大眾網(wǎng)臨沂3月12日訊（記者車明軍 唐麗麗）下水道堵塞，該打哪個(gè)電話？噪音擾民，該撥哪條熱線？食品安全投訴，該找哪個(gè)號(hào)碼？……熱線太多、號(hào)碼難記的問(wèn)題曾經(jīng)讓不少市民感到困惑。如今一個(gè)好記的號(hào)碼“12345”將使這些問(wèn)題迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打這一個(gè)號(hào)碼就能解決。從3月12日起，“12345”臨沂市市民服務(wù)熱線電話開(kāi)通試運(yùn)行，50多條熱線歸并整合成一條，臨沂將實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線的“一號(hào)通”。
近年來(lái)，我市各政府部門為加強(qiáng)公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線50多條，其中僅“123”號(hào)段就有33條。這些熱線在服務(wù)市民中發(fā)揮了很大作用，但也因熱線太多，而且號(hào)碼相似等原因，給市民記憶和反映訴求帶來(lái)不便。另外，由于這些熱線大都分屬于不同部門，單一行業(yè)，遇到市民反映的跨部門或跨行業(yè)的問(wèn)題難以協(xié)調(diào)解決。同時(shí)這些熱線缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。
為進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力，整合各類熱線資源，暢通政民互動(dòng)渠道，提高群眾生活滿意度，我市對(duì)原市長(zhǎng)公開(kāi)電話“12345”進(jìn)行全面升級(jí)，整合市直部門、單位已有的各類服務(wù)熱線，統(tǒng)一為“12345”，同時(shí)與其他部門單位的服務(wù)熱線建立多線聯(lián)動(dòng)承辦機(jī)制。實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外，多線聯(lián)動(dòng)”。今后，市民有訴求就可以直接撥打12345市民服務(wù)熱線。
“‘服務(wù)找政府、請(qǐng)撥12345’，既是熱線服務(wù)市民的口號(hào)，更是關(guān)注民生的品牌。”參與市民服務(wù)熱線籌建的市政務(wù)大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強(qiáng)這樣告訴記者。“12345”市民服務(wù)熱線是我市重點(diǎn)打造的一個(gè)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“電話政府”。將致力于“應(yīng)答民生訴求、服務(wù)市民生活”，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨，全面實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有落實(shí)”的工作準(zhǔn)則。充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源”作用，全力打造人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，建設(shè)一條具有臨沂特色、全國(guó)領(lǐng)先的政府公共服務(wù)熱線。
“12345”市民服務(wù)熱線受理大廳整潔清爽
熱線暫受理五區(qū)市民訴求 未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)“全市通”
市民通過(guò)“12345”服務(wù)熱線可以反映哪些問(wèn)題，該熱線開(kāi)通后是不是就能實(shí)現(xiàn)全市覆蓋？記者了解到，在熱線試運(yùn)行初期，暫時(shí)僅受理蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河?xùn)|區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的市民訴求電話。未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)“全市通”。
據(jù)了解，“12345”受理范圍主要包括對(duì)政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對(duì)臨沂市改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與管理方面的意見(jiàn)和建議；對(duì)社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要政府協(xié)調(diào)解決的訴求；對(duì)政府部門及工作人員的批評(píng)意見(jiàn)、投訴等；適度開(kāi)展社會(huì)綜合信息查詢服務(wù)。
不受理涉及黨務(wù)、軍隊(duì)、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪、保密等事項(xiàng)，以及涉及“110”、“119”、“120”等緊急救助事項(xiàng)。
今后，12345熱線在規(guī)范化建設(shè)市級(jí)(市直與蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河?xùn)|區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū))熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，還將適時(shí)推進(jìn)縣級(jí)熱線平臺(tái)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)全覆蓋，形成“12345”市民服務(wù)熱線與政務(wù)大廳、行風(fēng)熱線、馬上就辦直通車等對(duì)接聯(lián)動(dòng)的政府公共服務(wù)格局。
