臨沂消協(xié)發(fā)布2014年度消費維權(quán)十大案例
大眾網(wǎng)記者 孫貴坤 滿健 通訊員 朱文祥
6日，臨沂市消費者協(xié)會發(fā)布2014年消費維權(quán)十大案例，涉及到農(nóng)藥、汽車、房產(chǎn)、家用電器、消費服務(wù)等多個方面。
【案例一】
保苗藥毀苗 消協(xié)助維權(quán)
近日，蘭陵縣向城鎮(zhèn)勝利村30戶村民購買除草劑，施藥后造成農(nóng)作物大面積死亡。經(jīng)蘭陵縣消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者向農(nóng)戶賠償損失共計4萬余元。
2014年10月，向城鎮(zhèn)勝利村30戶村民在鎮(zhèn)某農(nóng)資超市統(tǒng)一購買除草劑，用于冬小麥除草。村民按照說明書對60余畝出苗小麥進(jìn)行施藥，打完除草劑的第三天，地里小麥的顏色變得發(fā)黑發(fā)黃。村民趕緊找到經(jīng)營者宋某討要說法，并要求賠償相應(yīng)損失。宋某以村民使用不當(dāng)為由拒不賠付，雙方分歧嚴(yán)重。勝利村30戶村民遂向蘭陵縣消費者協(xié)會投訴，要求幫助他們維權(quán)。
縣消協(xié)接到投訴后，第一時間幫助村民對受損麥苗進(jìn)行補救，同時組織相關(guān)人員對事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)查，受害小麥?zhǔn)菄娛┺r(nóng)藥產(chǎn)生藥害所致,且經(jīng)營者宋某向勝利村村民售出的500余包除草劑存在質(zhì)量問題，大量使用會造成農(nóng)作物死亡。經(jīng)消協(xié)人員調(diào)解，售貨員高某承認(rèn)自己的錯誤，以每畝600元向村民進(jìn)行賠償，共賠付4萬余元。
【案例二】
電冰箱起火財產(chǎn)受損失
消費者依法維權(quán)得賠償
李先生2013年5月份在郯城鎮(zhèn)某商場購買某品牌冰箱一臺，2014年6月28日凌晨3點因電冰箱線路著火，導(dǎo)致家里發(fā)生火災(zāi)，造成財產(chǎn)損失，事后消費者李先生多次要求經(jīng)銷商賠償損失未果，于是撥打“12345”政府熱線，要求維護自己的合法權(quán)益。
消協(xié)分會工作人員接到熱線轉(zhuǎn)辦單后，對該投訴進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，李先生反應(yīng)情況基本屬實，消協(xié)分會工作人員通知雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解處理。雙方對電冰箱線路起火沒有異議，只是對賠償數(shù)額有分歧，經(jīng)分會工作人員多次努力做工作，并多次與生產(chǎn)廠家溝通，本著互讓互諒的原則，最終雙方達(dá)成一致意見：由經(jīng)營者給予更換一臺新冰箱，并一次性賠償消費者各項損失共計8000元。
【案例三】
電暖寶取暖炸傷皮膚
消費者投訴維權(quán)獲賠
2013年11月12日，家住沂水縣姚店子村民黃先生為取暖需要，在該村劉某經(jīng)營的超市購買電暖寶一個。幾天后，其女兒在使用時電暖寶突發(fā)爆裂，致使后背、雙手臂大面積燙傷。黃先生即陪女兒到縣城中心醫(yī)院外科急診進(jìn)行檢查診治，經(jīng)醫(yī)院治療診斷為：背部及雙手臂深度性燙傷，需經(jīng)外敷內(nèi)服掛針消炎治療，黃某女兒幼小，治療過程中經(jīng)常產(chǎn)生疼痛難忍不停大哭現(xiàn)象，并且精神上也受到了驚嚇，黃先生心疼不已，找經(jīng)營者協(xié)商解決。經(jīng)營者劉某認(rèn)為電暖寶爆裂是因使用不當(dāng)造成，店里賣出去了不少都沒有發(fā)生爆裂的現(xiàn)象，不是質(zhì)量問題，只同意報銷當(dāng)前治療產(chǎn)生的醫(yī)藥費、車費共3000元，其他不予負(fù)責(zé)。交涉未果，黃某于是2014年3月2日向沂水縣消費者投訴中心投訴，要求劉某賠償醫(yī)藥費、交通費、精神損失費10萬元并承擔(dān)法律責(zé)任。
受理該投訴后，投訴中心工作人員向經(jīng)營者劉某進(jìn)行了情況了解，經(jīng)工作人員耐心講解《消法》、《條例》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》對消費者合法權(quán)益的保護以及銷售商品需承擔(dān)的法律責(zé)任，最終劉某表示愿意與黃某協(xié)商解決。沂水縣消費者投訴中心了解到，受傷者黃某的女兒燙傷處瘀紅腫脹，背部及雙臂多處有灼傷紅斑，外貌有所影響，并遭到他人異樣的眼光，使其身心均受到了一定的傷害，故要求經(jīng)營者劉某除報銷黃某女兒醫(yī)藥費23000元外，一次性賠償后續(xù)治療費60000元共計83000元，并向消費者道歉，經(jīng)營者劉某表示接受。投訴人黃某對此處理結(jié)果表示滿意。
