臨沂市消費者協(xié)會常務副會長楊新林做客大眾網(wǎng)臨沂站訪談室
大眾網(wǎng)臨沂3月14日訊（記者 莊紅 李龍 實習生 趙國秀）網(wǎng)購時被騙怎么辦？商家指定“霸王條款”的行為屢見不鮮，消費者如何維權？在“3•15”消費者權益保護日來臨之際，大眾網(wǎng)臨沂站與臨沂市消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦本次“網(wǎng)上3•15”特別訪談節(jié)目。今天上午，臨沂市消費者協(xié)會常務副會長楊新林做客大眾網(wǎng)臨沂站訪談室，特意為網(wǎng)友解決疑難。
主持人：明天就是3•15了，今天請到楊會長也是一同與大家聊一下關于消費者在消費過程中遭遇的一些問題。首先有請楊會長給大家介紹一下過去一年來，市消協(xié)都做了哪些工作？
楊會長：好的，現(xiàn)在我把臨沂市消費者協(xié)會過去一年來3•15活動的有關情況向大家介紹一下。
2011年，臨沂市消費者協(xié)會以科學發(fā)展觀為指導，以“消費與民生”年主題為主線，以省、市局“學習型工商建設年”，全面提升公共服務能力為著力點，以促消費、擴內需為重點，不斷創(chuàng)新消費維權機制，特別是加強在消費教育、消費指導、消費投訴等方面的工作，努力提高消費維權水平，按照市局黨組和省消協(xié)的工作安排，主要做以下幾項工作：一是認真組織開展了特色鮮明的3.15系列宣傳活動。成功舉辦了第七屆中國臨沂名優(yōu)商品和企業(yè)形象博覽會以及2011山東3•15名優(yōu)企業(yè)形象和名優(yōu)商品（服務）博覽會。二是及時啟動消費者投訴和解聯(lián)絡機制，推動投訴和解工作的開展。三是充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，積極開展維權活動。第四是努力營造放心消費環(huán)境，全面開展引導指導消費工作。第五項工作是強化投訴調解工作，加大消費維權力度。第六項工作在于積極組織開展臨沂市第八屆消費者滿意單位評選工作。我們還聯(lián)合工商、質檢等十一家部門，組織開展了臨沂市第八屆消費者滿意單位評選活動，真正評選出消費者信賴的滿意單位，并剛剛舉行了頒獎儀式，社會反響良好。
主持人：楊會長，每年汽車類、通訊類、服裝類都是消費者投訴的熱點，那么2011年我市消費投訴的熱點又有哪些呢？
楊會長：在這里，我也把我們臨沂市消費者協(xié)會2011年10大申（投）訴熱點給大家簡要介紹一下。
一是汽車申（投）訴逐年攀升。2011年共受理汽車申投訴629件，占商品申訴量的11.90％，同2010年同期相比上升23.33％。二是手機類申（投）訴居高不下。2011年共受理手機類申投訴831件，占商品申訴量的15.72％，同比下降8.68％。穩(wěn)居申訴榜首，成為消費者申訴的第一大熱點。三是服裝、鞋帽類申（投）訴仍高居不下。2011年共受理此類申投訴623件，占商品申訴量的11.79％，同比下降3.56％，其中受理服裝334件，受理鞋289件。四是空調類申（投）訴季節(jié)性強。空調類產品共受理205件，占商品申投訴量的3.88％，呈明顯的季節(jié)性變化。五是家具申（投）訴時有發(fā)生。家具行業(yè)為搶占商機，各出奇謀，家具銷售市場持續(xù)紅火。但產品標準缺失、銷售市場貓膩多等問題的存在，也使市民對家具的投訴相應增加。2011年，共受理家具類的申投訴173件，占商品申訴量的3.27％。
六是裝飾材料申（投）訴再攀新高。從投訴類別看，主要是投訴地板、門窗、瓷磚、衛(wèi)生潔具等存在質量問題。七是通信服務類申（投）訴風波不斷。2011年共受理關于通信服務類的申投訴149件，占服務申訴量的13.06％。通信費用是消費者屢屢投訴的熱點，主要有計費不合理、錯扣、亂扣費用、贈送話費承諾無法兌現(xiàn)等方面。八是餐飲服務申（投）訴持續(xù)升溫。從消費者反映的問題來看，餐飲服務的申訴主要集中在餐飲衛(wèi)生、就餐時人身財產受損、價格問題、服務態(tài)度等四個方面。九是商品房申（投）訴逐步升溫。主要問題有：商品房質量有瑕疵；擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設計；延期交樓或延期辦理房產證；誠意金難予退回；房屋面積與房產證面積不符；虛假廣告，誤導消費者；物業(yè)服務不到位等。十是婚紗攝影陷阱多，草簽合同維權難。2011年頻繁接收到消費者關于攝影方面的咨詢申投訴電話，共受理此類申訴65件。