“應(yīng)答民生訴求、服務(wù)市民生活”。12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問(wèn)題將如何處理？11日，記者來(lái)到“12345”市民服務(wù)熱線，進(jìn)行探訪。
11日，在位于北城新區(qū)環(huán)球國(guó)際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線受理大廳記者看到，服務(wù)熱線受理平臺(tái)基礎(chǔ)硬件設(shè)施已全部準(zhǔn)備就緒，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔培訓(xùn)的熱線受理話務(wù)員也全部到位。
市民反映的訴求是如何處理的，記者十分好奇，當(dāng)著一位話務(wù)員的面，記者來(lái)了一次現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。“假如我通過(guò)‘12345’熱線向你反映，市區(qū)解放路與沂蒙路交會(huì)處一個(gè)下水道井蓋丟失，給行人出行造成危險(xiǎn)，你接到電話后要怎么處理？”盡管熱線還未開(kāi)始運(yùn)行，但記者的現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)并沒(méi)有難倒這位話務(wù)員，她告訴記者，她首先會(huì)通過(guò)系統(tǒng)，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行登記存檔，然后通過(guò)協(xié)同辦公網(wǎng)派單到負(fù)責(zé)管理的市建設(shè)部門，由相關(guān)部門承辦處理完畢后，然后再將處理的情況及時(shí)反饋給記者。
采訪中記者獲悉，“12345”服務(wù)熱線受理市民的訴求基本分為三個(gè)流程，一種是像記者提出的這種需要交辦的求助、投訴類事項(xiàng)根據(jù)職能分工，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話或發(fā)送群眾訴求任務(wù)單等方式轉(zhuǎn)交承辦部門和單位辦理、回復(fù)。
另外一種便是接聽(tīng)熱線工作人員能當(dāng)場(chǎng)解答的，根據(jù)熱線信息知識(shí)庫(kù)的信息直接解答。熱線平臺(tái)系統(tǒng)配備大容量信息知識(shí)庫(kù)，由全市的民生服務(wù)單位錄入市民經(jīng)常詢問(wèn)的各類信息。目前，已錄入全市各市直部門、各縣區(qū)人民政府各類政策咨詢信息近2000條。市民撥打熱線進(jìn)行政策咨詢，話務(wù)員只要輸入關(guān)鍵字便可查到解答。若相關(guān)部門有新的政策，可通過(guò)市政府電子政府協(xié)同辦公系統(tǒng)隨時(shí)更新，不斷擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)信息量。
對(duì)于另外一些重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和管理部門不明確的問(wèn)題，以及群眾提出的重要意見(jiàn)、建議等，由熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈報(bào)市政府批辦。承辦單位反饋辦理結(jié)果后，由熱線平臺(tái)向市民開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，得分情況作為各項(xiàng)考核的重要依據(jù)。
市民訴求辦結(jié)時(shí)限有“硬框框” 拒不受理、推諉扯皮將被問(wèn)責(zé)
怎樣確保市民反映的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)事事有回音、件件有落實(shí)？市政務(wù)大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強(qiáng)表示，根據(jù)我市出臺(tái)的《“12345”市民服務(wù)熱線工作督辦和考核辦法(試行)》規(guī)定，對(duì)市民訴求事項(xiàng)的辦理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，對(duì)拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
那么，市民反映的問(wèn)題將在什么期限內(nèi)得到答復(fù)？鄭洪強(qiáng)告訴記者，對(duì)于一般的咨詢類事項(xiàng)，承辦單位要當(dāng)即答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的咨詢類事項(xiàng)，承辦單位要在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)于緊急求助類事項(xiàng)，承辦單位要在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于復(fù)雜的事項(xiàng)，承辦單位要在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)提前報(bào)經(jīng)熱線辦公室同意，申請(qǐng)延期辦結(jié)，并將延期辦結(jié)時(shí)限和說(shuō)明及時(shí)告知訴求人。
市民服務(wù)熱線收到承辦單位辦結(jié)的任務(wù)工單后，受理員在2日內(nèi)通過(guò)電話進(jìn)行回訪，征求訴求人對(duì)承辦單位辦理結(jié)果的滿意度意見(jiàn)，并記錄調(diào)查結(jié)果，將工單歸檔，形成考核數(shù)據(jù)。
據(jù)了解，市民服務(wù)熱線工作納入全市科學(xué)發(fā)展綜合考核體系和行風(fēng)評(píng)議?？己酥饕匀粘？己藶橹?。熱線辦公室對(duì)承辦單位的日常辦理情況，進(jìn)行周調(diào)度、旬統(tǒng)計(jì)、月測(cè)評(píng)、年考核，定期通報(bào)。