【案例四】
宣傳內(nèi)容有出入 消協(xié)幫助來維權(quán)
消費者諸葛女士于2013年1月12日，在河?xùn)|一房產(chǎn)置業(yè)有限公司開發(fā)的樓盤看中一套樓房，在開盤當(dāng)日預(yù)交定金10000元，2014年的1月17日售樓處讓諸葛女士交首付206000元。2月21日售樓處讓消費者去簽購樓正式合同，可讓消費者沒想到的是合同內(nèi)容與原來宣傳彩頁的所宣傳的內(nèi)容有很大出入，無論是從面積還是樓房結(jié)構(gòu)上都有差別。消費者要求售樓方按原來的宣傳材料上內(nèi)容修改合同，否則退款，多次正當(dāng)要求都被售樓處拒絕，最后投訴到河?xùn)|消協(xié)，要求主持公道。
接投訴后，消協(xié)工作人員來到售樓處進(jìn)行實地調(diào)查了解，消費者反映情況基本屬實，根據(jù)《山東省商品房銷售條例》第23條規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商品房承銷機構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料對商品房所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及商品房價格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容。當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。針對上述事實，消協(xié)工作人員提出了兩條解決消費糾紛方案：一是雙方當(dāng)事人在公平自愿的前提下共同修改合同；二是售樓方退回消費者交付的定金和首付款。最后雙方采用第二條方案，售樓方退回消費者交付所有款項。
【案例五】
承諾不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得退款
鄭先生于2013年8月份在郯城某酒業(yè)繳納8000元押金，該酒業(yè)承諾免費喝完8箱酒后退還押金。2014年鄭先生喝完8箱酒后找到該酒業(yè)，卻不予退還押金了，于是鄭先生到消協(xié)求助。
消協(xié)受理投訴后，經(jīng)調(diào)查鄭先生投訴反映的情況完全屬實，該酒業(yè)無故拖延或拒付押金，存在過錯應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。消協(xié)工作人員找到該酒業(yè)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)講解了新《消法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。使該酒業(yè)的負(fù)責(zé)人認(rèn)識到自己應(yīng)按照承諾履行退還押金的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該酒業(yè)退還鄭先生8000元押金。
【案例六】
農(nóng)藥除害苗枯死 消協(xié)調(diào)解獲賠償
2014年7月25日，沂水縣許家湖鎮(zhèn)村民莊女士反映，在今年生姜種植中，購買使用了該鎮(zhèn)袁家莊農(nóng)資經(jīng)營戶袁某銷售的“棉隆”殺菌劑后，姜苗出現(xiàn)了矮小、枯萎、腐爛、長勢緩慢的情況。藥害發(fā)生后，受害農(nóng)莊女士心中愁云密布，傷心難過，正趕上今年生姜的收成好，價格高，原本指望用賣姜的經(jīng)濟收入來緩解家庭實際困難，解決孩子上學(xué)的深切期盼，轉(zhuǎn)眼變成了泡影。莊女士多次找經(jīng)銷商索賠，均未達(dá)成協(xié)議。
接到莊女士投訴后，消費者投訴中心工作人員，深入田間地頭，走村串戶，一方面調(diào)查了解情況，掌握第一手材料，另一方面安撫受害農(nóng)莊女士。工作人員經(jīng)過調(diào)查核實，袁某在銷售農(nóng)資商品時未按規(guī)定向購買者詳細(xì)介紹農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的使用效果、使用條件和使用方法，袁某應(yīng)承擔(dān)一定的法律責(zé)任。莊女士也承認(rèn)在使用過程中存在有使用不當(dāng)?shù)牡胤?，致使了該問題的發(fā)生。經(jīng)過工作人員的努力，袁某也認(rèn)識到其經(jīng)營的殺菌劑雖然手續(xù)合法齊全，但在銷售過程中確實存在售后服務(wù)不到位、不完善的地方。最終袁某同意賠償莊女士姜種款6000元，農(nóng)藥款2000元，人工費1000元，共計9000元，莊女士對該處理結(jié)果表示滿意。
【案例七】
入住賓館車遭刮擦
經(jīng)營者應(yīng)盡安全保障義務(wù)
