打著“精益服務(wù)”口號(hào)的攜程(NSDQ：CTRP)，向來(lái)主張“讓服務(wù)體驗(yàn)盡善盡美”，并將制造業(yè)的6西格瑪標(biāo)準(zhǔn)引入服務(wù)業(yè)?；谄淙藛T龐大的呼叫中心，在上世紀(jì)末著實(shí)輝煌了一把。當(dāng)年攜程電話預(yù)訂貢獻(xiàn)曾占比九成左右，電話預(yù)訂曾是中國(guó)特色的在線旅行預(yù)訂主流。
時(shí)代在變。反觀當(dāng)前國(guó)內(nèi)在線旅行市場(chǎng)，攜程依仗呼叫中心人工的“精益服務(wù)”在大環(huán)境的轉(zhuǎn)變下愈發(fā)水土不服。服務(wù)質(zhì)量下降、人工效率低、人員服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫帶來(lái)諸多負(fù)面影響，不僅屢遭客戶投訴，也遭到行業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑。
不久前轟動(dòng)一時(shí)的《客人投訴攜程豪華游反遭攜程威脅寄死老鼠》事件，令許多信賴攜程的客戶心情降至冰點(diǎn)。對(duì)此事，業(yè)內(nèi)專家表示攜程“花費(fèi)大量人力資本建立的呼叫中心，在旅游度假領(lǐng)域顯出其服務(wù)的局限性。近期曝光出大量投訴也是由于此原因。”也有微博用戶留言到：“近期攜程負(fù)面報(bào)道多與無(wú)視消費(fèi)者訴求相關(guān)，既然如此，干脆就發(fā)起個(gè)活動(dòng)#那些年我們?cè)跀y程受過(guò)的傷#，公道自在人心，看看廣大消費(fèi)者怎么說(shuō)的”！
攜程鉆石會(huì)員 未享鉆石待遇？
攜程的鉆石級(jí)服務(wù)實(shí)際究竟怎樣？在其官網(wǎng)上關(guān)于鉆石會(huì)員的特權(quán)條款中，“專屬團(tuán)隊(duì)提供鉆享服務(wù)”作為顯著條款被放在第一的位置，并享有服務(wù)、回饋、禮遇等三大類優(yōu)厚待遇?？蓴y程歷經(jīng)多年發(fā)展，其服務(wù)果真如其宣傳的一樣貼心細(xì)致嗎？近期網(wǎng)絡(luò)和微博上多起攜程鉆石會(huì)員怒斥服務(wù)差的投訴足以使神話不攻自破。
“我是攜程的忠實(shí)客戶，鉆石會(huì)員很久了，我從來(lái)不關(guān)注攜程的服務(wù)問(wèn)題，能自己解決的都是自己解決。這次我定了十幾份次的機(jī)票，一個(gè)半月了，機(jī)票還是沒有郵寄到，投訴數(shù)次，我不知道該怎么說(shuō)，真是不希望看到攜程現(xiàn)在的服務(wù)！”一名攜程鉆石級(jí)會(huì)員在自己的微博中如是說(shuō)。
而另一位攜程鉆石會(huì)員遭到冷遇后，則在個(gè)人微博中投訴到：“攜程如此糟糕，很無(wú)語(yǔ)！通過(guò)攜程預(yù)訂酒店，早晨退房被告知無(wú)法打印行程單。電告攜程，冷漠的接線員用冷漠的聲音宣稱價(jià)格保密無(wú)法打印水單，在爭(zhēng)取下，同意9點(diǎn)由客服經(jīng)理回復(fù)我，截至現(xiàn)在，依然沒有任何消息！對(duì)于攜程的漠視用戶的自我行為，很無(wú)語(yǔ)，對(duì)攜程的鉆石用戶況且如此，何況對(duì)其他用戶。”
太離奇！攜程竟能訂出2040年的機(jī)票
陳女士最近很郁悶，因?yàn)閿y程竟然能預(yù)訂“未來(lái)”的機(jī)票。“攜程啊攜程，你給俺出了一張2040年7月9日的機(jī)票，辦登機(jī)牌的小姐感嘆：不知是我穿越了，還是別人過(guò)得太快了!（昨天已發(fā)現(xiàn)一次錯(cuò)：出了2013年6月9日的票，更正后可成2040年了）”
對(duì)于攜程機(jī)票預(yù)訂的此類洋相，網(wǎng)友紛紛留言表示不可思議。“攜程生意太好了，最近這30年的票都賣完了”。“用2012的價(jià)格，買2040年的機(jī)票，您賺了”！“這張機(jī)票可以一直留著，作為穿越過(guò)來(lái)的證物。再過(guò)些年還可以使用”。“通往未來(lái)的航班，真有點(diǎn)科幻！”
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，攜程提供的價(jià)格與服務(wù)不對(duì)等已成毒瘤。攜程由于客服人員龐大等原因，其機(jī)票和酒店的價(jià)格向來(lái)較同行業(yè)貴上一截，但若能提供高質(zhì)量的等價(jià)服務(wù)，想必商務(wù)客戶們錢也花的也心甘情愿。對(duì)于在攜程錢沒少花，服務(wù)越來(lái)越差的現(xiàn)狀，商旅客戶只能感慨：太傷心。
攜程服務(wù)水準(zhǔn)下降人工服務(wù)已落伍
據(jù)CNNIC最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了3.56億。此時(shí)，攜程龐大的呼叫中心和6西格瑪?shù)姆鹿I(yè)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已由優(yōu)勢(shì)逐漸轉(zhuǎn)為負(fù)擔(dān)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，老舊模式不斷被新興模式所取代，攜程仰仗多年的的“鼠標(biāo)+水泥”模式也被互聯(lián)網(wǎng)變革的潮水圍困成一個(gè)快要覆滅的壁壘。此種情況與資本主義工業(yè)化的早期歷程中，手工業(yè)被機(jī)器取代的命運(yùn)何其相似。
對(duì)于在線旅游行業(yè)究竟是人工服務(wù)領(lǐng)先，還是技術(shù)模式至上，時(shí)間的洗禮和消費(fèi)者的選擇都已使其答案更加明確化，行業(yè)專家的判斷更具前瞻性。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌在微博中表示：“旅行服務(wù)創(chuàng)新需要更多的科技支撐。”去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超也在其微博上公開表示：“12月后我們來(lái)比比看到底是500名工程師加500臺(tái)服務(wù)器做的服務(wù)強(qiáng)大還是1.2萬(wàn)個(gè)呼叫員的服務(wù)強(qiáng)大”。并宣布投入3000萬(wàn)美元打造旅游智能化服務(wù)平臺(tái)。
面對(duì)近期不斷爆出的投訴，攜程沒有反省并出臺(tái)“精益服務(wù)”的改善方案，卻趕在Q2財(cái)報(bào)發(fā)布之前出人意料的打起價(jià)格戰(zhàn)，喊出“5億美元”投入低價(jià)促銷的宣傳口號(hào)，下決心拿出“老本”背水一戰(zhàn)。刨除攜程此舉的真正目的是否為掩蓋其巨額財(cái)物虧空不談，將這些錢拿做提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，才是消費(fèi)者真正想要得到的。
(責(zé)任編輯：莊紅)