承辦單位的受理數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量、限時(shí)辦結(jié)率、市民滿意率等工作情況，通過(guò)熱線考評(píng)系統(tǒng)每月量值賦分，年度進(jìn)行匯總測(cè)評(píng)，每月得分累計(jì)的均值為年度考核的主要分值。年度考核結(jié)果作為市委、市政府綜合考核和行風(fēng)評(píng)議的重要內(nèi)容之一。
24小時(shí)受理 市民訴求
“12345”市民服務(wù)熱線從試運(yùn)行這一天起，將一周7天，每天24小時(shí)受理市民訴求。目前“12345”市民服務(wù)熱線擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，由市政府委托聯(lián)通公司選拔專業(yè)接線人員組成，分為受理班、轉(zhuǎn)辦班、回訪班等，人員分工明確。
12345熱線由聯(lián)通臨沂市分公司承擔(dān)建設(shè)，據(jù)負(fù)責(zé)人王經(jīng)理介紹，市民在市區(qū)內(nèi)使用固定電話、移動(dòng)電話，直接撥12345熱線，將按市話收費(fèi)。在接聽(tīng)熱線過(guò)程中，為嚴(yán)格市民投訴的真實(shí)性，會(huì)對(duì)撥打熱線市民的姓名、聯(lián)系方式、住址等信息進(jìn)行記錄。不過(guò)，市民不必?fù)?dān)心，有嚴(yán)格的保密措施和制度，不會(huì)泄露撥打熱線市民的任何個(gè)人信息。
“話務(wù)員就是代表市長(zhǎng)回答問(wèn)題” 話務(wù)員李善花：有壓力，更是挑戰(zhàn)
整潔的工裝、甜美的微笑，雖說(shuō)不是正式接聽(tīng)市民來(lái)電，但話務(wù)員李善花已經(jīng)進(jìn)入了“備戰(zhàn)”狀態(tài)。11日，記者在位于北城新區(qū)環(huán)球國(guó)際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線受理大廳看到，李善花跟其他話務(wù)員正在熱線開(kāi)通試運(yùn)行前，做最后的設(shè)備調(diào)整和準(zhǔn)備。
李善花在114便民服務(wù)熱線工作已經(jīng)兩年了，接聽(tīng)市民來(lái)電按理說(shuō)已是輕車熟路，但李善花卻不這么認(rèn)為。“114的來(lái)電主要以簡(jiǎn)單的咨詢?yōu)橹?，例如查詢車次、航班等。?2345熱線會(huì)涉及辦事程序、行政審批等部門政策規(guī)定方面的內(nèi)容，這就需要對(duì)一些政策很熟悉，可以說(shuō)對(duì)自身的工作要求更高了。”李善花說(shuō)，在培訓(xùn)期間，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴她們，“在這里，每一位話務(wù)員都代表了政府，而話務(wù)員就好比是一位市長(zhǎng)，代表市長(zhǎng)回答市民提出的問(wèn)題。”這也讓她感到身上責(zé)任重大。
熱線開(kāi)通前，李善花不放棄任何一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。與記者交談時(shí)，她忙著點(diǎn)開(kāi)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，學(xué)習(xí)殘疾人就業(yè)、社會(huì)保障等相關(guān)政策。“同樣是接聽(tīng)熱線電話，但心境卻大不同，緊張、有壓力，也是種挑戰(zhàn)。”李善花說(shuō)，她有信心為打進(jìn)熱線的市民提供最詳盡最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記者獲悉，目前，12345熱線擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，后續(xù)招聘培訓(xùn)已經(jīng)開(kāi)始，確保熱線通過(guò)電話等24小時(shí)受理市民訴求。
話務(wù)員招聘要求挺嚴(yán)格 面試隨機(jī)朗讀新聞
11日，記者探訪“12345”市民服務(wù)熱線時(shí)，正巧碰到熱線管理部門對(duì)新一批話務(wù)人員進(jìn)行招聘面試，記者注意到所有應(yīng)聘人員在面試時(shí)必須現(xiàn)場(chǎng)朗讀《沂蒙晚報(bào)》上的新聞稿，以測(cè)試讀文能力及普通話發(fā)音。
“12345”市民服務(wù)熱線的開(kāi)通運(yùn)行，為我市增添了又一個(gè)服務(wù)窗口，因此對(duì)于應(yīng)聘的話務(wù)人員選拔十分嚴(yán)格。記者了解到，應(yīng)聘該工作的人員必須是大專以上學(xué)歷，而且普通話要標(biāo)準(zhǔn)，有較好的形象。因此在面試時(shí)，面試人員不但要觀察應(yīng)聘者的相貌，查看畢業(yè)證書(shū)，而且要求應(yīng)聘者現(xiàn)場(chǎng)朗讀一段《沂蒙晚報(bào)》上的新聞稿。一位負(fù)責(zé)面試的人員告訴記者，作為話務(wù)員在受理市民咨詢時(shí)，常常需要向市民朗讀一些相關(guān)的政策規(guī)定，如果發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，讀文不流暢，會(huì)讓市民不舒服或聽(tīng)不懂。因此通過(guò)朗讀《沂蒙晚報(bào)》這種方式，可以短時(shí)間內(nèi)判斷出應(yīng)聘者的普通話發(fā)音和讀文能力，以評(píng)價(jià)這位應(yīng)聘者是否能夠勝任話務(wù)員的工作。
另外記者還了解到，由于“12345”市民服務(wù)熱線受理范圍廣，因此話務(wù)人員會(huì)面臨市民提出的各種問(wèn)題，這樣的特殊性，要求應(yīng)聘者必須要有更寬的知識(shí)面，而且要有敏捷的反應(yīng)速度，這都對(duì)應(yīng)聘者提出了更高的要求。而且很多時(shí)候話務(wù)人員還需要向市民解釋一些道路及城市的具體位置，因此“臨沂本地人”也成為應(yīng)聘條件之一。zgx
(責(zé)任編輯：白曉偉)