4月7日李先生在郯城縣某賓館入住時，把車停在該賓館門前，次日，發(fā)現(xiàn)該車遭遇刮擦，后視鏡被毀壞，李先生要求該酒店賠償修車費4000元，該賓館不同意，協(xié)商無果的情況下李先生投訴到消協(xié)。
消協(xié)工作人員就到投訴后，立即組織人員到現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)查情況屬實，根據(jù)新《消法》第十八條、五十二條之規(guī)定，經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)予以賠償。經(jīng)工作人員調(diào)解，該賓館同意賠償李先生4000元修車費，消費者滿意。
【案例八】
快遞筆記本電腦遭毀壞 消協(xié)調(diào)解得賠償
王先生通過某快遞公司發(fā)了一臺筆記本電腦，發(fā)到目的地后發(fā)現(xiàn)電腦屏幕損壞，王先生致電某快遞總公司，總公司同意郯城縣的分公司給予賠付，但是該分公司一直推諉不予賠償，無奈王先生到消協(xié)投訴。
消協(xié)受理投訴后，經(jīng)調(diào)查王先生所說的完全屬實，該快遞分公司無故拖延賠償，存在過錯應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。消協(xié)工作人員找到該快遞分公司負(fù)責(zé)人，并詳細(xì)講解了《消法》的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，該該快遞分公司賠償王先生人民幣700元，消費者滿意。
【案例九】
攝像機送修被盜 消協(xié)調(diào)解獲賠償
消費者劉某于2013年7月5日在一攝像器材專賣店購買某型號攝像機一臺，價值16000元，2014年5月該攝像機發(fā)生故障，于是到該專賣店進(jìn)行維修，維修商在修理完該攝像機后帶回家中，結(jié)果被盜，為此，劉某要求維修商必須賠付一臺同型號的攝像機，但該型號的攝像機已停產(chǎn)，維修商同意賠償該廠生產(chǎn)并且配置更高點的攝像機，劉某不同意，要求維修商賠償16000元，但維修商認(rèn)為該型號攝像機已停產(chǎn)，且消費者已使用近一年時間，所以堅決不給予賠償16000元，只同意賠償該廠生產(chǎn)的攝像機，雙方意見分歧很大，問題久拖不解，2014年6月14日劉某將維修商投訴至蘭山區(qū)消費者協(xié)會。
接投訴后，蘭山區(qū)消費者協(xié)會立即對此案進(jìn)行調(diào)查了解，并走訪了該小區(qū)物業(yè)公司及周圍群眾，證實劉某投訴情況屬實。
消協(xié)認(rèn)為：維修商在維修該攝像機期間，負(fù)有妥善保管、返還攝像機的義務(wù)，但該攝像機也已經(jīng)使用了近一年時間，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，其價值應(yīng)予折舊，劉某堅持要求維修商必須賠償16000元亦不合理。
6月19日蘭山區(qū)消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，仍然分歧較大，調(diào)解人員將消協(xié)的職能和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了講解，消費者要合理表達(dá)訴求，經(jīng)營者要依法履行責(zé)任，后經(jīng)耐心細(xì)致的調(diào)解，終于達(dá)成協(xié)議，商家同意為消費者賠償經(jīng)濟損失13000元，雙方和解。
【案例十】
新買汽車跑方向，消協(xié)調(diào)解換新車
羅莊區(qū)消費者徐先生于2014年10月20日在羅莊區(qū)盛莊某汽車銷售有限責(zé)任公司購買了一輛價格為46200元的某品牌微型汽車，使用13天、行駛里程達(dá)800公里左右時，汽車就出現(xiàn)了方向跑偏問題，且后剎車燈出現(xiàn)不亮的情況，消費者對剛買的新車出現(xiàn)這種情況感到很郁悶，于是找到銷售方要求換車。銷售方稱只能按照生產(chǎn)廠家的要求對該車做一次修理保養(yǎng)；當(dāng)該車修理保養(yǎng)后問題仍出現(xiàn)時再進(jìn)行換車。但消費者徐某就是不同意，雙方分歧較大，沒有形成一致意見。消費者徐某在萬般無奈的情況下來到羅莊區(qū)消費者協(xié)會投訴。
經(jīng)過消費者協(xié)會詢問調(diào)查，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費更換或退貨”規(guī)定。對雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)解。經(jīng)羅莊區(qū)消費者協(xié)會調(diào)解，汽車銷售有限公司答應(yīng)了消費者的要求，為消費者徐某換了一輛同型號的汽車。
