣服是不是打折，只要是該廠(chǎng)商的品牌，都應(yīng)該在“三包”服務(wù)范圍內(nèi)，不存在因?yàn)榇蛘鄱荒苷{(diào)換的情況。還有“開(kāi)瓶費(fèi)”的問(wèn)題，去年全國(guó)各地的法庭受理這類(lèi)訴訟案件多起。在法律上明確規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇的權(quán)力，消費(fèi)者可以自主選擇“自帶酒水”。當(dāng)然，法律規(guī)定酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)實(shí)行“告知制度”，在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)前提前告知關(guān)于“自帶酒水”的一些規(guī)定，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任明確，對(duì)雙方都有好處。（zgx）
(責(zé)任編輯：范永恒)