主持人：今年我們市消協(xié)將舉辦哪些活動更好地服務消費者的維權之路呢？
楊會長：今年“3•15”期間，臨沂市將圍繞“消費與安全”的主題，開展十項主題活動。這十項活動包括：舉行“消費與安全”年主題新聞發(fā)布會，公布2011年消費者投訴十大熱點和消費維權十大典型案例；舉辦“3•15”電視晚會，曝光典型案例，宣傳安全消費知識；組織開展臨沂市第八屆“消費者滿意單位”評選表彰活動；繼續(xù)深入開展“12315”開放日活動，12315申訴舉報指揮中心每周二面向社會公眾開放；舉行假冒偽劣商品集中銷毀活動；舉辦廣場宣傳、咨詢服務活動；倡導部分企業(yè)發(fā)表誠信宣言；開展送法下鄉(xiāng)、送法到企業(yè)、送法到社區(qū)等“三送”活動；開展消費維權專訪、制作“3•15”?？戎黝}宣傳活動；招募100名消費維權志愿者，發(fā)揮他們“維權使者”的作用。
主持人：為了維護消費者的合法權益，我們消費者協(xié)會也付出了很多的努力。下面有幾個網(wǎng)友關注的問題，請楊會長解答一下。
問題一：
網(wǎng)購和電話購物已經(jīng)越來越讓廣大市民接受，但是隨著而來的消費問題，卻越來越多。網(wǎng)友“沂蒙人”就稱，自己在山東樂拍商城電視購物買了一款朗博飛精彩四件套的鍋具，炒鍋用了半年就出現(xiàn)了粘鍋，而且很嚴重，還沒有過保質期，打電話問過售后，但一直不給答復？這樣的問題怎么辦呢？關于網(wǎng)購消費者更應該注意哪些呢？
楊會長：網(wǎng)購是近年來經(jīng)濟發(fā)展的產物，在未來發(fā)展的時間里網(wǎng)購會越來越多地發(fā)揮它的作用。特別是對于80后、90后的年輕人來說，他們往往通過網(wǎng)購來消費。所以，網(wǎng)購應該引起各級各部門的關注。去年，國家工商總局發(fā)布“61號令”，主要內容就是進一步規(guī)范網(wǎng)上交易。網(wǎng)絡由于它的虛擬性，誘騙消費者、坑騙消費者的現(xiàn)象屢見不鮮。國家工商總局出臺的辦法進一步規(guī)范網(wǎng)購的行為，要求網(wǎng)上交易實行實名制，且對于出現(xiàn)的被侵權問題，明確規(guī)定了如何追究網(wǎng)上經(jīng)營者及網(wǎng)站的責任。
為進一步維護消費者的權益，現(xiàn)特別給進行網(wǎng)購的消費者一些提醒：首先，網(wǎng)購時一定要挑選一些信譽度高、誠實可信的商家進行交易。同時，一定要通過“支付寶”等交易平臺來實施付款，不要擅自交易。另外，交易完成后，網(wǎng)購者要注意保留交易證據(jù)。比如通話記錄、網(wǎng)上聊天記錄、網(wǎng)上交易信息等，以免發(fā)生糾紛時有舉證投訴。
問題二：
在平常的采訪活動中我們了解到一些情況，有一些服務行業(yè)長期存在著一些“霸王條款”，比如酒店自帶酒水加收服務費，買了打折衣服不給退換等現(xiàn)象，對于這樣的“霸王條款”，消費者應該怎么辦呢？
楊會長：所謂的“霸王條款”，就是廠商利用手中的權力來讓消費者消費的一種手段。比如消費者買了已打折的衣服，不合適的話去找賣家調換，可是一般都會被拒絕，這就是最簡單的“霸王條款”。事實上，不管衣服是不是打折，只要是該廠商的品牌，都應該在“三包”服務范圍內，不存在因為打折而不能調換的情況。還有“開瓶費”的問題，去年全國各地的法庭受理這類訴訟案件多起。在法律上明確規(guī)定，消費者有自主選擇的權力，消費者可以自主選擇“自帶酒水”。當然，法律規(guī)定酒店服務行業(yè)應實行“告知制度”，在消費者進行消費前提前告知關于“自帶酒水”的一些規(guī)定，一旦出現(xiàn)問題，責任明確，對雙方都有好處。（zgx）
(責任編輯：范永恒)
