攜程竟能訂出“30年后機票” 精益服務(wù)廣遭質(zhì)疑

     打著“精益服務(wù)”口號的攜程(NSDQ：CTRP)，向來主張“讓服務(wù)體驗盡善盡美”，并將制造業(yè)的6西格瑪標準引入服務(wù)業(yè)?；谄淙藛T龐大的呼叫中心，在上世紀末著實輝煌了一把。當年攜程電話預(yù)訂貢獻曾占比九成左右，電話預(yù)訂曾是中國特色的在線旅行預(yù)訂主流。

    時代在變。反觀當前國內(nèi)在線旅行市場，攜程依仗呼叫中心人工的“精益服務(wù)”在大環(huán)境的轉(zhuǎn)變下愈發(fā)水土不服。服務(wù)質(zhì)量下降、人工效率低、人員服務(wù)機構(gòu)臃腫帶來諸多負面影響，不僅屢遭客戶投訴，也遭到行業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑。

    不久前轟動一時的《客人投訴攜程豪華游反遭攜程威脅寄死老鼠》事件，令許多信賴攜程的客戶心情降至冰點。對此事，業(yè)內(nèi)專家表示攜程“花費大量人力資本建立的呼叫中心，在旅游度假領(lǐng)域顯出其服務(wù)的局限性。近期曝光出大量投訴也是由于此原因。”也有微博用戶留言到：“近期攜程負面報道多與無視消費者訴求相關(guān)，既然如此，干脆就發(fā)起個活動#那些年我們在攜程受過的傷#，公道自在人心，看看廣大消費者怎么說的”！

    攜程鉆石會員 未享鉆石待遇？

    攜程的鉆石級服務(wù)實際究竟怎樣？在其官網(wǎng)上關(guān)于鉆石會員的特權(quán)條款中，“專屬團隊提供鉆享服務(wù)”作為顯著條款被放在第一的位置，并享有服務(wù)、回饋、禮遇等三大類優(yōu)厚待遇。可攜程歷經(jīng)多年發(fā)展，其服務(wù)果真如其宣傳的一樣貼心細致嗎？近期網(wǎng)絡(luò)和微博上多起攜程鉆石會員怒斥服務(wù)差的投訴足以使神話不攻自破。

    “我是攜程的忠實客戶，鉆石會員很久了，我從來不關(guān)注攜程的服務(wù)問題，能自己解決的都是自己解決。這次我定了十幾份次的機票，一個半月了，機票還是沒有郵寄到，投訴數(shù)次，我不知道該怎么說，真是不希望看到攜程現(xiàn)在的服務(wù)！”一名攜程鉆石級會員在自己的微博中如是說。

    而另一位攜程鉆石會員遭到冷遇后，則在個人微博中投訴到：“攜程如此糟糕，很無語！通過攜程預(yù)訂酒店，早晨退房被告知無法打印行程單。電告攜程，冷漠的接線員用冷漠的聲音宣稱價格保密無法打印水單，在爭取下，同意9點由客服經(jīng)理回復我，截至現(xiàn)在，依然沒有任何消息！對于攜程的漠視用戶的自我行為，很無語，對攜程的鉆石用戶況且如此，何況對其他用戶。”

    太離奇！攜程竟能訂出2040年的機票

    陳女士最近很郁悶，因為攜程竟然能預(yù)訂“未來”的機票。“攜程啊攜程，你給俺出了一張2040年7月9日的機票，辦登機牌的小姐感嘆：不知是我穿越了，還是別人過得太快了!（昨天已發(fā)現(xiàn)一次錯：出了2013年6月9日的票，更正后可成2040年了）”

    對于攜程機票預(yù)訂的此類洋相，網(wǎng)友紛紛留言表示不可思議。“攜程生意太好了，最近這30年的票都賣完了”。“用2012的價格，買2040年的機票，您賺了”！“這張機票可以一直留著，作為穿越過來的證物。再過些年還可以使用”。“通往未來的航班，真有點科幻！”

    對消費者來說，攜程提供的價格與服務(wù)不對等已成毒瘤。攜程由于客服人員龐大等原因，其機票和酒店的價格向來較同行業(yè)貴上一截，但若能提供高質(zhì)量的等價服務(wù)，想必商務(wù)客戶們錢也花的也心甘情愿。對于在攜程錢沒少花，服務(wù)越來越差的現(xiàn)狀，商旅客戶只能感慨：太傷心。

    攜程服務(wù)水準下降人工服務(wù)已落伍

    據(jù)CNNIC最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模突破5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到38.3%，手機網(wǎng)民規(guī)模也達到了3.56億。此時，攜程龐大的呼叫中心和6西格瑪?shù)姆鹿I(yè)化作業(yè)標準，已由優(yōu)勢逐漸轉(zhuǎn)為負擔。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，老舊模式不斷被新興模式所取代，攜程仰仗多年的的“鼠標+水泥”模式也被互聯(lián)網(wǎng)變革的潮水圍困成一個快要覆滅的壁壘。此種情況與資本主義工業(yè)化的早期歷程中，手工業(yè)被機器取代的命運何其相似。

    對于在線旅游行業(yè)究竟是人工服務(wù)領(lǐng)先，還是技術(shù)模式至上，時間的洗禮和消費者的選擇都已使其答案更加明確化，行業(yè)專家的判斷更具前瞻性。中國旅游研究院院長戴斌在微博中表示：“旅行服務(wù)創(chuàng)新需要更多的科技支撐。”去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超也在其微博上公開表示：“12月后我們來比比看到底是500名工程師加500臺服務(wù)器做的服務(wù)強大還是1.2萬個呼叫員的服務(wù)強大”。并宣布投入3000萬美元打造旅游智能化服務(wù)平臺。

    面對近期不斷爆出的投訴，攜程沒有反省并出臺“精益服務(wù)”的改善方案，卻趕在Q2財報發(fā)布之前出人意料的打起價格戰(zhàn)，喊出“5億美元”投入低價促銷的宣傳口號，下決心拿出“老本”背水一戰(zhàn)。刨除攜程此舉的真正目的是否為掩蓋其巨額財物虧空不談，將這些錢拿做提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準，才是消費者真正想要得到的。